Fronteer: IKEA en Albert Heijn meest empathische merken

23 juni 2010 Consultancy.nl

IKEA is de grote winnaar van de Empathie Monitor 2010. De Top 10 van de 55 deelnemende merken wordt verder gedomineerd door Neerlands trots, waaronder Albert Heijn, Hema, Douwe Egberts en Philips.

Dit blijkt uit een onderzoek onder ruim 1.700 Nederlanders, uitgevoerd door Ruigrok | NetPanel in samenwerking met strategie adviesbureau Fronteer Strategy.

Merken doen er goed aan zich in te leven in de consument. Het klinkt vanzelfsprekend, maar er zijn nog voldoende merken die het te weinig doen, met groot risico voor hun aantrekkingskracht. Het positieve verband tussen mate van empathie en aantrekkelijkheid is aangetoond in alle 6 categorieën die zijn onderzocht, zowel producten als diensten.

“Het gaat erom dat je als merk echt snapt wat jouw doelgroep wil; als je dat goed doet zal de klant je omarmen en nooit meer loslaten,” aldus Martijn Pater van Fronteer Strategy. “En vergeet niet dat wat je doet wel echt moet zijn, anders prikken consumenten door je heen.”

De 10 meest empathische merken:

1. Ikea
2. Albert Heijn
3. Bol.com
4. Hema
5. Douwe Egberts
6. Pickwick
7. Philips
8. Efteling
9. Nokia
10. Unox

ʻDesign your own lifeʼ

Empathie komt niet aanwaaien, het is een keuze. Koploper IKEA kiest met ʻDesign your own lifeʼ voor een consequent empathisch beleid. Hun slogan is het boegbeeld van een empathische strategie, die in alle gelederen tot uiting komt: van ʻcustomizedʼ winkelinrichting, interactieve internet-opties, tot flexibele betaal- en ruilservices.

Het opnemen van ʻempathieʼ of aanverwante begrippen in de kernwaarden lijkt dus niet onverdienstelijk, als het gaat om de aantrekkelijkheid van een merk. Niet zo gek in een wereld waar individualisme hoogtij viert, de samenleving groot en complex is geworden en onzekerheid toeslaat. Men zoekt gewoon begrip of dat nu van een mens is of van een merk.

Geld maakt niet gelukkig

Een vergelijking met de hoogte van mediabestedingen laat zien dat veel adverteren zeker niet automatisch het empathieniveau opkrikt. Sterker nog, Ikea en Bol.com adverteren relatief weinig en staan aan de top van de empathieladder. Heineken daarentegen heeft hoge mediabestedingen, maar is een ʻmiddenmoterʼ als het op empathisch vermogen aankomt.

Duidelijke verschillen zijn er ook te zien in het supermarktlandschap. AH spendeert veel en scoort hoog op empathie, C1000 besteedt echter een vergelijkbaar bedrag en scoort een stuk lager. Meer spenderen maakt de klant dus niet per definitie gelukkiger, in de zin van ʻzich begrepen en gewaardeerd voelenʼ. Zo is empathie in dit onderzoek gedefinieerd.

Rabobank is een voorbeeld van een merk, dat belang toekent aan empathie en ʻbetrokkenʼ en ʻdichtbijʼ bewust als merkwaarden heeft benoemd. Deze waarden worden consistent doorgevoerd in de strategie. Zowel extern, als intern is de organisatie erop gericht meevoelend te zijn. Niet zonder resultaat. Rabobank voert, met minder mediabestedingen dan ABN Amro en ING, met trots de categorie aan in een voor financiële dienstverleners lastige tijd.


Profiel
Meer nieuws over
×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius - a company of RoyalHaskoningDHV AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management BOLD Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Common Eye Conclusion Count & Cooper CPMview Critical Minds De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Drijver en Partners Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting Eurekon EY EY-Parthenon Finext First Consulting Flowant flowresulting Fronteer FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hogenhouck m&a Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer METRI MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens Mount Consulting MSR Consulting Group NEWCRAFT Ngenious Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners Prowareness PwC Quint Quintop Raad van Toekomst RedFoxBlue ResidentieProfs Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Staffing MS Strategy& Student Consultancy Group Student Consultant Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization TIC Advisory Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Velox Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup