Slapeloze nachten door digitale transformatie?
Veel bestuurders hebben slapeloze nachten door hun digitale transformatie agenda. Veel digital projecten komen niet van de grond, lopen vertraging op, en leveren aan het einde van de rit niet de gewenste voordelen op. Marit van Dijk, Advisory Lead bij Avanade Nederland, deelt twee thema’s die kunnen bijdragen aan een hogere slagingskans.
Bedrijven investeren tonnen met geld in innovatie in de hoop concurrenten en nieuwe bedrijven bij te benen. Als doel moeten deze investeringen leiden tot nieuwe (digitale) producten, services en businessmodellen, een efficiëntere manier van werken en een fijnere werkervaring voor de medewerkers.
Daarnaast is het natuurlijk nu ook van belang dat deze investeringen zorgen voor een optimale werkervaring thuis. Al met al zijn veel bedrijven in de weer met digitale transformatie, maar horen we desondanks vaak genoeg verhalen over projecten die helaas misgaan.
Maar digitale transformatie hoeft niet tot zorgen te leiden. Er zijn namelijk richtlijnen die bedrijven helpen op het juiste pad te blijven, ongeacht hun specifieke doelen. Als patroon van MIT Center for Information Systems Research (MIT CISR), en met onze eigen praktische ervaringen, zien we twee elementen die bedrijven te vaak vergeten. Ten eerste dienen bedrijven alle innovatie initiatieven te koppelen aan hun visie en strategie. Daarnaast is het belangrijk dat bedrijven investeren in het verbeteren van de ervaring van de medewerker, net zoals al vaak gebeurt met de ervaring van de klant.
Verandering begint met een visie
Met het enthousiasme dat bij verandering en technologie komt kijken, vergeten bedrijven vaak een stap terug te nemen en te evalueren wat de strategisch doelen zijn. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat alle innovatie bijdraagt aan het realiseren van de bedrijfsstrategie. Voor elk initiatief moet dan ook worden bepaald, en gemeten, wat de verwachte en werkelijke business impact is.
MIT CISR onderzoek toont namelijk aan dat succes niet afhankelijk is van de grootte van de investering, maar hoe deze strategisch wordt verdeeld over vier verschillende elementen. Deze bestaan uit: de medewerkerservaring, bedrijfsprocessen, klantervaring en nieuwe businessmodellen. Bedrijven die digitale innovatie succesvol aanpakken besteden gemiddeld zo’n 10% aan ieder element, maar nooit meer dan 50% per element. Opvallend genoeg investeren bedrijven met hoge klanttevredenheid gemiddeld zo’n 25% van het budget aan innovatie initiatieven voor hun medewerkers.
Een tevreden medewerker zorgt voor een tevreden klant
De klant staat al snel centraal bij innovatieprojecten. Maar het is juist de medewerker, en zijn kennis en ervaring, die innovatie tot leven kan brengen en een positief effect kan hebben op de klant en de klantbeleving. MIT CISR onderzoek toont aan dat bedrijven met een sterke medewerkerservaring tot de meest innovatieve en best presterende bedrijven behoren.
Bureaucratie en technologische toepassingen die niet goed op elkaar aansluiten zorgen er namelijk vaak voor dat medewerkers hun werk minder snel en effectief kunnen doen. Het is daarom van belang dat bedrijven een omgeving bieden die past bij hun medewerkers en hen aanmoedigt samen te werken met verschillende collega’s en departementen.
Bovendien zijn medewerkers het gezicht van een bedrijf en als klanten fijn contact hebben met die medewerkers, heeft dat een significant effect op de klant loyaliteit. Bedrijven merken daarom al snel positieve effecten als ze investeren in het bieden van relevante (technologische) oplossingen en efficiëntere processen voor hun medewerkers. Zorg er dus voor dat medewerkers centraal staan en worden gehoord.
Denk bijvoorbeeld aan een callcenter. Klanten willen zo kort mogelijk in de wacht staan en zo snel mogelijk een antwoord hebben. Maar het kan zijn dat een medewerker door zes verschillende systemen moet om een simpele adreswijziging door te voeren. Door deze systemen te integreren wordt de taak van de medewerker een stuk gemakkelijker waardoor hij deze met meer plezier kan uitvoeren. Daarnaast is de klant sneller geholpen en verloopt het contact voor beiden gemakkelijker.
Samenvattend
Digitale transformatie kan complex lijken door alle verschillende elementen en processen. Maar creëer houvast door deze twee dingen constant terug te brengen: de visie en de medewerkers. Bedrijven die medewerkers een fijne, efficiënte werkplek bieden, kunnen zich gemakkelijker aanpassen aan de toenemende mate van concurrentie. Degene die zich dit niet eigen weten te maken, zullen uitdagingen ondervinden met betrekking tot het behoud van medewerkers en het stimuleren van innovatie die juist zo cruciaal is in de huidige markt.
