De Processpecialisten helpt Zwolle met verbeteren interne samenwerking horeca
Gemeente Zwolle wilde meer grip krijgen op haar interne processen rond het horecabeleid. Samen met De Processpecialisten werd een integrale beleidsaanpak ontwikkeld. Sectiehoofd Mathilde van der Veen en consultant Linda van Vechgel blikken terug op een geslaagd procesverbeteringstraject.
Een van de taken van de afdeling Fysieke Leefomgeving van de gemeente Zwolle is de uitvoering van het horecabeleid. De horeca in de Hanzestad is de laatste jaren flink gegroeid, maar de interne werkprocessen bleven daar bij achter.
Zo was de dienstverlening weliswaar gedeeltelijk gedigitaliseerd, maar veel historische data nog altijd enkel op papier beschikbaar. Ook werd de manier van werken soms als onbevredigend ervaren – horecavergunningen werden vaak verleend van achter het bureau, terwijl medewerkers juist behoefte hadden aan persoonlijk contact met ondernemers en afstemming met collega’s van andere afdelingen.
Binnen de afdeling leefde dan ook het gevoel dat de dienstverleningsprocessen beter konden worden ingericht. Maar hoe? Om te beginnen werd besloten om alle bij het horecabeleid betrokken medewerkers te interviewen, om zo hun behoeften goed in kaart te brengen.
Een interne procesmanager van de gemeente nam deze interviews af. Daaruit kwam naar voren dat collega’s betere samenwerking en meer uniformiteit in de werkzaamheden verlangden. “Ook bleek dat beleidsstukken niet meer actueel waren, het toezichtskader niet helder was en een deel van onze formulieren onduidelijk”, geeft Mathilde van der Veen aan, Sectiehoofd bij gemeente Zwolle.
De gemeente besloot externe ondersteuning in te schakelen van De Processpecialisten, een adviesbureau gespecialiseerd in procesmanagement. Hulp kwam er in de persoon van consultant Linda van Vechgel, die het verbeterproject heeft begeleid: “Bij de gemeente Zwolle wisten ze dat de dienstverlening beter en efficiënter kon, maar een concrete aanpak ontbrak”, schetst ze de hulpvraag.
Structuur, focus en verbeteracties
Als een van de eerste stappen bracht Van Vechgel structuur aan door alle processen van deelprocessen te onderscheiden. Daarbij werkte ze nauw samen met vijf ambtenaren, proceseigenaar Van der Veen en vier collega’s. Gezamenlijk werden in enkele maanden tijd de oude processen geïnventariseerd en de gewenste processen en verbeteringen in kaart gebracht.
“Wat ik erg fijn vond was dat er al heel veel ideeën waren bij de mensen die het werk uitvoerden”, vertelt Van Vechgel, die in de vele fysieke en online sessies (in coronatijd) met het team structuur en prioriteit wist aan te brengen. Daarover zegt Van der Veen enthousiast: “Linda heeft alle processen met engelengeduld tot op detail uitgevraagd.”
Het leverde uiteindelijke veel verbeteracties op, variërend van bijvoorbeeld een vernieuwing van formulieren tot aanpassingen in het geautomatiseerde systeem, en het volgen van opleidingen om specifieke vakkennis te vergroten tot een pilot voor toezicht. “Dankzij de grote betrokkenheid van iedereen zijn de acties goed opgepakt. Het hele team heeft er heel veel energie in gestoken”, blikt Van Vechgel enthousiast terug.
Verbeteringen zijn geborgd
Alle verbeteringen, veranderingen en nieuwe manieren van werken binnen de gemeente zijn inmiddels naar tevredenheid geïmplementeerd en geborgd. “Iedereen heeft nieuwe energie gekregen en dat merk je aan het enthousiasme om te blijven ontwikkelen en verbeteren”, laat Van der Veen weten.
“De structuur is nu zo dat Zwolle het prima kan redden zonder De Processpecialisten”, vult Van Vechgel aan, die er het “volste vertrouwen” in heeft dat de gemeente nu zelfstandig verder kan met continu verbeteren. “We hebben nu een prima beeld van onze processen en zijn goed in staat om zelf de vinger aan de pols te houden”, beaamt Van der Veen.
Tot slot prijst ze de bijdrage van Van Vechgel: “Linda heeft knap werk geleverd. Ze hield ons een spiegel voor en ze hield ons bij de les.”
