Capgemini: overheid verbetert elektronische diensten
Overheden in de Europese Unie boeken over de gehele linie progressie in het aanbieden van elektronische diensten aan burgers en bedrijven. Niettemin bestaan forse verschillen in de kwaliteit en de levering van e-diensten. Niet alleen tussen landen onderling, maar ook tussen overheidsinstellingen binnen een land. Dit blijkt uit de vandaag door de Europese Commissie gepubliceerde 9th Benchmark Measurement of European eGovernment Services. Het benchmarkonderzoek wordt jaarlijks in opdracht van de Europese Commissie uitgevoerd door Capgemini, onderzoeksinstituut Rand Europe, analisten van IDC en het Danish Technological Institute (DTI).
Waar overheden overal in Europa onder druk staan om te bezuinigen, moeten zij eProcurement (de volledige digitalisering van het inkoopproces) blijven gebruiken om kosten te besparen. Daarnaast is de gebruikersvriendelijkheid over de gehele linie toegenomen. Een belangrijke stap vooruit kan nog worden gezet door dienstverlening van publieke, private en non-profit organisaties verder te integreren in de serviceketen om burgers en bedrijven rondom specifieke “life events” te ondersteunen. Er is vooral gekeken naar het starten van een nieuwe onderneming en het verliezen en vinden van werk.
Nederland
Samen met Frankrijk en Malta staat Nederland in de top 3 van landen die het best scoren met portals op het gebied van gebruikersvriendelijkheid, de mate waarin de het ontwerp van de site de gebruiker centraal stelt en de bundeling van diensten in één portal. Een opvallende uitzondering hierop is dat Nederland laag scoort op de vraag hoeveel tijd het kost om een eigen onderneming te starten. Nederland neemt op dit vlak een 28e plaats in (van de 32 onderzocht landen). Oorzaak hiervan is dat weliswaar veel overheidsdiensten voor startende ondernemers online beschikbaar zijn, maar dat deze versnipperd worden aangeboden. Startende ondernemers in Oostenrijk kunnen het snelst aan de slag. De laagste plaats wordt ingenomen door Bulgarije, dat geen enkele dienst voor ondernemers online aanbiedt.
Beschikbaarheid en toepassingmogelijkheden
Het rapport laat zien hoe individuele e-diensten volwassen zijn geworden; nu is het zaak deze diensten op een meer holistische wijze te managen zodat de algehele servicebeleving verbetert voor bedrijven, burgers en ambtenaren. De beschikbaarheid van de 20 basisdiensten in de EU steeg van 69% in 2009 naar een gemiddelde van 82% in 2010. Tegelijkertijd steeg de waardering voor de toepassingsmogelijkheden met zeven procentpunten naar 90% in 2010
Ierland, Oostenrijk, Malta, en Portugal hebben nu maximale scores bereikt op beide punten. Zwitserland, Bulgarije, Italië, Kroatië and Litouwen hebben eveneens hun prestaties op deze twee meetpunten aanzienlijk verbeterd ten opzichte van 2009. Niettemin hebben de onderzoekers ontdekt dat de meeste diensten los van elkaar worden aangeboden, zodat gebruikers alsnog verschillende sites moeten bezoeken. In de toekomst moeten diensten van verschillende overheidsdiensten meer in samenhang worden aangeboden met specifieke gebeurtenissen – “life events”- in privé- of werksituaties, waarbij de gebruiker meer als uitgangspunt wordt genomen.
eProcurement
Een belangrijk breekijzer om eindgebruikers aan te moedigen internetdiensten te gebruiken is de noodzaak tot bezuinigingen in het huidige klimaat van versobering. Een gestroomlijnde internetdienstverlening kan bijvoorbeeld burgers helpen een nieuwe baan te vinden of een eigen bedrijf te starten. Dit verhoogt de concurrentiekracht en vermindert het aantal sociale uitkeringen. Daarnaast kan ook eProcurement overheden ondersteunen bij het verlagen van kosten. De toepassing van eProcurement door Europese overheden steeg van 56% naar 71% tussen 2009 en 2010. Dit is overigens nog steeds ver weg van de doelstelling om in 2010 het hele inkoopproces gedigitaliseerd te hebben. Een grotere transparantie en meer consistentie in de selectie van leveranciers door de toepassing van eProcurement in de EU, zal naar verwachting leiden tot meer concurrentie in de regio’s en tussen leveranciers onderling.
De aanbevelingen van het rapport rondom de “overheid als een API” aanpak, wijzen op de mogelijkheid voor overheidsinstellingen om het bedrijfsleven of non-profitorganisaties te faciliteren bij de ontwikkeling van hun interfaces en portals. In een dergelijk scenario zouden telecommunicatiebedrijven publieke diensten via hun netwerken kunnen aanbieden en kunnen softwareontwikkelaars specifieke applicaties bouwen voor de nu populaire tablets en smart phones. Diverse leveringsmodellen kunnen het ontwerpen van innovatieve publieke diensten stimuleren, de betrokkenheid van burgers en bedrijven bij e-diensten bevorderen en de lasten en kosten voor de overheid verminderen.
