Aegon tevreden over IG&H Performancemonitor
Adviesbureau IG&H Consulting meet al sinds 1993 de kwaliteit, zoals die wordt gepercipieerd door intermediairs, van financiële dienstverleners. Jaarlijks geven meer dan 40.000 financiële intermediairs hebben mening over de dienstverlening in zeven deelmarkten (Schade, Pensioen, Inkomen, Volmachten, Uitvaart, Banksparen, Leven). Begin 2013 is de opzet van de ‘IG&H Performancemonitor’, waarbij de focus nu meer ligt op continue prestatiemeting en directe terugkoppeling naar financiële dienstverleners. Hiermee kunnen dienstverleners indien nodig direct actie ondernemen richting relaties en de belangrijkste KPI’s integreren binnen managementinformatie, om zo nauwgezet de tevredenheid van onafhankelijk adviseurs te kunnen volgen.
Verzekeraar AEGON maakt al meer dan een half jaar gebruik van de vernieuwde ‘IG&H Performancemonitor’. In een interview vertellen Nico Dekker (directeur AEGON Intermediair), Auke Douwes (Distributiemanager) en Victor Barendse (Accountmanager Schade & Inkomen) over hun ervaringen met de Performancemonitor tot nu toe.
Hoe kijken jullie naar de Performance-monitor als instrument om tevredenheid van je businesspartners te meten?
Nico: “We zijn ongelofelijk blij met dit nieuwe meetinstrument. Het geeft ons per advieskantoor een specifiek beeld en daarmee de mogelijkheid om met de individuele input aan de slag te gaan. Dit biedt kansen om gericht te acteren. De responsmogelijkheid, of het nu een klacht of een compliment is, geeft ons de kans om te reageren op wat er speelt en wat kantoren zelf belangrijk vinden. In het verleden gaf onderzoek onder adviseurs alleen een generiek beeld”.
Auke vult aan: “We beseffen ons dat het systeem alleen maar succesvol is en gecontinueerd kan worden wanneer we ook laten merken aan onze relaties dat hun medewerking aan de Performancemonitor zeer waardevol voor ons is en we er actief mee omgaan.”
Hoe belangrijk is het benchmarken met je concurrenten?
Nico: “Op zich is het interessant om te benchmarken: het is goed om te weten hoe je het ten opzichte van je peers doet en het geeft extra kleuring en scherpte. Het individuele beeld dat de clientsheets bieden is echter nog waardevoller dan de vergelijking met concurrenten. We streven hierbij naar zo min mogelijk anonieme respondenten, want dat biedt de mogelijkheid om onze impact bij advieskantoren te vergroten. Wij vragen ook naar de individuele waardering voor onze accountmanagers. Dat is onze ‘maatwerkvraag’.
Victor: “Een recent voorbeeld uit de praktijk: een relatie gaf aan dat hij geen accountmanager had voor schade. Er werd contact opgenomen met de betreffende adviseur en er bleek veel potentieel te zitten, doordat veel concurrenten hun accountmanagers terugtrekken. Er werd een afspraak gemaakt om langs te gaan en het resultaat van die opvolging is veelbelovend: je doet direct weer mee bij dit kantoor.”
Hoe hebben jullie de uitkomsten van het onderzoek verankerd in je processen?
Auke: “De feedback die we krijgen krijgt ook echt opvolging door een heldere interne procedure waarbij informatie zo breed mogelijk verspreid wordt en waarbij er concrete learnings uit de informatie gehaald worden. We hebben intern een werkinstructie opgesteld over de aanpak van feedback. De clientsheets worden doorgestuurd naar de betreffende accountmanagers en die worden geacht om daar terugkoppeling op te geven. Daarnaast halen we uit het portal een maandelijkse rapportage die we naar het MT en de business lines sturen. We verspreiden de informatie zo breed mogelijk binnen AEGON en elk kwartaal staat het op de agenda bij verschillende gremia, zodat we de highlights, learnings en acties er uithalen. Op deze manier halen we zoveel mogelijk uit de monitor, anders heeft het geen zin. Als respondenten merken dat er niets gebeurt met hun input, zullen ze de volgende keer ook niet meer meedoen. Ze zijn soms blij verrast: “Dat jullie nu al contact met ons opnemen!”. Het levert echt waardering op.”
Wat zijn de ambities van AEGON voor de toekomst als het gaat om meten van adviseurstevredenheid en de manier waarop jullie daarmee omgaan?
Nico: “In de toekomst willen we de informatie uit de monitor verder gaan inbedden in de systemen en de organisatie; accountmanagement moet dit echt als tool gaan zien om dienstverlening verder te verbeteren. Verder zijn we momenteel bezig met een nieuw CRM-systeem, waarin de uitkomsten van de Performancemonitor ook zullen worden opgenomen. Er zijn dashboards voor accountmanagers waarmee we de sales organisatie zo goed mogelijk uitrusten om business te doen. Door de informatie via zoveel mogelijk kanalen te delen, moet het blijvend gaan leven in de organisatie.
De uitdaging ligt vooral in de executie: het staat of valt met het echt blijven gebruiken. Voorbeeldgedrag van salesmanagers is hierbij belangrijk. Je kunt nu een gesprek voeren op basis van objectieve informatie. De ene keer is dat om een klacht op te lossen en de andere keer om een prettige samenwerking te bestendigen. Want wat is er mooier dan het verder uitbouwen van een succesvolle relatie waar je beiden erg gelukkig van wordt!”
