BearingPoint: Digitale klant stelt bedrijven voor paradox

Strategieën voor het omgaan met klantenparadoxen in de digitale wereld

De meeste ondernemingen zijn zich in toenemende mate bewust van de digitale consument en weten dat zij hun beleid voortdurend aan de wensen van de klanten moeten aanpassen. Maar als het gaat om de achtergronden van het online-gedrag van consumenten worden ondernemingen geconfronteerd met paradoxen, onderwerpen waarin de wensen van de klant tegenstrijdig lijken.

Het BearingPoint Institute in Parijs introduceert 5 kern paradoxes om de digitale consument in kaart te brengen:

• Fysiek versus Digitaal: Consumenten zijn enthousiast over de mogelijkheden en het gemak van de digitale wereld , maar vaak willen ze de ook in de digitale wereld de voordelen van de fysieke wereld .
• Vorm versus Functie: Consumenten voelen zich aangetrokken tot een rijk ontworpen on-line ervaring (vorm), maar willen daarnaast snel en gemakkelijk de transactie kunnen voltooien.
• Empowerment versus privacy: Door de klant te kennen en te begrijpen, kunnen bedrijven effectiever van dienst zijn, echter consumenten aarzelen om privacy gevoelige informatie met bedrijven te delen.
• Persoon versus Persona: Personen willen gemakkelijker en efficiënter digitaal communiceren met bedrijven, echter de persoon wil zijn of haar identiteit niet delen en liever worden gekend als persona.
• Keus versus aanbeveling: Teveel keus is verwarrend, maar sommige mensen zijn achterdochtig over het ontvangen van aanbevelingen

Een voorbeeld uit de praktijk; 94% van de consumenten wil wel van GPS gebruik maken om de dichtstbijzijnde winkel te vinden, maar 52% wil die bedrijven niet toestaan om hun locatie te volgen (empowerment tegenover privacy) – dergelijke paradoxen vereisen een nieuwe aanpak van managers. Het rapport bespreekt onderzoek dat aandacht besteedt aan zulke ‘klantenparadoxen’, waaronder ideeën over hoe je op deze tegenstellingen kunt anticiperen

Het BearingPoint Institute
BearingPoint Management & Technologie Consultants publiceert het jaarverslag voor 2012 van het BearingPoint Institute. Het verslag waarin doordacht leiderschap tot uitdrukking komt en dat gebruik maakt van de ervaring van consultants bij klanten, geeft een grondige en heldere analyse van de realiteit van het bedrijfsleven. Het verslag beoogt zowel een naslagwerk te zijn als een aansporing tot meer dialoog binnen het bedrijfsleven; een houvast bij het nemen van strategische beslissingen.

“De ambitie van het BearingPoint Institute gaat verder dan het traditionele concept van ‘doordacht leiderschap’,” zegt Eric Falque, Partner bij BearingPoint en verantwoordelijk voor het BearingPoint Institute. “Met dit rapport willen wij een bijdrage leveren aan de wetenschappelijke basis van bedrijfsmanagement door nieuwe ideeën naar voren te brengen en tegelijkertijd beleidsmakers van praktische adviezen te voorzien over brandende bedrijfskwesties – in alle mogelijke sectoren, dienstenlijnen en landen.”

Het BearingPoint Institute is opgezet als ontmoetingspunt van twee stromingen: enerzijds de praktische kennis en de heersende realiteit die de consultants van BearingPoint ‘in het veld’ ondervinden bij hun advieswerk voor klanten, en anderzijds wetenschappelijke invalshoeken en onderzoek. Door die verschillende gezichtspunten te combineren kunnen beleidsmakers de ontwikkelingen van de wereldeconomie beter en op een dieper niveau begrijpen. Om deze ambitie te ondersteunen steunt de organisatie van het BearingPoint Institute zelf op drie pijlers: de experts en auteurs van de onderzoeken, een ervaren, wereldwijd actief leidinggevend team van Senior Partners van BearingPoint, en een onafhankelijke Raad van Advies van gerenommeerde ondernemers en academici uit de beste managementopleidingen en universiteiten wereldwijd.

Het volledige BearingPoint Institute jaarverslag voor 2012 kan besteld worden via
institute@bearingpoint.com