Afghanistan
Onderzoeksbureau Totta Research heeft analytics-specialist CustomerPulse overgenomen. Klanten van de nieuwe combinatie kunnen volgens de partners profiteren van de complementaire expertisegebieden van beide bureaus. Waar Totta Research excelleert in klantonderzoek, is CustomerPulse onder meer gespecialiseerd in gedragsanalyses.
Als gevolg van de krachtenbundeling, zal het in Zeist gevestigde CustomerPulse – een boutique bureau dat zich onder meer toelegt op spraakherkenning, marktonderzoek en big data – voortaan verder gaan onder de naam Totta Research. Door de overname zal het team van Artificial Intelligence specialisten en consultants van CustomerPulse zich bij het team van Totta Research voegen. Opgericht in 2013 en met 36 medewerkers in dienst is Totta Research een marktonderzoeksbureau gespecialiseerd in onder meer customer experience, branding en benchmarking.
Totta Research | CustomerPulse
Volgens Tim Barenbrug, eigenaar van CustomerPulse, is de strategische overname tot stand is gekomen vanuit het belang van analyses: “Waar traditioneel klanttevredenheid wordt gemeten door klanten om een cijfer te vragen, komt de nadruk steeds meer te liggen op het analyseren van klantgedrag.” Hij voegt toe: “De integratie van de specialisaties van Totta Research en CustomerPulse past in de bredere trend van het koppelen van verschillende databronnen.”
Dat stelt ook Bart Wichers, commercieel directeur van Totta Research, die aangeeft dat de overname in lijn ligt met Totta’s bredere strategie om databronnen te combineren met onderzoeksgegevens om (klant)gedrag inzichtelijk te maken: “We zijn daarom erg blij met de overname, die heel goed past bij de door ons ingeslagen weg om betere inzichten te krijgen door het daadwerkelijke gedrag te bekijken.” 
Als voorbeeld wordt het benutten van speech analytics genoemd, een van de expertisegebieden van CustomePulse. Barenbrug: “Het is de ultieme vorm van het analyseren van de customer experience: een klant belt uit eigen beweging en geeft in een gesprek exact weer wat hij of zij van de organisatie vindt. In woorden, maar ook in toonhoogte bijvoorbeeld. Dit is informatie die uit het hart komt en niet valt te imiteren in een vragenlijst.”
Customer Experience
Met de toevoeging van dit expertisegebied van CustomerPulse, kan Totta Research volgens Barenbrug de klantervaring naar een hoger niveau tillen: “De Speech & Tekst Analytics oplossingen van CustomerPulse maken telefoongesprekken inzichtelijk. Met behulp van Artificial Intelligence worden gesprekken geclassificeerd en geanalyseerd , waarna er concrete verbeter- en actiepunten worden opgesteld. Hiermee zijn de diensten van CustomerPulse een perfecte aanvulling op het portfolio van Totta Research.“
Wichers licht verder toe: “De telefoongesprekken die plaatsvinden tussen de klant en het bedrijf, worden geanalyseerd. We analyseren de gesprekken zelf, in plaats van dat we achteraf vragen hoe de gesprekken zijn verlopen en ervaren. Hiermee bieden we veel beter inzicht in hetgeen consumenten daadwerkelijk zeggen, vinden en beleven.” Barenbrug voegt toe: “Het unieke aan deze combinatie is dat we een compleet beeld van de klant kunnen leveren. We brengen de kwantitatieve resultaten van het marktonderzoek en de kwalitatieve inzichten die we uit de telefoongesprekken halen, bij elkaar.”
Beide partijen zijn ervan overtuigd dat de samensmelting van expertise ervoor zal zorgen dat Totta Research een “unieke positie in het marktonderzoekslandschap” gaat innemen. “De combinatie gaat het klantonderzoek van de toekomst opleveren”, besluit Barenbrug.
Gerelateerd: De 50 grootste marktonderzoeksbureaus van Nederland.
