Virtual assistants worden steeds meer onderdeel van het dagelijks leven

De opkomst van virtual robots zal naar verwachting de komende jaren een vlucht nemen. Volgens een raming van marketinggoeroe Heather Pemberton Levy, hebben mensen tegen 2020 meer gesprekken met bots dan met hun partner. Met de huidige snelheid en ontwikkeling van chatbots in het bedrijfsleven, en met de opmars van Amazon Alexa en Google Home onder consumenten, raken virtual assistants steeds meer geïntegreerd in het dagelijks leven.

Virtual assistants zijn systemen die adequaat kunnen antwoorden op gesproken of geschreven vragen. De laatste jaren is er een hype ontstaan rond virtual assistants, waardoor sommige mensen sceptisch zijn. “Dat is begrijpelijk”, zegt Hugo van den Berg, Manager bij Deloitte Digital. “Deze technologie biedt geen magische oplossing voor ieder probleem, maar de ontwikkelingen gaan wel heel snel. Uiteindelijk wil je dit inzetten als een middel om iets te bereiken, het moet geen doel op zich zijn.”

Deloitte Digital is onderdeel van de consultancypraktijk van Deloitte en is gespecialiseerd in het ondersteunen van organisaties bij het ontwerpen van digitale strategieën en hen vervolgens te helpen bij het uitvoeren daarvan in de praktijk. Van den Berg helpt bedrijven vooral bij het ontwikkelen en integreren van virtual assistants – “niet als gimmick, maar als een manier om klanten of medewerkers sneller en beter te kunnen helpen, kosten te besparen en personeel vrij te maken voor werk waarbij mensen het verschil maken.”

Leren als een kind

Er is een veelvoud aan technologieën rond conversational AI op de markt, van start-ups en niche-bedrijven tot grote techgiganten die hier veel in investeren. “Aan de voorkant van virtual assistants worden technieken gebruikt zoals als machine learning, natural language processing en sentiment-analyse”, vertelt Van den Berg. “Die technologieën zorgen ervoor dat ze autonoom een dialoog kunnen voeren en dat op een menselijke manier doen.” De technologie is als een kind dat leert door ervaring, zegt Van den Berg. “Hoe meer voorbeelden het krijgt en hoe meer ervaring het opdoet, des te beter het begrijpt wat er wordt bedoeld.”Dialoogmodellen vormen het brein van virtual assistants en bepalen wat gepaste antwoorden zijn – of wanneer de klant moet worden doorverwezen naar een menselijke medewerker. Van den Berg: “Hier bepaal je welke problemen de virtual assistent kan oplossen en hoe die dat doet, met de juiste tone of voice en een bepaald karakter.”

Klein beginnen

Deloitte Digital helpt klanten ontdekken wanneer het invoeren van een virtual assistant haalbaar, uitvoerbaar en wenselijk is. Van den Berg: “Ook helpen wij bij de ontwikkeling en implementatie van de technologie en de organisatorische impact.”

Het is voor managers of IT’ers verleidelijk om zich blind te staren op alles wat er met de technologie mogelijk is, zegt Van den Berg. “Het is belangrijk om te weten waarvoor je het wilt gebruiken. Soms kun je met een eenvoudige virtual assistant al je doel bereiken.” De technologie leent zich bij uitstek voor repetitieve en gestandaardiseerde handelingen, zoals het opvragen van een status of afhandelen van veelvoorkomende vragen. De ontwikkelingen gaan echter heel snel en de toepassingen worden steeds breder. In andere gevallen kan het soms juist gunstig zijn om persoonlijk contact te hebben met klanten of medewerkers. Van den Berg: “Die balans is belangrijk; het beste van de technologie en het beste van de mens.”

Verder is het verstandig om klein te beginnen, zegt Van den Berg. “Start met een kleine groep klanten die openstaat voor experimenten. Kijk heel goed wat er gebeurt, pas je technologie daar steeds verder op aan en schaal op als de technologie doet wat je wilt.”