Virtual assistants worden steeds meer onderdeel van het dagelijks leven

28 juni 2018 Consultancy.nl

De opkomst van virtual robots zal naar verwachting de komende jaren een vlucht nemen. Volgens een raming van marketinggoeroe Heather Pemberton Levy, hebben mensen tegen 2020 meer gesprekken met bots dan met hun partner. Met de huidige snelheid en ontwikkeling van chatbots in het bedrijfsleven, en met de opmars van Amazon Alexa en Google Home onder consumenten, raken virtual assistants steeds meer geïntegreerd in het dagelijks leven.

Virtual assistants zijn systemen die adequaat kunnen antwoorden op gesproken of geschreven vragen. De laatste jaren is er een hype ontstaan rond virtual assistants, waardoor sommige mensen sceptisch zijn. “Dat is begrijpelijk”, zegt Hugo van den Berg, Manager bij Deloitte Digital. “Deze technologie biedt geen magische oplossing voor ieder probleem, maar de ontwikkelingen gaan wel heel snel. Uiteindelijk wil je dit inzetten als een middel om iets te bereiken, het moet geen doel op zich zijn.”

Deloitte Digital is onderdeel van de consultancypraktijk van Deloitte en is gespecialiseerd in het ondersteunen van organisaties bij het ontwerpen van digitale strategieën en hen vervolgens te helpen bij het uitvoeren daarvan in de praktijk. Van den Berg helpt bedrijven vooral bij het ontwikkelen en integreren van virtual assistants – “niet als gimmick, maar als een manier om klanten of medewerkers sneller en beter te kunnen helpen, kosten te besparen en personeel vrij te maken voor werk waarbij mensen het verschil maken.”

Leren als een kind

Er is een veelvoud aan technologieën rond conversational AI op de markt, van start-ups en niche-bedrijven tot grote techgiganten die hier veel in investeren. “Aan de voorkant van virtual assistants worden technieken gebruikt zoals als machine learning, natural language processing en sentiment-analyse”, vertelt Van den Berg. “Die technologieën zorgen ervoor dat ze autonoom een dialoog kunnen voeren en dat op een menselijke manier doen.” De technologie is als een kind dat leert door ervaring, zegt Van den Berg. “Hoe meer voorbeelden het krijgt en hoe meer ervaring het opdoet, des te beter het begrijpt wat er wordt bedoeld.”Virtual assistants worden steeds meer onderdeel van het dagelijks levenDialoogmodellen vormen het brein van virtual assistants en bepalen wat gepaste antwoorden zijn – of wanneer de klant moet worden doorverwezen naar een menselijke medewerker. Van den Berg: “Hier bepaal je welke problemen de virtual assistent kan oplossen en hoe die dat doet, met de juiste tone of voice en een bepaald karakter.”

Klein beginnen

Deloitte Digital helpt klanten ontdekken wanneer het invoeren van een virtual assistant haalbaar, uitvoerbaar en wenselijk is. Van den Berg: “Ook helpen wij bij de ontwikkeling en implementatie van de technologie en de organisatorische impact.”

Het is voor managers of IT’ers verleidelijk om zich blind te staren op alles wat er met de technologie mogelijk is, zegt Van den Berg. “Het is belangrijk om te weten waarvoor je het wilt gebruiken. Soms kun je met een eenvoudige virtual assistant al je doel bereiken.” De technologie leent zich bij uitstek voor repetitieve en gestandaardiseerde handelingen, zoals het opvragen van een status of afhandelen van veelvoorkomende vragen. De ontwikkelingen gaan echter heel snel en de toepassingen worden steeds breder. In andere gevallen kan het soms juist gunstig zijn om persoonlijk contact te hebben met klanten of medewerkers. Van den Berg: “Die balans is belangrijk; het beste van de technologie en het beste van de mens.”

Verder is het verstandig om klein te beginnen, zegt Van den Berg. “Start met een kleine groep klanten die openstaat voor experimenten. Kijk heel goed wat er gebeurt, pas je technologie daar steeds verder op aan en schaal op als de technologie doet wat je wilt.”

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly Berk BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company KplusV KPMG Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zestgroup

Meer nieuws over