Tevredenheid over digitale overheid daalt, terwijl draagvlak voor AI toeneemt
Wereldwijd zijn burgers het afgelopen decennium minder tevreden geworden over digitale overheidsdiensten, zo blijkt uit onderzoek van Boston Consulting Group (BCG). Wel staan ze steeds meer open voor AI-oplossingen binnen hun e-overheid.
Het adviesbureau ondervroeg burgers uit meer dan veertig landen, waaronder Nederland. Twee derde (66%) is tevreden over de huidige e-diensten van zijn overheid. Tien jaar eerder ging het nog om 79% van de ondervraagden.
“Burgers verwachten steeds meer van de snelheid en het gemak waarmee ze toegang krijgen tot de onlinedienstverlening van hun overheden”, verklaart BCG-partner Heidi Kim.
Volgens Kim bevatten betere e-diensten onder andere zichtbare en begrijpelijke waarborgen. “Zoals de mogelijkheid om een klacht door een mens te laten beoordelen, openbare rapportage over de prestaties van AI en onafhankelijke audits van AI-systemen. Zulke dingen zorgen voor meer vertrouwen onder burgers.”
Open voor meer technologie
De meeste burgers staan open voor meer technologische oplossingen binnen digitale overheden. Zo voelt 66% zich comfortabel als een overheid haar dienstverlening 24/7 aanbiedt via AI-chatbots, virtuele assistenten of autonome AI-agenten.
65% is voorstander van ondersteunende AI-tools voor overheidsmedewerkers als dat de kwaliteit en consistentie van de e-dienstverlening verbetert. 63% vindt het goed als de overheid AI inzet indien dit fraude tegengaat.
Het enthousiasme neemt af naarmate AI-oplossingen verder van de directe dienstverlening af staan of meer beslissingsmacht krijgen. Slechts 52% voelt zich comfortabel bij AI-tools die zelfstandig beslissingen nemen; 41% voelt zich hier expliciet ongemakkelijk bij.
Regionale verschillen
Terwijl in alle regio’s een meerderheid openstaat voor AI, zijn burgers uit Europa wat terughoudender. Zo voelt slechts 17% zich prettig bij AI-bots die zich ontfermen over zowel simpele als complexe e-overheidsdiensten. In het Midden-Oosten en Afrika ligt dat percentage bijna twee keer zo hoog (33%).
In lijn hiermee hechten Europeanen het meeste waarde aan de menselijke interactie. 24% is voorstander van dienstverlening die wordt uitgevoerd door mensen, waarbij AI-tools slechts een ondersteunende rol vervullen. Daarnaast wil 13% uitsluitend geholpen worden door mensen.
De Europese terughoudendheid lijkt niet zozeer voort te komen uit een afkeer van AI, maar eerder uit een sterkere behoefte aan menselijke controle. Europeanen maken zich relatief veel zorgen over transparantie, ethiek en discriminatie. Daarom willen ze vaker dat de mens eindverantwoordelijk blijft.
“Stilstaan is niet langer de veilige optie”, zegt BCG-partner Lars Littig. “Overheden hebben een cruciale kans om AI in te zetten voor de transformatie van hun publieke diensten, maar alleen als ze innovatie combineren met verantwoording.”
