ICT projecten overheid hebben verandermanagers nodig
Automatiseringsprojecten worden vaak benaderd als technische projecten, terwijl het grootschalige verandertrajecten zijn. Management adviseurs Chris Peeters (Policy Research Corporation), Stephan Corvers (Corvers Procurement Services) en Reinout Rinzema (Ventoux) lichten toe.
ICT-projecten binnen de overheid lijken standaard over budget te gaan, deadlines niet te halen of beloftes niet waar te maken. Denk aan de modernisering van de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA), de invoering van de OV-chipkaart en de kritieke storingen in het nieuwe communicatiesysteem van politie en brandweer, C2000. Afgelopen week zijn de resultaten van het parlementair onderzoek rond ICT-projecten bij de overheid gepresenteerd door de tijdelijke commissie ICT onder voorzitterschap van Ton Elias. Ondanks talrijke initiatieven om problemen op te lossen blijven deze zich voordoen. Wat zijn de achterliggende oorzaken van het falen van ICT-projecten binnen de overheid?
Problemen binnen ICT-projecten zijn vaak terug te leiden tot een overschatting van technologische mogelijkheden en een onderschatting van de complexiteit. ICT wordt meestal ingezet ter ondersteuning of vervanging van menselijke handelingen en wordt gezien als een manier om te besparen en te innoveren. De Wetenschappelijke Raad voor Regeringsbeleid noemt het grote geloof in technologie ook wel ICT-enthousiasme. ICT wordt te vaak als wondermiddel gezien door zowel de Tweede Kamer, ministers als ambtenaren. Het gevolg: megalomane ICT-projecten die de verwachtingen niet kunnen waarmaken.
Tegelijkertijd wordt de complexiteit en verwevenheid van ICT-systemen stelselmatig onderschat. Deze complexiteit is zowel technisch als organisatorisch van aard. De technische complexiteit uit zich in het netwerkkarakter van het digitale domein. Bij veel organisaties ontbreekt een totaaloverzicht in de vele functies en koppelingen van hun grootschalige softwaresystemen. Door dit gebrek aan overzicht worden consequenties van ambities en besluiten vaak niet in hun volledige complexiteit overzien.
Daar komt bij dat ICT-systemen regelmatig de grenzen van afdelingen en organisaties overschrijden. Dit brengt ons tot de organisatorische complexiteit van ICT. ICT-projecten worden vaak benaderd als technische projecten, terwijl het in feite grootschalige verandertrajecten zijn. Technische haalbaarheid van een ICT-oplossing betekent niet dat hier ook draagvlak voor bestaat; een belangrijke reden voor de problemen rond het Elektronische Patiëntdossier. Daarnaast worden veel systemen centraal ontwikkeld, zonder voldoende aandacht voor de behoeften van decentrale gebruikers. Dit heeft veel problemen gecreëerd bij de modernisering van de GBA en de implementatie van C2000: twijfels bij gemeenten en hulpdiensten over de kwaliteit van nieuwe systemen en een gebrek aan ondersteuning in de implementatie hiervan resulteerden in vertraging en storingen na ingebruikname.
ICT-optimisme en onderschatting van de complexiteit zijn vaak te herleiden tot beperkte basiskennis van ICT bij besluitvormers en gebruikers, maar ook tot overschatting van de eigen mogelijkheden van ICT-leveranciers. Daarnaast zijn overheden vaak wel scherp tijdens de opstart, aanbesteding en contractvorming van ICT-projecten, maar krijgt een strakke aansturing van leveranciers tijdens uitvoering minder aandacht.
De problemen met ICT binnen de overheid dienen bij de wortels aangepakt te worden. Dit vereist het aantrekken en de inzet van goede ICT-professionals én verandermanagers, die de implicaties van ICT kunnen vertalen naar de organisatie en vice versa en leveranciers adequaat kunnen aansturen. Daarnaast is betrokkenheid en realisme van bestuurders en de Tweede Kamer van essentieel belang. De huidige druk die wordt uitgeoefend tot herziening van het belastingstelsel is hier een goed voorbeeld. Naast de vereenvoudiging van regelgeving betreft dit ook een grootschalig ICT-project met omvangrijke consequenties voor de werkwijze van de Belastingdienst.
Chris Peeters, Stephan Corvers en Reinout Rinzema hebben de afgelopen maanden de Tijdelijke Commissie ICT ondersteund in de uitvoering van het parlementair onderzoek. Dit artikel is eerder geplaatst als een ingezonden brief in het FD.
