SparkOptimus ondersteunt Bijenkorf met iBeacons pilot
De Bijenkorf gaat met hulp van SparktOptimus als pilot 140 iBeacons installeren in haar Rotterdamse filiaal. De installatie is onderdeel van het Privilege Membership serviceprogramma van het warenhuis. De bakens in de buurt van de kassa’s kunnen klanten die lid zijn herkennen en zo de ervaring van de klant nog persoonlijker maken.
Met zijn nieuwe Privilege Membership programma tracht de Bijenkorf de winkelervaring, zowel online als in de ‘stenen’ winkel, persoonlijker te maken. Nogal een opgave met een geschatte 3,5 miljoen unieke klanten. Klanten kunnen nu alleen persoonlijk worden benaderd wanneer zij met een Bijenkorf Card betalen aan de kassa. Het nieuwe serviceprogramma moet daar verandering in gaan brengen.
Premium service
Om hun klanten betere dienstverlening aan te bieden via het Privilege Membership waren er nieuwe technologische oplossingen en dataverwerkingsmethoden nodig binnen het warenhuis. Om te helpen met de ontwikkeling en implementatie werden twee externe bureaus ingeschakeld – SparkOptimus en Emakina, een specialist op het gebied van digitalisering en online winkelomgevingen.
Samen met SparkOptimus, een toonaangevende digitalisering consultancybureau uit Amsterdam, onderzocht de Bijenkorf de mogelijkheden en werd gekozen voor het invoeren van onder andere digitale klantherkenning, clienteling, en het aanpassen van de Bijenkorf-app. SparkOptimus speelt hierbij de rol van inhoudelijk expert, maar is ook nauw betrokken bij de implementatie van het nieuwe serviceprogramma. “Ieder jaar investeren we tussen de €3,5 en €4 miljoen in onze systemen om onze multichannel service te verbeteren. Daar valt dit ook onder. We proberen een eenduidig klantbeeld te krijgen, zodat het niet uitmaakt via welk kanaal iemand de Bijenkorf benadert. Telefoon, mail, winkel- of webbezoek, de klant krijgt op basis van zijn persoonlijke profiel via elk kanaal dezelfde service,” aldus Robert Bohemen, directeur van het luxe warenhuis, in gesprek met Emerce.
Pilot
Een van de pijlers van het programma is digitale herkenning. Om klanten al van een afstandje te herkennen en een persoonlijkere service-ervaring te realiseren wordt in Rotterdam een pilot gedraaid met de iBeacon-technologie. In het Bijenkorf-filiaal aan de Coolsingel worden 140 van de digitale herkenningsbakens geïnstalleerd in de buurt van de kassa’s in het warenhuis. Wie in het bereik komt van de bakens en geregistreerd is als member van het programma wordt direct herkend – indien de klant daar toestemming voor heeft gegeven. Zo kan de klant bij de fysieke kassa persoonlijk worden aangesproken.
Klanten die nog geen lid zijn worden bij de kassa uitgenodigd om zich te registeren. Zij geven hun e-mailadres op en kunnen zich vervolgens via een link in de e-mail aanmelden op de website. Vervolgens kunnen zij via de site of de Bijenkorf app – waar binnenkort een geheel nieuwe versie van verschijnt – hun persoonlijke informatie beheren. Op termijn zal de homepage van de app ook worden gepersonaliseerd op basis van deze informatie.
“Met de pilot kunnen we klein beginnen en van de eerste ervaringen leren,” zegt Bohemen tegenover Emerce. Met ondersteuning van SparkOptimus worden duizenden werknemers getraind om te leren werken met het nieuwe serviceprogramma. Indien de resultaten van de pilot succesvol zijn wordt de uitrol van iBeacons in de loop van volgend jaar uitgebreid naar alle Bijenkorf-filialen door het land.
