Fronteer: Google meest klantgerichte merk van Nederland
Google kan zich volgens Nederlanders het beste inleven in haar klanten en is daarmee de winnaar van de Empathie Monitor 2011 – een jaarlijks onderzoek uitgevoerd door Ruigrok | NetPanel in samenwerking met adviesbureau Fronteer Strategy.
Google doet wat het moet doen
Google verslaat meer tastbare merken door heel erg goed in te spelen op klantbehoeften, en overtreft die zelfs dikwijls. “Google is groot geworden door heel erg goed te zoeken, maar biedt inmiddels veel meer dan dat. Mensen kunnen zich nauwelijks meer voorstellen hoe ze zonder Gmail, Google Maps en Calendar door het leven zouden moeten gaan. En bovendien krijgen ze dat vaak allemaal gratis,” aldus Martijn Pater van Fronteer Strategy.
“Het is ook knap hoe ze continu kleine verbeteringen aanbrengen, vaak ongemerkt, zoals de nieuwe filefunctie in Google Maps, waardoor ze steeds relevant blijven.” De monitor laat zien dat een functioneel merk dus heel empathisch kan zijn.
De top 10 meest empathische merken:
1. Google
2. Douwe Egberts
3. Albert Heijn
4. Pickwick
5. Ikea
6. Efteling
7. Bol.com
8. Hema
9. ANWB
10. Philips
Douwe Egberts brengt het juiste gevoel over
Empathie heeft ook een hele duidelijk emotionele component. Van de 15 onderzochte merkcategorieën scoorde ‘warme dranken’ gemiddeld het hoogst. Merken als Douwe Egberts, Pickwick, Senseo en Nespresso slagen er goed in om de juiste snaar te raken bij de consument. “Het is bewezen dat mensen met een warme drank in hun handen veel positiever handelen dan andere mensen. Op dit positieve gevoel spelen sterke merken in door juist dit te communiceren, in combinatie met typisch Hollandse situaties. Ze snappen de klant,” zegt Marja Ruigrok van Ruigrok | NetPanel.
Korting alleen maakt niet gelukkig
In een categorie waarbij geen enkel onderscheid te maken valt tussen producten van verschillende leveranciers, zoals bij stroom en gas, is inleven in de klant van levensbelang. Echter, de energie leveranciers lijken zich daar weinig van aan te trekken, aangezien ze onderaan bungelen. Blijkbaar is prijsvechten alleen geen garantie voor een blijvende waardering van een merk bij consumenten.
Verzekeraars, mobiele telefonie bedrijven en internet providers doen het overigens al niet veel beter. Merken kunnen zich hier nog duidelijk in onderscheiden, zoals Albert Heijn dat heeft gedaan bij de supermarkten.
