Het aftersalesproces digitaliseren: Vijf voordelen voor autodealers
Autodealers zijn continu bezig met het ontdekken van manieren om hun rendement op te krikken. Een van de manieren is door het digitaliseren van de aftersalesprocessen – Albert van Middelkoop en Remco de Vette van vibber leggen uit hoe dat in zijn werk gaat.
Digitalisering biedt autodealers de mogelijkheid om verbeteringen te realiseren aan zowel de klantzijde (betere klantervaring) als in de interne bedrijfsvoering (meer efficiency). Tegelijkertijd kan het ook het werk van de medewerkers makkelijker en leuker maken. Vijf voorbeelden van hoe digitalisering van het aftersalesrendement kan leiden tot vooruitgang:
1) Klanttevredenheid
Digitale aftersalesprocessen dragen bij aan het gemak voor de klant. Klanten kunnen door middel van een online platform alle benodigde informatie voor een controle gelijk opzoeken en meteen communiceren, dit bespaart veel tijd en gedoe. Ook kunnen digitale tools leiden tot meer transparantie: neem als voorbeeld een klant die via zijn smartphone mee kan kijken met de monteur, dit bouwt vertrouwen en daarmee klantloyaliteit.
Een hogere klanttevredenheid vertaalt zich natuurlijk ook door naar een beter rendement.
2) Efficiënter werken
Door middel van digitalisatie is het onnodig heen en weer lopen tussen afdelingen niet langer een probleem. Het koppelen van IT-systemen zorgt ervoor dat alle werknemers continu verbonden zijn en de administratieve registraties altijd en overal kunnen worden uitgevoerd. Denk hierbij aan het verwerken van claims en wielenwissels. Digitale orders zijn daarbij altijd leesbaar en duidelijk, dit verbetert de efficiëntie van de werknemers.
3) Commerciële slagkracht
Het verkopen van meerwerk verloopt soepeler wanneer monteurs een auto op de brug hebben staan. Diagnoses en reparatieadviezen zijn digitaal en transparant voor de klanten. Hierdoor is meer focus voor de klant en dit vergroot de kans op een succesvolle verkoop. Het onderbouwen van adviezen met foto's en video's draagt hier ook aan bij. Dit geeft de klant meer geruststelling en vertrouwen.
Kortom, digitale tools kunnen serviceadviseurs omturnen tot eerstelijns sales-ambassadeurs.
4) Digitalisering zorgt voor overzicht
Het gebruik van papier is van vroeger, om een verhoogd rendement te realiseren is structuur nodig. De digitalisering zorgt voor rust in het bedrijf. Digitale orders kunnen altijd opgezocht worden, zélfs van vele jaren geleden. Dit wekt vertrouwen bij klanten.
Nog een voorbeeld: Werknemers hoeven niet onnodig heen en weer te lopen tussen de werkplaats en de receptie, wat tijd en stress bespaart. Dit zorgt voor rust en structuur. Het schrijven van briefjes met een slecht handschrift zorgt voor vele vragen achteraf, die voorkomen kunnen worden met een online platform.
5) Van digitalisering naar inzicht
Met digitalisering wordt belangrijke managementinformatie makkelijk inzichtelijk, waardoor plannen voor de toekomst makkelijk opgesteld kunnen worden. Denk bijvoorbeeld aan het bijhouden van de prestaties van de werknemers, en hier actief op kunnen sturen (er zitten soms grote verschillen tussen de prestaties van serviceadviseurs).
Betere stuurinformatie draagt bovendien bij aan het verbeteren van de interne processen. Zwakke plekken binnen de bedrijfsvoering worden snel inzichtelijk, en medewerkers kunnen van elkaar leren.
