Inzicht in de 'voice of the customer' met een klantplanel
Door de Covid-19 pandemie verandert de klantbehoefte van consumenten. Als gevolg hiervan is het voor merken van groot belang om te achterhalen wat de consument in de nieuwe post-coronawereld verwacht van een product / dienst en de algehele dienstverlening rondom de aankoop en aftersales. Maar hoe achterhaal je de ‘voice of the customer’?
Er zijn tal van manieren om in kaart te brengen hoe de verwachtingen van consumenten verschuiven. Misschien wel de bekendste manier is het houden van een enquête, waarbij consumenten op grote schaal worden ondervraagd over hoe hun gedrag verandert. Zo’n uitgebreide enquête-aanpak (veelal uitgevoerd door een marktonderzoeksbureau) is echter niet voor alle bedrijven weggelegd.
Een meer laagdrempelige manier is het gebruikmaken van zogeheten klantpanels. “Het organiseren van relatiepanel(s) is een succesvolle manier om alles te weten te komen over de klant en de behoeftes in de markt”, legt Adka van Osnabrugge uit. Zij heeft jarenlange ervaring met het helpen van bedrijven bij hun commerciële uitdagingen, en is sinds 2012 verbonden als sales-adviseur aan RedFoxBlue.
“Een klantpanel bestaat uit een kleine groep consumenten/relaties die gedurende een sessie van circa drie uur aan de hand van dieptevragen vertellen op welke manier een bedrijf zijn producten/diensten en bijbehorende dienstverlening optimaal kan laten aansluiten bij de wensen van de klant”, legt Van Osnabrugge uit.
“Ze vertellen bijvoorbeeld over de manier waarop ze tot beslissingen komen, hoe zij een organisatie als klant ervaren en waarderen, over welke competenties de medewerkers moeten beschikken en op welke dimensies de dienstverlening zou moeten uitblinken.
Van Osnabrugge vervolgt: “Door te sparren met de eindklant kan een onderneming in de meest brede zin inzicht krijgen in de manier waarop het vinden van nieuwe klanten, relatiebeheer en -uitbouw nog effectiever en efficiënter kan worden uitgevoerd. Meer inzicht in de ‘voice of the customer’ dient als basis voor verbetering van de commerciële prestaties.”
Wanneer moet je een klantpanel inzetten?
Het is van belang om tijdens de oriëntatiefase goed na te denken over welke ‘voice of the customer’-oplossing het meest voor de hand liggend is. Wanneer biedt een klantpanel uitkomst? Van Osnabrugge schetst vijf situaties, waarin een klantpanel kan helpen:
- Je wilt zicht krijgen op de manier waarop de klant zich oriënteert, op welke criteria hij selecteert en hoe hij zijn keuzes maakt: kortom je wilt weten hoe je hem over de drempel krijgt, zicht krijgen op zijn klantreis en de ‘momenten van de waarheid’ daarbinnen.
- Je wilt richtinggevende informatie krijgen over koopmotieven, die als basis kunnen dienen voor de verkoop en groeistrategie van jouw organisatie.
- Je wilt een inhoudelijk en onderbouwd beeld krijgen over wat de huidige en toekomstige behoeften van jouw klanten en/of prospects zijn en hoe daarop door jouw organisatie wordt gescoord, zodat je daaruit direct en effectief verbeteracties kunt benoemen.
- Je wilt je verkoop optimaliseren, toegespitst op doelgroep verfijning, inzet van de juiste kanalen en trefzekere proposities die de klant in het hart raken.
- Je wilt je klanten een speciaal podium geven en hen laten zien en ervaren dat de stem van de klant ècht belangrijk is in de samenwerking met jouw bedrijf.
