BPC: klantinterview met Inge van Dijk van Rabobank

The Brown Paper Company (BPC) heeft in de afgelopen jaren verschillende interviews gehouden met opdrachtgevers om terug te blikken op projecten en behaalde resultaten. De interviews zijn namens BPC gehouden door Paul Nouwen (voormalig directeur van de ANWB), Antony Burgmans (voormalig CEO van Unilever), Peter Elverding (voormalig CEO van DSM) en Aad Veenman (voormalig President-directeur van de NS). Alle interviews zijn te vinden op Consultancy.nl - vandaag het interview tussen Antony Burgmans en Inge van Dijk van Rabobank.

Kun je iets over jezelf vertellen? Wat is bijvoorbeeld je rol binnen de Rabobank en hoe kijk je tegen jullie markt aan?
Inge:” Mijn functie is Manager Retail. Dit wil zeggen dat ik verantwoordelijk ben voor de segmenten Service Center (callcenter), Inloop (balies van onze 4 kantoren), CA gepland (Cliëntenadvies), BA (Bedrijvenadvies) en H&V (Hypotheek en Vermogen). Deze segmenten voorziet de markt van de standaardbankproducten die variëren van een hypotheek tot een verzekering tot een betaalrekening.

Binnen onze markt is de concurrentie fors. Het is een aantrekkelijk werkgebied met redelijk wat vermogende mensen wat ook andere financiële instellingen aantrekt. Daarnaast is de opkomst van Internet en de prijzenoorlogen die momenteel ook op hypotheek en verzekeringsvlak gevoerd worden kenmerkend voor de dynamiek van de huidige markt. Echter maakt juist deze dynamiek de markt weer zo interessant. Ik zie voor ons als bank dan ook nog veel kansen in de markt. Ik zie persoonlijk geen reden waarom een klant niet bij ons zou willen bankieren. Deze overtuiging probeer ik ook over te brengen op mijn mensen. Ben trots op je organisatie. We hebben goede producten, goede en persoonlijke adviezen dus gun die klanten de kans om ook bij ons te komen bankieren!”

Waarom hebben jullie gekozen om te werken met The Brown Paper Company en kun je iets vertellen over de samenwerking?
Inge: “Ik werd gebeld door The Brown Paper Company en meestal ben ik wel in voor een praatje met trainingsbureaus. Met name omdat dit ook een mooie toets voor mezelf is (hoe ver zijn wij met bepaalde zaken en zijn we “goed” bezig). Toen we eenmaal in gesprek waren merkte ik al snel dat hun manier van werken erg goed past bij mijn visie over het doorvoeren van veranderingen.

Rabobank Hilvarenbeek – Oisterwijk heeft samen met The Brown Paper Company een project gedaan met als doel optimalisatie van het hypotheekverkoopproces. Wat zijn de belangrijkste overwegingen geweest te kiezen voor een bottom-up programma?
Inge: Je krijgt pas een verandering van de grond als de mensen die moeten veranderen deze overtuiging ook hebben of in ieder geval snappen waarom we een andere kant op willen. Als ik als manager vol overtuiging ga roepen dat iets anders moet krijg ik wellicht een aantal mensen mee die vinden dat ik een goed verhaal heb of die deze overtuiging inmiddels ook hebben. Laten we ze zelf bedenken dat het anders moet dan zijn ze al grotendeels overtuigd voordat we aan het daadwerkelijke proces beginnen. ”

Kun je meer vertellen over wat er bij de medewerkers gebeurde gedurende het project?
Inge: “Dat verschilt per medeweker. Sommige medewerkers maakte heel snel een geweldige groei door en hadden ook lol in het werken aan hun competenties als commercieel medewerker. Anderen raakte duidelijk meer in de problemen en kwamen er achter dat deze functie wellicht niet hun ding is.”

Welke tastbare resultaten levert het project op?
Inge:”Op het gebied van hypotheken scoorden we als bank al redelijk goed. Deze resultaten hebben we in de huidige markt met enorme concurrentie met name op prijs, heel goed kunnen vasthouden. Wat betreft cross-sell merken we duidelijk een stijgende lijn. De laatste cijfers laten een ratio van 43% zien waarmee we uitzonderlijk goed scoren.”

Jullie werken nu geruime tijd met mensen van The Brown Paper Company. Kun je iets vertellen over de kenmerken van deze adviseurs?
Inge: “Over het algemeen zijn ze doortastender dan de meeste adviesbureaus waar ik mee te maken heb gehad. Ik kwam minder snel weg met een antwoord en ze prikkelen me ook om op een andere manier na te denken over mijn markt.”

Wat vind jij bepalend voor een succesvolle verbetering bij jouw mensen en wat dragen de medewerkers van The Brown Paper Company daar aan bij?
Inge:” Als je gaat veranderen moet je duidelijk zijn wat je gaat veranderen en waarom. Daaraan moet je gedurende de rit ook geen concessies doen. Met name dat laatste, geen concessies doen en vasthouden aan vastgesteld beleid is een sterk punt van ze.”

Wat is je het meest opgevallen in de aanpak van The Brown Paper Company?
Inge:” De discipline om de gekozen koers te volgen en de verschillende manieren die gekozen worden om eenzelfde doel te bereiken. Ze kiezen verschillende aanvliegroutes. Daardoor komt de verandering ook weer op verschillende manieren terug in de organisatie wat hem versterkt.”

Welke volgende stappen willen jullie bereiken met de Rabobank?
Inge:” Onze ambities marktleiderschap op zowel zakelijk als particulier vlak blijft overeind. Als dit kan met betere marges dan gaan we hiervoor!”