Telecombedrijven die digitaliseren hebben lagere kosten
Telecomoperators die snel digitaliseren slagen erin veel kosten te besparen en de resultaten van belangrijke bedrijfsonderdelen en afdelingen aanzienlijk te verbeteren. Dat blijkt uit een studie van Kearney.
Experts van strategy consultancykantoor Kearney analyseerden tientallen telecombedrijven op basis van meer dan 350 indicatoren, zoals digitale klantbetrokkenheid en automatiseringsinvesteringen. Het adviesbureau ontdekte dat ‘digitale koplopers’ over de hele linie genomen stukken beter presteren, hogere winstmarges hebben (tot wel 10%), terwijl hun kosten bijna 10% lager liggen.
Volgens de onderzoekers hebben ‘digitale koplopers’ in de telecomsector drie zaken gemeen. Ze zijn bereid om hun portfolio’s, platforms en processen aanzienlijk te vereenvoudigen; ze zijn selectief geweest en hebben een deel van hun activiteiten naar het online-kanaal verplaatst; en ze hebben verschillende (digitale) tools gebruikt om hun productiviteit, hun vermogen om problemen op te lossen en hun klantgerichtheid te verbeteren.
Digitale vooruitstrevendheid levert diverse afdelingen van telecombedrijven extra kostenvoordelen op, soms tot wel 25% (in vergelijking met afdelingen van minder digitaalgedreven telecomorganisaties). Denk bij bedrijfsonderdelen onder andere aan sales, customer management, marketing- en productbeheer, IT en support & overhead. 
Maar hoe realiseren digitaalgedreven telecombedrijven zulke resultaten? Op het gebied van sales vertrouwen ‘digitale koplopers’ op een combinatie van het verplaatsen van activiteiten naar het online kanaal en het verlagen van hun commissiekosten. Daarnaast zetten dergelijke bedrijven meestal niet uitsluitend in op het digitaliseren van de verkoopkanalen: in plaats daarvan richten ze eveneens hun fysieke winkelactiviteiten efficiënter in om kosten te besparen.
Op het gebied van customer management onderscheiden ‘digitale koplopers’ zich door de klant autonomer te maken. Bij klanten van ‘digitale koplopers’ is tot wel 200% meer sprake van ‘zelfservice’ (in vergelijking met minder digitale concurrenten in de telecomsector). Daarnaast worden klanten effectiever geholpen wanneer een telecomoperator beschikt over een goedwerkend zelfservice-kanaal (de zogenaamde ‘resolution rate’ ligt circa 20% hoger).
Op het gebied van customer experience hebben ‘digitale koplopers’ verschillende facturerings- en kredietbeheersystemen verplaatst naar geautomatiseerde abonnementsmodellen. Zo maken klanten van ‘digitale koplopers’ tot 50% meer gebruik van automatische betalingen dan klanten van minder gedigitaliseerde concurrenten, wat uiteraard veel voordelen met zich meebrengt.
Marketing- en productmanagement is een ander aandachtsgebied waar ‘digitale koplopers’ veel kostenvoordeel behalen, wat vooral komt doordat ze 60% lagere tarieven hanteren dan hun concurrenten. Hierdoor kunnen ze volgens Kearney “de vruchten plukken van de effecten van lagere operationele kosten op het vlak van marketing, sales, care en IT”. Dergelijke digitaalgedreven telecombedrijven gebruiken ook bijna 20% meer digitale marketingtechnieken om hun klantenbestand beter te begrijpen en te targeten.
Infrastructuur en IT
‘Digitale koplopers’ investeren eveneens in het betrouwbaarder maken van hun netwerkinfrastructuur. Technische tools zoals Internet of Things-sensoren en ‘predictive analytics’ kunnen de onderhoudskosten van een netwerk aanzienlijk verlagen. Door gebruik te maken van digitale oplossingen zijn infrastructuurupdates 70% sneller te installeren, terwijl digitaalgedreven telecombedrijven eveneens een aanzienlijk hogere netwerkkwaliteit hebben (65% minder storingen).
Verder stellen de auteurs dat ‘digitale koplopers’ hun IT-landschap hebben vereenvoudigd, meerdere automatiseringen hebben doorgevoerd en hun infrastructuur hebben gevirtualiseerd. Dit levert dergelijke bedrijven aanzienlijke kostenbesparingen op.
Tevens behalen ‘digitale koplopers’ aanzienlijke kostenvoordelen op het vlak van support & overhead, wat met name komt doordat ze gebruikmaken van kleinere ondersteuningsteams die bovendien efficiënter te werk gaan. Hierdoor besparen ze tijd en eveneens hebben ze minder kantoorruimte nodig, wat uiteraard geld oplevert.
Kearney stelt tenslotte dat de telecomsector er verstandig aan doet inspiratie te halen uit de acties van ‘digitale koplopers’, vooral omdat de branche op die manier enorme kostenvoordelen kan behalen. Een sterke en resultaatgerichte digitaliseringsstrategie is dus cruciaal om als organisatie het hoofd boven water te houden, niet alleen onder de huidige uitdagende omstandigheden, maar ook met het oog op de toekomst – het telecomlandschap wordt immers steeds concurrerender..
