Bain: Grote energiebedrijven worden weggeconcurreerd

13 november 2012 Consultancy.nl

Grote Europese energiebedrijven lopen een grote kans om eenderde van hun klanten kwijt te raken aan concurrenten. Lokale merken, nieuwkomers en prijsvechters beiden over het algemeen een veel betere customer experience, waardoor klanten steeds vaker overstappen. Dat concludeert adviesbureau Bain & Company na onderzoek onder 40 energiebedrijven en 8.500 energieklanten uit heel Europa. 

Klantloyaliteit wordt volgens de consultants de komende periode nog belangrijker in de energiebranche. De druk op marges blijft toenemen en de acquisitiekosten voor nieuwe klanten blijven toenemen. Zo zijn in Nederland de acquisitiekosten per klant gestegen van €108 in 2008 tot €135 in 2011. En ook het percentage overstappers (‘churn’) is flink toegenomen.

Klanten minder tevreden over ‘incumbents’
In het onderzoek gebruikt Bain & Company de ‘Net Promoter Score’ aanpak om de tevredenheid van klanten te meten. Lokale merken, nieuwkomers en prijsvechters scoren gemiddeld 40% hoger dan energiereuzen. De verschillen in klanttevredenheid zijn in Nederland kleiner, maar de trend blijft hetzelfde: de traditionele energiebedrijven (‘incumbents’) scoren lager op loyaliteit van klanten. 

Bain - NPS Energiebranche 1

De betere prestaties van de kleine concurrenten heeft met name te maken met het feit dat ze het beter doen als het gaat om prijs, communicatie en service. De grote Europese energiebedrijven maken zich te veel druk om hun brandstofmix, de onzekere politieke situatie, regelgeving en de stijgende energiekosten. 

Klanttevredenheid in energiebranche loopt achter
De lage NPS in de energiebranche is structureel. Zo blijkt uit een vergelijking met vijf andere branches dat de energiebranche het minst scoort op customer experience.

Bain - NPS Energiebranche 2

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company KplusV KPMG Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zestgroup

Meer nieuws over