Schouten Zekerheid plukt de vruchten van robotic process automation

25 mei 2022 Consultancy.nl 8 min. leestijd
Meer nieuws over

Sinds zo’n twee jaar werkt Schouten Zekerheid in de bedrijfsvoering met robotcollega’s. “Robotic process automation is voor ons een heel goed hulpmiddel om onze doelen sneller en efficiënter te kunnen bereiken.”

In 2020 zag Marcel Mennen, Specialist Optimalisatie & Innovatie bij Schouten Zekerheid, de eerste webinars over robotsoftware voorbijkomen binnen zijn netwerk. Dit trok direct zijn aandacht, wetende dat Schouten Zekerheid een jaarlijkse administratieve verwerking van zo’n 10.000 verzekeringspolissen kent, ook wel de ‘naverrekening’ genoemd.

“De naverrekening is een behoorlijke klus waarbij de polissen geactualiseerd worden en al betaalde premie wordt verrekend. Ik dacht destijds: dit moet toch op een betere manier kunnen? Robotisering leek mij een zeer interessante oplossing!”

Marcel Mennen, Nick Jonkman, Talitha de Jong, Thomas van der Knijff, Wouter de Wit

BCE Consulting leverde in de assurantiebranche ondertussen meerdere robots, die ook samenwerkten met het administratiesysteem CCS Level-7 dat in gebruik is bij Schouten Zekerheid. Thomas van der Knijff, adviseur bij BCE Consulting, en Marcel kwamen hierover met elkaar in gesprek. En zo ontstond al binnen een paar weken de eerste naverrekeningsrobot, gebouwd door Wouter de Wit, RPA Adviseur bij BCE Consulting.

De robot neemt nagenoeg alle administratieve handelingen over van de specialisten, waardoor alleen nog de bijzondere gevallen en uitval door de acceptant wordt bekeken. Dit is niet alleen het naverrekenen zelf, maar ook de aanpassing van de voorschotnota en de communicatie naar de klant.

Het enthousiasme om te kijken welke processen nog meer geschikt zijn voor robotisering groeide hierdoor alleen maar. Met als doel om niet alleen de werkprocessen efficiënter in te richten, maar ook om medewerkers zich (nog) meer te kunnen laten richten op de inhoud en werk dat waarde toevoegt.

Nick Jonkman en Talitha de Jong van de afdeling Transport & Logistiek zijn het afgelopen jaar voor het eerst ondersteund door een robot in een deel van hun werkzaamheden. Ze geven ons een kijkje in de keuken. Want wat betekent het eigenlijk om een robot als collega te hebben? Wat pakt hij op en verandert je eigen werk hierdoor?

Razendsnelle & flexibele ‘collega’

Op de afdeling Transport & Logistiek is vorig jaar besloten om de pakketpolissen voor werk- en landmaterieel (heftruck, stapelaars, et cetera) op te delen in mono-polissen. Op deze manier wordt de klant beter bediend in de online klantportal van Schouten Zekerheid en ontstaat een duidelijker overzicht van de verschillende objecten. Dit is een behoorlijke klus: uit één verzamelpolis ontstaan soms wel vijftig individuele polissen.

Jonkman: “Een ideale klus voor een robot! Dus daar zijn we mee aan de slag gegaan. Het eerste idee dat we hadden was om de robot alle objecten uit de verzamelpolissen individueel over te laten zetten naar mono-polissen. Dit leek een goed plan, maar liep in eerste instantie niet helemaal zoals we wilden.”

“De robot heeft zich inmiddels bewezen. Hij heeft laten zien dat hij het hele proces van begin tot eind af kan maken en ons werk uit handen neemt.”

De Jong: “Maar dat kwam niet door de robot.” Jonkman: “Dat klopt. Het proces bleek gewoon wat complexer dan we van tevoren hadden bedacht. Dit had vooral te maken met het inleesbestand. Dit document, dat de robot nodig heeft om zijn werk goed uit te kunnen voeren, werd te groot en complex waardoor we te veel tijd kwijt waren aan de voorbereiding. Daarom hebben we de robot nu beperkter gemaakt, zodat het voor iedereen efficiënter werkt.”

Mennen: “De basis van deze robot komt van een al bestaand model, die nieuwe polissen invoert. Hoe we het nu hebben opgelost is dat de robot alle informatie die hij tot zijn beschikking heeft invoert. Zodra de robot informatie mist, of niet kan uitlezen, dan breekt hij het proces af. Deze afgebroken polissen worden ‘wachtpolissen’ genoemd en handmatig aangevuld door een medewerker.”

Uiteindelijk zijn er 3.000 polissen door de robot als wachtpolis ingevoerd en die zijn volledig gemaakt door Jonkman en De Jong. Daarnaast heeft de robot 400 polissen zelfstandig volledig gemaakt. “Uiteindelijk heeft de robot 72 uur op dit project gedraaid en een grote hoeveelheid werk verzet”, aldus Mennen.

Hij vervolgt: “Het handige van de techniek achter de robot is dat deze modulair is opgebouwd en gemakkelijk geconfigureerd kan worden voor andere projecten. Er is met deze oplossing echt rekening gehouden met de behoefte voor Schouten Zekerheid breed. Zo liggen er voor de komende kwartalen de nodige polissen klaar die nog ingevoerd moeten worden waar de robot gemakkelijk op ingezet kan worden met een kleine aanpassing.”

