Millennials en vermogende particulieren wisselen eerder van bank

Amerikaanse bankklanten willen dat hun bank toegevoegde waarde biedt, anders stappen zij over naar een andere aanbieder, blijkt uit recent onderzoek. Bovendien blijkt dat hoewel consumenten open staan voor robotadvies, digitale proposities slechts een onderdeel vormen van de bredere klantervaring. Daardoor blijven face-to-face diensten binnen fysieke kantoorvestigingen een belangrijke rol spelen.

De opkomst van digitale technologie zorgt in het financial services segment, net als in andere sectoren, voor veranderende klanteisen, nieuwe producten en de opkomst van concurrentie uit onverwachte hoeken. De verstorende effecten van deze technologische vooruitgang vormen een aanzienlijk risico voor veel traditionele banken, maar bieden ook kansen. Hierbij valt te denken aan efficiëntere dienstverlening, verminderde kosten en nieuwe omzetstromen.

In een nieuw onderzoeksrapport, getiteld ‘Banking on Value: Rewards, Robo-Advice and Relevance’, heeft Accenture het sentiment en gedrag van 4.000 consumenten in de Verenigde Staten en Canada in kaart gebracht. Uit het onderzoek blijkt dat er vier belangrijke trends zijn die impact hebben op het retail bankensegment.

Loyaliteit

Een van de belangrijkste factoren die mensen er van weerhoudt om naar een andere dienstverlener over te stappen, is de waarde van de huidige propositie. Mensen willen graag, waar mogelijk, geld besparen en verwachten steeds meer van hun bank om hen hierin te ondersteunen.

45% van de respondenten geeft het aanbieden van kortingen op aankopen als belangrijkste reden aan waarom zij loyaal zouden blijven aan hun huidige bank. Daarbij maakt het niet uit of het gaat om producten van de bank zelf of om bijvoorbeeld auto’s, huishoudartikelen of reizen. En zo geeft 43% van de respondenten aan bij zijn huidige dienstverlener te willen blijven wanneer deze ondersteunt bij de aanschaf van een auto. Overige redenen die respondenten aanvoeren zijn het bieden van maatwerk dienstverlening (40%), ondersteuning van de bank om proactief rekeningen te betalen en te beheren en het proactief ontvangen van real-time financieel advies (beiden 39%).

Van de respondenten is in de afgelopen twaalf maanden 11% gewisseld van hun eigen bank naar een andere financiële dienstverlener. Millennials (tussen de 18 en 34 jaar oud) en vermogende particulieren (met een inkomen van boven de $100.000) wisselden het meest, met respectievelijk 19% en 18%. Deze percentages liggen hoger dan in afgelopen jaren, en dat is volgens de analyse te danken aan drie factoren.

Ten eerste wordt het steeds eenvoudiger om van dienstverlener te wisselen. Ten tweede blijft bij veel consumenten de perceptie bestaan dat bankieren meer transactiegericht is (79%) dan adviesgericht. Tot slot is de toenemende verschuiving van bankklanten naar andere dienstverleners volgens de analisten te wijten aan de toenemende concurrentie van nieuwe spelers op de markt.

Enkele belangrijke spelers die er minder consumenten bij krijgen zijn de grote regionale en nationale banken, die 38% van hun klanten hebben zien vertrekken terwijl er maar 23% aan nieuwe klanten bij kwamen – een nettoverlies van 15%. Online virtuele banken kregen er de meeste nieuwe klanten bij met een netto groei van 11%, gevolgd door betalingsdienstverleners met 3% en lokale community banken en kredietunies beiden met 1% groei. 

Robotadvies

Een andere significante trend voor de bankensector is dat klanten steeds meer open staan voor het advies van robotadviseurs. 46% van de respondenten zegt er voor open te staan dat zijn of haar bank in de toekomst robotadvies gaat aanbieden. Consumenten zijn voornamelijk positief over deze adviseurs vanwege de verwachte snelheid en het gebruiksgemak (50%) en vanwege de lagere kosten (29%). Vooral als het aankomt op investeringsadviezen zijn consumenten te spreken over het inzetten van robots. Driekwart van de respondenten zou voor hun beleggingen robotadvies afnemen. 74% zou robotadviseurs gebruiken voor het openen van een bankrekening, terwijl 70% openstaat voor robotadvies over pensioenplanning. 

“Het is bekend dat robotadvies steeds meer voorstanders krijgt in het vermogensbeheersegment, maar ons onderzoek toont aan dat deze trend ook steeds meer aanslaat binnen retail banking”, aldus David Edmondson, Senior Managing Director van Accenture’s North America Banking praktijk.

“Consumenten zullen blijven bepalen hoe, wanneer en waar zij hun bankzaken willen regelen, en banken hebben nu de kans om intelligente automatisering en robotica te benutten om hun klantervaring te verbeteren en eenvoudiger te maken. Succesvolle banken zullen de juiste balans opzoeken tussen menselijke en machinale interactie, om zo hun rol in het leven van de consument te vergroten van simpele transactieverwerker naar een eerste bron van informatie.”

Ook het menselijke element blijft in de toekomst belangrijk voor banken. Hoewel robotadvies een opkomst maakt, geeft nog steeds bijna de helft van de respondenten aan zijn of haar bank meer te vertrouwen wanneer zij persoonlijk een bankmedewerker kunnen spreken. De resultaten tonen verder aan dat consumenten nog altijd vaak bij het bankkantoor langs gaan - zo'n 15% bezoekt ten minste een keer per week een bankfiliaal. 40% geeft aan het kantoor te willen blijven bezoeken omdat zij waarde hechten aan deze ervaring. Bovendien hebben consumenten het gevoel meer waarde te ontvangen van hun bank wanneer zij persoonlijk spreken met een medewerker.

Ondanks de grote aantallen bankkantoren die gesloten worden, lijkt het erop dat het fysieke kantoor niet compleet uit het straatbeeld zal verdwijnen. Een grote meerderheid van 87% van de respondenten, waaronder 86% van de Millennials, geeft aan dat zij het lokale bankkantoor ook in de toekomst zullen gebruiken. Het aandeel van de respondenten dat online als belangrijkste kanaal voor ontwikkeling ziet is dit jaar met 4% gedaald naar 30%, terwijl het aandeel respondenten dat wil dat er geïnvesteerd wordt in de kantoren met een gelijk percentage is gestegen. 

“Consumenten verwachten tegenwoordig dat hun dienstverleners begrijpen en anticiperen op wat zij nodig hebben, en een naadloze ervaring tussen digitale en fysieke kanalen aanbieden”, concludeert Edmondson. “Zelfs nu consumenten aangeven geïnteresseerd te zijn in robotadvies en online bankieren, blijven zij om menselijke interactie vragen voor het afhandelen van complexere bankzaken. Banken moeten op zoek naar manieren om de digitale ervaring samen te laten smelten met de ervaring in hun filialen om zo diensten met meer toegevoegde waarde te kunnen bieden aan hun klanten.”