HR-consultancy SuccessDay krijgt hoge waardering van opdrachtgevers
HR-consultancy SuccessDay heeft de resultaten van het meest recente klanttevredenheidsonderzoek bekendgemaakt. Het rapport laat zien dat klanten over het algemeen zeer tevreden zijn en veel vertrouwen hebben in de dienstverlening. Ook komen enkele verbeterpunten naar voren.
De bevindingen zijn gebaseerd op een halfjaarlijkse enquête, uitgevoerd door onderzoeksbureau NTTL. Deze meet de klantbeleving aan de hand van een experience level agreement (XLA), een instrument dat zich richt op de kwaliteit van de samenwerking in plaats van uitsluitend op technische prestaties.
Een XLA brengt het verschil in kaart tussen de ervaring die een organisatie daadwerkelijk levert en de ervaring die zij nastreeft. In tegenstelling tot een traditionele service level agreement (SLA), die vooral naar technische aspecten kijkt, staan bij een XLA de beleving en perceptie van de gebruiker centraal, zodat een hoogwaardige ervaring kan worden gegarandeerd.
SuccessDay scoorde in het rapport een customer satisfaction rate van 8,3 op 10 en een overall client experience-score van 7,9 op 10. Daarnaast behaalde het bedrijf een net promoter score (NPS) van 40 – een sterke benchmark binnen de sector – wat laat zien dat veel klanten het bedrijf actief aanbevelen.
Volgens het rapport waarderen klanten vooral de kennis en betrouwbaarheid van de consultants van SuccessDay en geven zij aan dat de samenwerking bij elk project sterker wordt.
“Feedback is alleen waardevol als het daadwerkelijk leidt tot veranderingen in hoe wij werken. We zijn trots op het vertrouwen dat klanten in ons stellen en nemen hun input serieus – zowel de complimenten als de aandachtspunten”, stelt Kate Knyzhytska, Quality Director bij SuccessDay.
Een cultuur van continue verbetering
Terwijl de resultaten overwegend positief waren, wezen klanten ook op groeimogelijkheden, vooral op het gebied van duidelijke financiële communicatie en budgetrapportages.
“Wat mij opvalt, is dat klanten ons zien als betrouwbare partners die duidelijkheid en vertrouwen bieden in hun projecten. Tegelijkertijd zijn ze eerlijk over waar wij beter kunnen presteren, zoals op het gebied van financiële communicatie”, zegt Knyzhytska. “Die eerlijkheid waarderen we enorm, omdat het ons helpt de klantbeleving daadwerkelijk te verbeteren.”
SuccessDay geeft aan dat de feedback gebruikt zal worden om de consistentie en kwaliteit over alle projecten te waarborgen, financiële communicatieprocessen te verbeteren en patronen te volgen om te laten zien dat klantinput direct leidt tot tastbare veranderingen.
Knyzhytska benadrukt het belang van het daadwerkelijk opvolgen van feedback: “Het gaat erom de cirkel te sluiten. Klanten moeten zien dat hun feedback niet alleen in een rapport terechtkomt, maar dat het direct invloed heeft op hoe we met hen samenwerken.”
Waarom XLA’s belangrijk zijn
XLA’s verschuiven de focus van wat een dienstverlener levert naar hoe een klant of medewerker die dienstverlening daadwerkelijk ervaart. Naast het versterken van klant- en medewerkerloyaliteit, helpt een hoge XLA-score ook om verschillen te ontdekken tussen de ervaring die een organisatie nu biedt en de ervaring die zij nastreeft. Zo kunnen gerichte verbeteringen worden doorgevoerd, gebaseerd op de feedback van gebruikers.
SuccessDay is gespecialiseerd in HR-advies, transformatie en technologie-implementatie. Het consultancybureau (hoofdkantoor: Eindhoven) werkt voor diverse zakelijke klanten, zoals Rituals, Shimano, Basic-Fit en vele anderen.
