Bankfilialen hebben toekomst, als banken in technologie investeren
Het lokale bankfiliaal heeft een toekomst, maar niet in zijn oude setting. Volgens een recent onderzoek naar de toekomst van bankfilialen is 88% van de sector van mening dat een filialennetwerk van toegevoegde waarde is. Voorwaarde daarvoor is volgens meer dan de helft dat het filiaalmodel een digitale transformatie zal moeten ondergaan.
De potentie van automatisering en digitalisering om kosten te besparen mag ondertussen algemeen bekend zijn. Bedrijven in verschillende sectoren van het bedrijfsleven proberen door te investeren in betere machines en IT de kosten van hun bedrijfsvoering terug te brengen. In de financiële wereld is dit weinig anders, met banken die ernaar streven hun klanten via verschillende kanalen zo goed en zo uniform mogelijk van dienst te zijn. Doordat klanten hun bankzaken steeds meer kunnen regelen via hun smartphone of de website van de bank, lopen de bezoekersaantallen van het filialennetwerk van banken terug.
In reactie op het teruglopende klantenaantal hebben banken wereldwijd een groot deel van hun kantoren gesloten. In de UK worden bijvoorbeeld dit jaar naar verwachting ruim 750 filialen gesloten. Ook in Nederland liep het kantorennetwerk terug – onderzoek in opdracht van het FD toont aan dat in tien jaar tijd het aantal bankkantoren van de vier grote consumentenbanken (ABN AMRO/Fortis, ING, Rabobank en SNS) ruim gehalveerd is naar minder dan 1.400.
Filiaal heeft nog steeds waarde
Om de toekomst van het lokale bankfiliaal te kunnen voorspellen besloten Synechron en European Financial Management Association (Efma) de krachten te bundelen voor het schrijven en publiceren van ‘The World Branch Report 2017’. Uit het rapport van het consultancybureau en de belangenvereniging, dat gebaseerd is op de resultaten van een uitgebreid surveyonderzoek, blijkt dat bankbestuurders, ondanks de daling van het aantal kantoren, een rooskleurige toekomst zien voor het bankfiliaal als communicatie- en verkoopkanaal. Hieraan zit echter een belangrijke voorwaarde verbonden: banken moeten voldoende investeren om de digitale transformatie ook in hun kantoren te verankeren.
Een van de belangrijkste resultaten van het onderzoek is dat 88% van de bankbestuurders van mening is dat bankfilialen waarde toevoegen voor de klant. 63% van hen geeft aan dat hun bank plannen heeft om hun filiaalmodel aan te passen zodat in de bankfilialen van de toekomst nieuwe technologie wordt verwerkt die zorgt voor een verbetering van de klantervaring en voor een vermindering van de kosten.
Ondanks de erkenning van de toegevoegde waarde van bankfilialen voor klanten, blijft het kantorennetwerk de komende tijd licht krimpen. Vier op de tien (39%) van de bankbestuurders geeft aan van plan te zijn hun filialennetwerk terug te brengen, terwijl zij investeren in de transformatie van hun overblijvende bankkantoren. Daar tegenover wil 24% juist het kantorennetwerk uitbreiden.
Nieuwe rol medewerkers
De investeringen in het kantorennetwerk zullen voornamelijk naar digitale technologieën gaan die de bankmedewerkers ondersteunen. Dit zal zorgen voor de evolutie van de rol van de filiaalmedewerkers, wat voor 40% van de bankbestuurders als prioriteit geldt. Het verbeteren van de customer service in filialen en het verbeteren van de ervaring van de klant krijgt bij 42% van de bestuurders een belangrijke plek in de transformatieplannen, terwijl 38% interactieve digitale technologie en 36% geautomatiseerde zelfbedieningstechnologie willen implementeren.
Volgens 97% van de respondenten van het onderzoek zijn filiaalmedewerkers onder meer nodig om een emotionele connectie te realiseren tussen klant en bank. Hierin schuilt een belangrijke reden voor de toegevoegde waarde die zij toeschrijven aan filialen. Geen enkele respondent gaf bovendien aan van plan te zijn om onbemande filialen te introduceren. Wel zal het filiaalmodel van veel banken veranderen van transactiegericht naar adviesgericht. Het bankkantoor wordt dan een soort hub voor financiële adviesdiensten, aangevuld met mogelijkheden om toegang te krijgen tot de digitale omgevingen van de bank en een personeelsbestand met speciale vaardigheden op het gebied van dienstverlening en verkoop. Daarbij zagen veel respondenten er de strategische waarde van in om bankfilialen ook een educatieve functie te geven.
In reactie op de onderzoeksresultaten, vertelt David Horton, Head of Innovation bij Synechron: “Digitalisering stelt het bankfiliaal in staat om zichzelf opnieuw uit te vinden om de ervaring van klanten te verbeteren, terwijl de persoonlijke en emotionele connectie waar klanten zoveel waarde aan hechten in stand wordt gehouden. De komende jaren zullen erg belangrijk worden voor retailbanken, die van plan zijn hun waardepropositie aan te passen, nieuwe klanten te acquireren en de bestaande klanten te behouden door een mix van digitale en fysieke dienstverlening.”
Vincent Bastid, EFMA Secretary General, vult aan: “We bevinden ons aan de vooravond van een digitale bankensector, maar terwijl digital en opkomende technologieën leidend zijn, blijkt uit ons onderzoek met Synechron dat banken nog steeds waarde hechten aan hun fysieke filialen en manieren zoeken om de twee samen te brengen tot het beste resultaat voor zowel bank als hun klanten. Prioriteit geven aan digital is niet langer een goede aanvulling op de strategie van de bank, maar is een cruciaal onderdeel voor de vormgeving van hun toekomstige strategische initiatieven en de toekomstige ervaring van klanten in het filiaal.”
