CAM IT brengt meer structuur aan in eigen processen met de ITIL-methode
IT-dienstverlener CAM IT Solutions verzorgt meer dan 50.000 werkplekken in 13 verschillende ziekenhuizen. Samen met IT-consultancy Goodzo heeft het bedrijf nu de ITIL-methodologie geïmplementeerd. Daarmee is er nu meer structuur in de eigen werkprocessen, waar zowel de medewerkers van CAM IT als de ziekenhuizen en hun patiënten de vruchten van plukken.
CAM IT Solutions neemt een belangrijke functie in binnen het zorg- en ziekenhuislandschap. Via zijn platformdiensten biedt het IT-bureau (onderdeel van KPN Health) in de basis drie diensten: het opzetten van een datacenter, het verzorgen van virtuele werkplekken en het ontsluiten van applicaties.
Zo ondersteunt CAM IT zorgprofessionals in hun werk en helpt het de kritische omgevingen binnen ziekenhuizen vlekkeloos te opereren. “Wij zorgen dat iedereen in het ziekenhuis zijn of haar werk kan doen”, vat Manager Operations Willem-Jan Dekkers het samen.
Zorgen dat mensen te allen tijde hun werk kunnen doen is altijd belangrijk, en natuurlijk des te meer in ziekenhuizen. Alle medewerkers moeten erop kunnen vertrouwen dat applicaties en systemen op ieder moment naar behoren functioneren. En dat zijn er nogal wat: binnen ziekenhuizen draaien doorgaans zo’n drie- tot zeshonderd applicaties.
“Het is onze taak om ervoor te zorgen dat alles altijd bereikbaar is”, aldus Dekkers. En mocht zich toch een calamiteit voordoen (bijvoorbeeld een softwareprobleem), dan staat CAM IT dag in, dag uit 24/7 klaar om in te springen.
Behoefte aan meer structuur
Al met al heeft CAM IT tienduizenden werkplekken en vele kritische systemen en applicaties onder zijn beheer. Een flinke verantwoordelijkheid, die uiteraard zo goed mogelijk moet worden ingevuld. Daartoe besloot CAM IT zo’n twee jaar geleden om binnen zijn eigen organisatie de zogeheten ITIL-methodologie in te voeren.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) geldt als een verzameling van best practices voor het optimaal leveren en beheren van IT-oplossingen. De keuze voor de ITIL-aanpak lag onder meer in de behoefte aan meer structuur.
“We bestaan al 35 jaar, waarvan we de laatste vijf jaar deel uitmaken van KPN. Iedereen was al die tijd gewend om zijn eigen ding te doen, maar dat werkt niet altijd”, vertelt Dekkers. “Er werken hier heel veel slimme en gedreven mensen, die intrinsiek gemotiveerd zijn om in en voor de zorg te werken. Maar we hebben die basisprincipes en structuur nodig om iedereen optimaal te laten presteren.”
In dat kader kon ITIL uitkomst bieden. Feitelijk draait ITIL om richtlijnen die aangeven hoe een IT-dienstverlener ervoor kan zorgen dat zijn klant precies de producten en diensten krijgt die hij nodig heeft. Onder de streep kan de systematische aanpak voor optimaal IT-beheer zorgen voor bijvoorbeeld een hogere klanttevredenheid en meer productiviteit.
Achter onze eigen staart aan
Sebastiaan van Oers, IT-consultant bij Goodzo, werd eind 2021 aan boord gehaald om ondersteuning te bieden bij het implementeren van de ITIL-processen en de nieuwe manier van werken binnen de organisatie te verankeren.
“Toen ik hier begon zat er niet echt lijn in de manier van werken”, blikt hij terug op. “Er ontbrak een bepaalde werkstructuur, waardoor we soms achter onze eigen staart aan renden. Mijn voornaamste taak bestond uit het implementeren van ITIL-processen. En ik moest ervoor zorgen dat die processen ook werden omarmd en gebruikt door de hele organisatie.”
“Het is belangrijk dat je je als eindgebruiker gehoord en begrepen voelt”
Vooral dat laatste was een uitdaging, erkent Van Oers, maar wel een waar hij vanuit zijn training bij Goodzo goed op was voorbereid. Want in het IT Growth Program van Goodzo is veel aandacht voor de zachte kant van verandering en het centraal stellen van de wensen en behoeften van IT-eindgebruikers.
Gehoord en begrepen
De uitdaging zat er dan ook grotendeels in om de eindgebruikers te laten zien wat het belang is van werken vanuit een bepaalde structuur. Van Oers: “Dat doen we door het heel pragmatisch te houden. De meeste processen zijn vrij abstract, dus moet je mensen laten inzien dat ze juist ondersteuning bieden in datgene waar je iedere dag mee bezig bent.”
Naast zorgdragen voor de technische implementatie van de processen, is het volgens de Goodzo-adviseur vooral belangrijk om goed en transparant te communiceren en te luisteren naar de behoeften en wensen van mensen.
“Als je in het ziekenhuis werkt en het systeem ligt er ineens uit, is het belangrijk dat je je gehoord en begrepen voelt”, geeft hij als voorbeeld. “Dan is het aan ons om goede updates te geven en perspectief te bieden. Dat is het empathische vermogen dat we hebben.”
Kwestie van tijd
Met de ondersteuning van Goodzo heeft de CAM IT-organisatie de afgelopen periode flinke stappen gezet in het verankeren van de best practice-processen. Dekkers: “Iedereen doet extreem hard zijn of haar best en werkt met heel veel passie voor de zorg. Dat blijft mooi om te zien en dat is ook precies waarom Sebastiaan en ik geloven dat ons project gaat slagen.”
“Iedereen wil graag, het is nu een kwestie van tijd dat alle processen perfect zijn geïmplementeerd en omarmd”, blikt hij vol vertrouwen vooruit. “We zorgen er met zijn allen voor dat we deze manier van werken gaan omarmen. En dat gaat lukken hoor, daar ben ik echt van overtuigd.”
