RedFoxBlue: Hoe realiseer je multichannel management

13 maart 2013 Consultancy.nl

Multi Channel Management is het optimaal inzetten van de diverse communicatiekanalen waar een onderneming over beschikt. Het aantal multichannel shoppers en hun omzet is groot en snel groeiend. Zij genereren een veel hogere klantwaarde dan mono-channel shoppers. Maar hun gedrag is complex: ze gebruiken kanalen dwars door elkaar in hun oriëntatie-, koop- en gebruiksprocessen. Terwijl ze wel een geïntegreerde winkelervaring en marketingbenadering verwachten.

Dit is waar de meeste organisaties enorm mee worstelen. Door gebrek aan samenwerking tussen marketing, sales en service, omdat de informatiesystemen niet geïntegreerd zijn over de kanalen heen. Of door het ontbreken van kennis van de inzetbaarheid van specifieke kanalen. En, last but not least, door onvoldoende inzicht in de wensen en het gedrag van hun klanten en prospects. Tegelijkertijd betreden nieuwe concurrenten de markt die het ‘kanalenspel’ beter beheersen. Hét thema voor de komende jaren is dus multichannel management (ook wel crosschannel of omnichannel genoemd): hoe realiseer je als commercieel verantwoordelijke een echt geïntegreerde kanalen aanpak?

RedFoxBlue - Multichannel Management

Stap 1: gebruik de ‘voice of the customer’
Een valkuil voor de meeste organisaties is dat zij ‘van binnen naar buiten’ redeneren, bijvoorbeeld vanuit hun producten of organisatorische inrichting. Het startpunt dient echter altijd de klant te zijn: wat wil en zoekt hij, waaraan hecht hij waarde, hoe gedraagt hij zich? Dit vormt de enige juiste basis voor de segmentatie, het formuleren van het aanbod en de experience, en de inrichting van de kanalen. Voor de kanalenmix is het van belang om te weten in welke fase van het oriëntatie, koop- en gebruiksproces welke kanalen de doelgroep waarvoor gebruikt. Er zijn vele bronnen beschikbaar (zie het boek ‘Cross Channel Excellence’; genomineerd voor Managementboek van het Jaar 2013), maar het uitgangspunt hierbij is altijd dat we ons alleen moeten baseren op feitelijk aantoonbaar gedrag, omdat mensen niet doen wat ze zeggen en niet zeggen wat ze doen.

Stap 2: definieer de doelgroepen, kanalen en proposities
Op basis van bovenstaande analyse kun je nu je commerciële strategie vaststellen en deze weergeven in een kubus of tabel: welke doelgroepen bieden we welke proposities via welke kanalen? Hierbij formuleer je de propositie door te omschrijven wat onze claim is, op welke trends en behoeften we daarmee inspelen, welke waarden/competenties we hiervoor in huis hebben, welke voordelen onze producten/diensten bieden en welk bewijs we hiervoor hebben. Ieder blokje uit de kubus vormt de basis voor het definiëren van een ‘customer journey’.

Stap 3: bouw de ‘customer journey’
Nu kunnen we de customer journey per doelgroep inrichten, gebaseerd op de ‘experience’ die de doelgroep wenst. Als we deze journeys vervolgens naast elkaar leggen en de overlap per kanaal vaststellen, dan vormen deze tezamen de basis voor het definiëren van onze interne processen, kpi’s, metingen, kennis, vaardigheden en tooling. Een voorbeeld: Tot slot Multichannel management is niet statisch maar zeer dynamisch. Daarom dienen we een lerende organisatie in te richten met continue verbetering als uitgangspunt. Hierbij kunnen we gebruik maken van zogenaamde plan/do/check/act processen met korte cycli. Immers: meten = weten = leren = verbeteren!

Een artikel van Mike Hoogveld, partner bij sales en marketing specialist RedFoxBlue.

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company KplusV KPMG Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zestgroup

Meer nieuws over