Financiele adviesmarkt op drempel digitale doorbraak
De digitalisering van financiële producten neemt steeds grotere vormen aan. Inmiddels oriënteert meer dan de helft van consumenten zich online op producten als hypotheken en verzekeringen, terwijl tegelijkertijd ook de conversie naar online aankoop in rap tempo stijgt. “De tijd van online kijken en offline kopen lijkt definitief voorbij”, aldus Michiel Elich, partner bij IG&H Consulting & Interim.
Adviesbureau IG&H deed recent onderzoek naar de belangrijkste trends en ontwikkelingen in de financiële sector rondom klantgedrag en distributiemodellen. De consultants constateren dat vooral aan de klantzijde de markt onderhevig is aan veel verandering. “De consument van nu verwacht een persoonlijk en relevant aanbod op basis van zijn klantgedrag,” zegt Elich. Dit dwingt financiële dienstverleners om nieuwe business modellen te ontwikkelen, en met name veel meer aandacht te schenken aan de toepassing van digitale kanalen en de integratie daarvan met traditionele face-to-face contactmomenten. Alhoewel deze trend zich in de afgelopen jaren duidelijk heeft ingezet – getuige de opkomst van de diverse online vergelijkers, mobiele diensten en digitalisering van bestaande processen – verwacht Elich dat er de komende jaren een versnelling plaats zal vinden.
Elich baseert zich onder meer op IG&H trend onderzoek gehouden onder 1,300 consumenten. Zo is het percentage klanten dat zich online oriënteert op de productsegmenten alledaagse risico’s en vermogen inmiddels groter dan 75% en is het percentage voor het segment wonen bijna met de helft gestegen naar 65% ten opzichte van het voorgaande jaar. In het geval van hypotheken en banksparen geeft inmiddels meer dan 85% van de consumenten aan op zoek te zijn naar volledig (ca. 25%) of deels digitaal adviestraject (ca. 60%). “Ook kijkend naar de daadwerkelijke aankoop van producten is de verdere digitalisering waarneembaar” zegt Elich. “Van bijvoorbeeld de schadeproducten wordt door particulieren inmiddels al 45% digitaal aangekocht.”
Digitale versnelling
Voor de komende jaren verwachten de experts van IG&H dat de digitalisering zich gaat versnellen. “Het zogenaamde tipping point lijkt bereikt”, stelt Elich. In de minder complexe segmenten, zoals schadeproducten en verzekeringen, leidt dit richting 2020 tot nagenoeg volledige digitalisering. Hierbij wordt de rol van mobile devices cruciaal – zo’n 70% van de interacties wordt tegen die tijd gedaan via een smartphone. ‘Complexe’ producten, zoals banksparen en hypotheken, worden in 2020 door circa 30% van de consumenten volledig digitaal afgesloten (eventueel met digitaal advies) en 70% kiest voor een cross-channel combinatie van digitaal en een adviseur.
Voor financiële dienstverleners heeft de digitaliseringstrend grote gevolgen. Afgelopen jaar was de markt van financieel advies en bemiddeling nog goed voor iets meer dan €1,5 miljard, in 2020 is dit nog maar €0,5 miljard, wat neerkomt op een daling van bijna 70%. Ook het aantal bank- en intermediairkantoren neemt als gevolg van de digitaliseringstrend sterk af – van ruim 11.000 in 2013 tot maximaal 8.000 in 2020.
De digitalisering en krimp in de markt heeft vanzelfsprekend grote impact op banken, verzekeraars en adviseurs. Een transformatie naar een nieuw, sterk digitaal business model is onontkomelijk, stelt Elich. Met name voor de groep onafhankelijke adviseurs die leven van inkomsten uit particulier advies en bemiddeling is het een kwestie van veranderen of kopje onder gaan. “Adviseurs die niet actief inspelen op de digitaliseringstrend dreigen een groot gedeelte van hun omzet te verliezen. Voor actieve vernieuwers òf hele nieuwe adviesorganisaties biedt de digitale versnelling juist de kans om met moderne klantproposities markt te pakken.”
