Deloitte onderzoekt salesbureau van Essent na voicemailschandaal

04 maart 2019 Consultancy.nl

Deloitte is door Essent ingeschakeld om eens kritisch te kijken naar de werkwijze van zijn eigen salespraktijk. Het bureau, genaamd Improvers, kwam vorige week niet al te fraai in het nieuws: onderlinge gesprekken tussen verkopers belandden per ongeluk op de voicemail van potentiële klanten. In deze gesprekken toonden de salesmedewerkers zich, op z’n zachtst gezegd, niet van hun meest klantvriendelijke kant. 

“Al die mensen, dat zijn allemaal kankerlijers”, kreeg een vermoedelijk verbaasd verkoopdoelwit onlangs te horen bij het terugluisteren van voicemailberichten. En daarna werd het ingesproken bericht er niet bepaald beter op: “En daarom, omdat die mensen kankerlijers zijn, moet je er geld uithalen. Het eruit trekken zeg maar. Je moet het zo zien: Het geld hebben hun eigenlijk gewoon in hun handen zeg maar. En hun verdienen het niet. Hun hebben geen recht op dat geld. Jij hebt wel recht op dat geld. Dus wat je moet doen, het enigste wat je hoeft te doen, is je hand zo d’r vanaf houden en het geld eruit pakken.” 

De ontvanger van het bericht was gebeld door een Improvers-medewerker die Essent-abonnementen probeerde te verkopen. Nadat de telemarketeer ongetwijfeld dacht de verbinding te hebben beëindigd, werd er op het bureau een gesprek gevoerd waarin de ene verkoper zijn ongenoegen deelt over het stroeve verloop van zijn verkoopinspanningen, waarop zijn collega hem bovenstaande ‘peptalk’ geeft. 

Kort nadat dit gesprek op straat kwam te liggen, werd er nog een per ongeluk achtergelaten voicemailbericht openbaar. Ditmaal werd het bericht door de ontvanger gedeeld met GeenStijl. “Ik heb echt letterlijk alle sales eerlijk gemaakt, op één na. Gisteren heb ik eentje niet eerlijk gedaan, voor de rest alles”, zegt een van de verkopers op de voicemailopname: “Nou ja prima. Ze meten het toch over een week, dus je kunt best een keert een uitschieter hebben als je de rest… Dan zou ik proberen om even te proberen één of twee op nul te krijgen.”Deloitte onderzoekt salesbureau van Essent na voicemailschandaalWaar het eerste bericht wellicht meer wenkbrauwen doet fronsen, vanwege de gebezigde krachttermen en de respectloze houding naar de potentiële klanten, kan de inhoud van het tweede bericht wellicht als nog kwalijker worden aangemerkt: hierin wordt onomwonden gesteld dat er op een oneerlijke manier abonnementen worden verkocht en een werkwijze gesuggereerd die moet voorkomen dat de verkoper hierdoor in de problemen komt. 

Probleemdochter

Improvers, het salesbureau waar alle medewerkers die te horen zijn op de opnames voor werkten, werd ruim een jaar geleden overgenomen door Essent. Ironisch genoeg was die acquisitie juist gemotiveerd vanuit Essents verlangen meer grip te krijgen op de verkoopactiviteiten, om zo de kwaliteit daarvan op te schroeven. Veel van de salesbureaus binnen de energiebranche genieten een twijfelachtige reputatie, onder meer vanwege hun verkooppraktijken, arbeidsomstandigheden en beloningsstructuur. 

De pakweg 400 zzp’ers die werken voor Improven worden beloond op basis van hun verkoopprestaties. Het Algemeen Dagblad spreekt van een bedrijfssfeer waarin successen worden gevierd op “Amerikaanse stijl”. Zo zouden verkopers die de mijlpalen van €25.000 of €250.00 aan omzet halen worden beloond met een prijs. Nadat het bureau door Essent werd ingelijfd kwamen er vorig jaar binnen één maand tijd tientallen verkopers op straat te staan vanwege kwaliteitsproblemen. Op basis van deze nieuwe incidenten mag wel geconcludeerd dat de problemen bij het dochterbedrijf nog niet geheel zijn verholpen. 

Integriteitsonderzoek

Essent geeft uiteraard aan de twee incidenten ernstig te betreuren: “Als energiebedrijf stellen we juist prijs op trouwe klanten die tevreden zijn met onze energieproducten”, aldus de energieleverancier, die weinig verrassend het contact met de betrokken verkopers heeft verbroken. “Wij voelen aan alles dat we beter zijn dan deze twee voorbeelden”, vertelt een woordvoerder van Essent aan het FD. 

Om te controleren of dit gevoel ook terecht is, heeft Essent nu Deloitte gevraagd om de werkwijze en integriteit van Improvers onder de loep te nemen. Het externe onderzoek is volgens het bedrijf ingezet om er zeker van te zijn dat de voicemails niet meer zijn dan “ongelukkige incidenten”. Het is nog niet bekend hoe lang het onderzoek gaat duren. Totdat de resultaten binnen zijn zal Improvers in ieder geval geen opdrachten meer uitvoeren voor het eigen moederbedrijf Essent. Terwijl het salesbureau nog wel wordt ingezet door enkele andere opdrachtgevers, meldt het FD dat het Utrechtse kantoor momenteel zo goed als leeg zou zijn.

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zanders Zestgroup

Meer nieuws over