Boer & Croon: Klant heeft voorkeur voor self service

13 april 2010 Consultancy.nl

Klanten kiezen voor self service om het contact met contactcenters te vermijden. Dit blijkt uit een studie van management consulting bureau Boer & Croon uit 2009 onder 20.000 klanten in de energiesector. De studie toont aan dat 60% van de klanten telefonische self service als een oplossing ziet voor het reduceren van wachttijden aan de telefoon.

Zo`n 11% van de ondervraagden is overigens van mening dat dit geen optie is. Ook blijkt dat 66% van de deelnemers de voorkeur heeft voor het gebruik van internet. Laat onverlet dat maar weinig organisaties het belang van goede self servicemogelijkheden via de website goed inschatten. Het ontbreekt de sites dan ook vaak aan self servicetools, wat de klant dwingt om contact met het contactcenter te zoeken. Een lose-lose-situatie: de klant komt in de wacht te staan en de organisatie moet voor eenvoudige vragen een duur callcenter inhuren.

Een andere conclusie van het adviesbureau is dat klanten behoefte hebben aan meer en vooral duidelijke informatie over het proces. Klanten willen duidelijke informatie over wachttijden en alternatieven. Ook willen klanten weten waar ze aan toe zijn als ze met een contactcenter bellen. Een laatste resultaat is dat 95% van de ondervraagden reële wachttijdinformatie verwacht.

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company KplusV KPMG Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zestgroup

Meer nieuws over