Mennen: “Ondanks dat het geen operationele processen zijn waar de robot momenteel voor wordt ingezet, zijn het wel ‘projecten’ die continu gaande zijn op verschillende portefeuilles. Heel handig dus om hier zo’n goede hulp bij te hebben! De robot kan vaak al snel in werking treden omdat we eerst de basis van wat een robot echt moet kunnen voor een proces inregelen.”

“Daarna bouwen we de robot verder uit in overleg met de collega’s van de afdeling. Zo heb je snel veel resultaat van de investering en kun je de robot along the way samen verbeteren.”

De robot heeft zich bewezen

Jonkman: “In het begin waren we wel een beetje gereserveerd over het feit dat een robot ons werk zou gaan overnemen. Het voelde wat onwennig. Wat betekent dit dan? En hoe zal dit er in de praktijk uit zien? Maar, de robot heeft zich inmiddels bewezen. Hij heeft laten zien dat hij het hele proces van begin tot eind af kan maken en ons werk uit handen neemt.”

De Jong: “Toen Marcel aangaf dat we voor dit proces met een robot zouden gaan werken vond ik dit wel spannend, je moet toch ook een stukje controle uit handen geven.”

“Op de schadeafdeling heeft een collega een hele mooie stap kunnen maken naar schadebehandelaar dankzij de robot.”

Jonkman: “Ik kan me wel voorstellen dat mensen bang kunnen zijn dat een robot hun werk uit handen neemt. Wat als hij het nou zo goed doet dat hij het werk van een paar collega’s overneemt? Omdat de robot op onze afdeling wordt ingezet als projectmedewerker, en ook omdat wij veel inhoudelijke kennis hebben die de robot niet kan overnemen, speelt dit gelukkig niet. Maar voor sommige meer licht administratieve functies is dat bijvoorbeeld wel een ander verhaal.”

Mennen: “Als leidinggevende heb je de taak om goed in gesprek te blijven met de medewerkers over dit soort ontwikkelingen. Automatisering speelt natuurlijk al langere tijd een grote rol binnen organisaties. Binnen Schouten Zekerheid is er op de schadeafdeling een collega die een hele mooie stap heeft kunnen maken naar schadebehandelaar dankzij de robot.”

Jonkman: “Als specialist wordt er best veel van je gevraagd, niet alleen op inhoud maar ook op het gebied van administratie en binnenkomende e-mails. Als dat stuk grotendeels overgenomen kan worden door softwarerobots zodat wij ons beter kunnen focussen op ons vakgebied, dan zie ik dat als heel positief.”

Mennen: “Een robot wordt nu vaak ingezet voor processen waar zo’n stukje software heel flexibel ingezet kan worden. Maar de langetermijnstrategie is vaak: kunnen we dit proces ook volledig automatiseren? De kleine robot-oplossingen worden er dan tussenuit gehaald en vervangen door duurzamere oplossingen. Zo zie je maar: ook de robot kan vervangen worden en is daarmee soms ook een ‘bedreigde’ medewerker.”

Digitalisering geeft zekerheid

Mennen: “Het gebruik van robotic process automation (RPA) past bij Schouten Zekerheid. Met onze visie ‘Schouten Zekerheid biedt echte zekerheid voor iedereen’ is het voor ons van groot belang om alles 100% in orde te hebben voor onze relaties. Dit kunnen we nog beter bieden door onder andere het gebruik van robots.”

“BCE Consulting heeft hierin een mooie rol kunnen spelen door in korte tijd een goedwerkende robot te bouwen voor een zeer acceptabele prijs. Digitalisering is en blijft een van de belangrijkste speerpunten op de agenda. Je ziet dat de klant dit ook steeds belangrijker vindt en hierop selecteert. Wij hebben bijvoorbeeld een sterke ‘Mijn Omgeving’ die wij onze relaties bieden en waar we erg trots op zijn.”

Mennen: “Wat heel prettig werkt aan hoe BCE Consulting de robots bouwt, is dat deze modulair zijn. De losse modules worden opgeslagen, zodat je hiermee snel een nieuwe robot voor een ander proces kan bouwen. Wanneer het echt interessant gaat worden is als je hier ook nog artificial intelligence aan gaat koppelen en de robot zelflerend maakt.”

De Jong: “Haha, dan hoeven we helemaal niets meer te doen!"

Sneller bereiken van doelen

Mennen: “De robot zal in de komende kwartalen nog een flink aantal verzamelpolissen overzetten vanuit dezelfde portefeuille. Daarnaast zijn we inmiddels ook begonnen met het beoordelen van andere producten op de mogelijkheid tot automatisering. Binnen Schouten Zekerheid hebben we hiervoor een roadmap om te kijken wat we willen optimaliseren, automatiseren en robotiseren, in die volgorde.”

Jonkman: “De vraag is vaak: gaan we binnen de bestaande producten moderniseren, of rigoureus opnieuw beginnen? Het ligt een beetje aan de afdeling en het type werkzaamheden of er gemakkelijk een robot ingezet kan worden en wat de beste aanpak is voor automatisering of verbetering.”

Mennen: “Als je een proces goed kan omschrijven en kaderen, dan is het al snel een geschikt proces voor een robot. RPA is voor ons een heel goed hulpmiddel om een aantal doelen sneller te kunnen bereiken!”