Hoe de CIO van vandaag IT omtovert tot een motor voor succes

IT is vandaag de dag de motor van innovatie en disruptie. Als gevolg hiervan is de rol van Chief Information Officer (CIO) geëvolueerd van voornamelijk ondersteunend naar een strategische adviseur binnen de organisatie, en is de CIO een onmisbare spil voor de bedrijfsstrategie. De CIO heeft echter geen eenvoudige taak – Onno Tjeerdsma, Regional Vice President Northern Europe bij Salesforce, deelt drie belangrijke richtlijnen hoe de IT-leider kan zorgen voor een succesvolle digitale transitie. 

Geen innovatie zonder IT

De opmars van innovatiegezinde CIO’s is te danken aan een aantal factoren, maar één van de belangrijkste is dat ze er in slagen hun IT-functie commercieel in te vullen. Een succesvolle CIO wil dat zijn afdeling bijdraagt aan de opbrengst.

CIO’s moeten goed inzicht hebben in de doelstellingen voor ieder nieuw programma of initiatief waar technologie mee gemoeid is. Alleen als ze echt begrijpen wat het project vanuit een zakelijk standpunt voor de onderneming moet betekenen, en wat de beoogde impact is voor de eindklant, kunnen ze projecten op de juiste manier aanpakken. Een CIO moet daarom betrokken zijn bij alle besluitvormingsprocessen. Wanneer de IT-baas zich manifesteert als een essentiële schakel in de bedrijfsprocessen, komt hij ten volle tot zijn recht en daar plukt een onderneming de vruchten van. 

Innoveren met de hulp van data

Technologische innovatie zet bedrijven ertoe om hun manier van werken onder de loep te nemen, want in een wereld die verandert, kunnen bedrijven het niet veroorloven om niet te innoveren. Uber, Airbnb, Google, UberEats zijn in essentie IT bedrijven. Het primaire proces wordt gestuurd door data, analyse en informatie. Die ontwikkeling zet zich door naar alle bedrijven. Het is een kwestie van tijd. En de ‘early adopters’ zullen er hun voordeel mee doen.

Een CIO kan een onderneming moderniseren door de steeds groeiende berg van data om te zetten in kansen en mogelijkheden. Het gaat dan over de analyse van onder andere klantendata, om zo beter inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de klant. Door data uit alle uithoeken van de onderneming te combineren, kan de CIO diepgaande inzichten delen. Denk aan de optimalisatie van productie en logistiek, of het uitrollen van een applicatie/app om inefficiënte processen te versnellen zodat medewerkers hun tijd optimaal kunnen gebruiken.

Focus op de klantervaring, en die van de medewerker

Niet alleen bedrijven zijn op zoek naar nieuwe manieren van werken. Ook klanten zoeken actief naar innovaties die het leven aangenamer maken. Sterker nog: uit recent ‘State of IT’-onderzoek van Salesforce blijkt dat klanten op zoek zijn naar baanbrekende nieuwe ontwikkelingen. Hun trouw (en geld) reserveren ze voor de ontwikkelingen die hun leven op een innovatieve manier, gemakkelijker maken; of het nu een slaapplaats is via Airbnb of het bestellen van een maaltijd via UberEats. 

Technologie verandert ook verwachtingen van klanten tegenover merken en bedrijven waarmee ze zakendoen. Meer dan 70% van de klanten geeft aan dat technologie het eenvoudiger maakt om van leverancier te veranderen, verder geeft 58% aan dat het hun verwachtingen over interactie met bedrijven “significant veranderd heeft”. CIO’s moeten dus focussen op de uitrol van nieuwe technologieën die hun bedrijf helpt om klanten een vlotte en liefst zelfs radicaal nieuwe ervaring te geven.

Hoewel de klantervaring voor CIO’s centraal moet staan, mogen de eigen medewerkers niet vergeten worden. Zij zijn de ambassadeurs van een organisatie, zeker als ze in direct contact staan met de klant. Als de hele workflow van klant naar back-end gedigitaliseerd en geoptimaliseerd is, maar medewerkers zelf het gevoel hebben dat IT niet met hen begaan is, zullen ze afhaken. Door werknemers de juiste applicaties te geven, en ze te betrekken bij de innovatie werken ze gemotiveerder en efficiënter.

Klantervaring en medewerker ervaring gaan hand in hand: de tevredenheid van de een is direct van invloed op de tevredenheid van de ander. De digitale transformatie van de klantervaring door het aanbieden van B2C Apps loopt ver voor op de digitale transformatie door inzet van Apps voor medewerkers. En er komen generaties medewerkers aan die niet anders meer verwachten. Tijd om strategisch aandacht te geven aan de transformatie van het applicatielandschap.

Nog nooit was het zo boeiend en uitdagend om CIO te zijn. IT, ooit een ondersteunende dienst, is vandaag de dag de stuwende kracht achter een bedrijf. De CIO is essentieel voor het succes van zowat ieder project, heeft nog nooit zo veel in de schijnwerpers gestaan en dit zal alleen maar meer worden. Door de vierde industriële revolutie neemt de snelheid waarmee organisaties – moeten en kunnen – veranderen alleen maar toe.