De 33 finalisten van Customer Centric DNA Awards
BearingPoint heeft de finalisten van de Customer Centric DNA Awards bekendgemaakt, een jaarlijks evenement waarbij de meest klantgerichte bedrijven van Nederland in het zonnetje worden gezet. De winnaars worden op 23 april in het Utrechtse De Fabrique onthuld.
Jaarlijks doet BearingPoint, een internationaal consultancybureau, in diverse landen onderzoek naar de klantgerichtheid van bedrijven. Ook in Nederland is dit het geval – de zogeheten ‘Customer Centric DNA Awards’ wordt dit jaar in ons land voor de vierde keer georganiseerd. Awards worden in elf verschillende categorieën uitgereikt aan bedrijven die er het beste in slagen om hun consumenten centraal te zetten in het klantcontact.
Om de klantgerichtheid van bedrijven te beoordelen heeft BearingPoint onderzoeksbureau DVJ Insights de opdracht gegeven om meer dan 11.000 klanten van meer dan 80 bedrijven te ondervragen over hun klantbeleving. Naast het beantwoorden van een vragenlijst konden de respondenten ook spontane antwoorden geven door gebruik te maken van storytelling en vrije associaties. Nieuw in de 2015-editie is dat ook de werknemers van de bedrijven werden ondervraagd. “De reden hiervoor is om een goed startpunt te hebben voor verbetering. Klantgericht denken en werken begint namelijk bij de eigen werknemers,” aldus Jan Jacob Koomen, vanuit BearingPoint betrokken bij het onderzoek.
Klanttevredenheid
Uit het onderzoek blijkt dat de klanttevredenheid over de hele linie licht is gestegen, waarbij vooral online retailers en automotive bedrijven uitblinken. Een overzicht van de drie finalisten per sector:
Bij de banken valt 'groen' in de smaak bij de klant: zowel Triodos als ASN zijn genomineerd voor een CCDNA Award. De Rabobank is voor het eerst in vele jaren niet in het rijtje genomineerden terug te vinden. “De banken zijn in dit onderzoek een goed voorbeeld van het feit dat het er vooral om gaat dat je als bedrijf biedt wat de klant verwacht. Wát je belofte ook is: zorg ervoor dat je die nakomt. Dat heeft goed gewerkt bij Triodos en ASN en blijkbaar minder bij de Rabobank”, zegt Koomen.
Bij de retailers valt op dat de klanttevredenheid van de 'vaste' retailers gedaald is, terwijl bij de online spelers juist een verbetering zichtbaar is. Dit heeft volgens de onderzoekers te maken met het feit dat online bedrijven sneller kunnen inspelen op de wensen en behoefte van de consument, daarnaast heeft de offline branche ook last van de negatieve publiciteit rond onder andere V&D, Blokker en de Hema. “Aan de andere kant zie je dat vertrouwde en herkenbare winkelformules als Blokker, C&A en Xenos de verwachtingen van de consument nog steeds goed weten in te lossen", voegt Koomen toe.
Simyo, Ben en T-Mobile morgen zich het komende jaar de meest klantvriendelijke telecombedrijven noemen, terwijl Trouw, De Volkskrant en NRC hun lezers het hoogste in het vaandel hebben staan, althans vanuit een klantenservice oogpunt. In de reisindustrie zijn Corendon, KLM-dochter Transavia en Thalys genomineerd voor de finale. Ook automotive bedrijven Toyota, BMW en Skoda morgen onderling uitvechten wie met een felbegeerde CCDNA Award naar huis gaat.
