Bain: Grote energiebedrijven worden weggeconcurreerd

13 november 2012 Consultancy.nl

Grote Europese energiebedrijven lopen een grote kans om eenderde van hun klanten kwijt te raken aan concurrenten. Lokale merken, nieuwkomers en prijsvechters beiden over het algemeen een veel betere customer experience, waardoor klanten steeds vaker overstappen. Dat concludeert adviesbureau Bain & Company na onderzoek onder 40 energiebedrijven en 8.500 energieklanten uit heel Europa. 

Klantloyaliteit wordt volgens de consultants de komende periode nog belangrijker in de energiebranche. De druk op marges blijft toenemen en de acquisitiekosten voor nieuwe klanten blijven toenemen. Zo zijn in Nederland de acquisitiekosten per klant gestegen van €108 in 2008 tot €135 in 2011. En ook het percentage overstappers (‘churn’) is flink toegenomen.

Klanten minder tevreden over ‘incumbents’
In het onderzoek gebruikt Bain & Company de ‘Net Promoter Score’ aanpak om de tevredenheid van klanten te meten. Lokale merken, nieuwkomers en prijsvechters scoren gemiddeld 40% hoger dan energiereuzen. De verschillen in klanttevredenheid zijn in Nederland kleiner, maar de trend blijft hetzelfde: de traditionele energiebedrijven (‘incumbents’) scoren lager op loyaliteit van klanten. 

Bain - NPS Energiebranche 1

De betere prestaties van de kleine concurrenten heeft met name te maken met het feit dat ze het beter doen als het gaat om prijs, communicatie en service. De grote Europese energiebedrijven maken zich te veel druk om hun brandstofmix, de onzekere politieke situatie, regelgeving en de stijgende energiekosten. 

Klanttevredenheid in energiebranche loopt achter
De lage NPS in de energiebranche is structureel. Zo blijkt uit een vergelijking met vijf andere branches dat de energiebranche het minst scoort op customer experience.

Bain - NPS Energiebranche 2


Profiel
Meer nieuws over
×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius - a company of RoyalHaskoningDHV AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management BOLD Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Common Eye Conclusion Count & Cooper CPMview Critical Minds De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Drijver en Partners Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting Eurekon EY EY-Parthenon Finext First Consulting Flowant flowresulting Fronteer FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hogenhouck m&a Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer METRI MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens Mount Consulting MSR Consulting Group NEWCRAFT Ngenious Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners Prowareness PwC Quint Quintop Raad van Toekomst RedFoxBlue ResidentieProfs Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Staffing MS Strategy& Student Consultancy Group Student Consultant Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization TIC Advisory Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Velox Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup