Espria krijgt met communications mining meer grip op inkoopverzoeken
Espria verwerkt jaarlijks zo’n 150.000 e-mails in de mailbox van de afdeling Purchase to Pay, waaronder leveranciersvragen, facturen, bestelbevestigingen en meldingen van vertragingen. Met behulp van UiPath Communications Mining krijgt de zorgorganisatie nu sneller inzicht in deze grote stroom ongestructureerde communicatie en verloopt het sorteerwerk veel efficiënter. Tacstone begeleidde de implementatie.
Bij Espria werd al langere tijd gewerkt met RPA-robots, die onder meer inkomende facturen verwerken en handelingen in financiële systemen uitvoeren.
“Onze RPA-robots hebben allemaal een taak”, vertelt Arno Rückert, teamleider Purchase to Pay bij Espria. “RPA001 verwerkt bijvoorbeeld inkomende facturen. Andere robots voeren handelingen uit binnen dat pakket zelf of ondersteunen het verwerken van facturen. Op die manier zijn wij al goed bekend met RPA.”
Toen Tacstonee Technology het gebruik van Communications Mining voorstelde, werd dat direct omarmd. “We wilden het overzicht verbeteren en voorkomen dat medewerkers handmatig berichten moesten blijven verslepen”, vertelt Rückert.
“Als je AI hoort, verwacht je al snel dat het model veel verder is. Dat het een compleet proces kan automatiseren en dat wij alleen nog hoeven mee te kijken. In werkelijkheid richtte deze pilot zich puur op het herkennen en classificeren van mail. Het echte automatiseren komt pas daarna, wanneer je de labels koppelt aan robots of workflows.”
Inmiddels heeft het project zichtbare voordelen opgeleverd. Het handmatig sorteerwerk is afgenomen, medewerkers hebben een beter overzicht in de communicatie met leveranciers en er is een stevig fundament neergezet voor verdere automatisering.
Weg van handmatig werk
De aanleiding voor het starten van een pilot met Communications Mining van UIPath was duidelijk: de P2P-mailbox ontving gemiddeld 3.000 e-mails per maand, in totaal zo’n 150.000 per jaar, wat dagelijks veel handmatig werk kostte.
De pilot richtte zich daarom op het analyseren en classificeren van deze e-mails, zodat medewerkers sneller zouden kunnen prioriteren en zodat relevante informatie direct beschikbaar zou komen.
“Naarmate de weken vorderden, merkte je dat we sneller konden werken en dat het systeem onze keuzes beter begon te begrijpen.”
De grootste inspanning tijdens de pilot zat niet in de technologie zelf, maar in het trainen van het AI (NLP)-model. Alhoewel UiPath Communications Mining ook autonoom leert wat een mail betekent (‘unsupervised learning’), dient het slim gemaakt te worden door medewerkers die e-mails labelen en zo het model specifiek maken op hun eigen omgeving.
Kortom, voor het trainen van het AI-model werd intensieve inzet van medewerkers gevraagd. P2P-specialist Eric Olofsen en servicedeskmedewerker Wijnanda Wesseling waren dagelijks betrokken bij het labelen van e-mails. “Eric en ik zijn vier weken lang elke dag in het platform gedoken”, blikt Wesseling terug.
“Het systeem bood ons telkens nieuwe mailtjes aan, en wij gaven aan welk label erbij hoorde. Dat was niet zwaar, maar wel intensief en heel precies. Je zag het platform echt leren. Soms gaf het systeem zelf al een suggestie voor een label en vaak zat het dan al goed. Naarmate de weken vorderden, merkte je dat we sneller konden werken en dat het systeem onze keuzes beter begon te begrijpen.”
Tegelijkertijd leverde het labelproces onverwachte neveneffecten op. “Doordat je elke mail bekijkt en in een categorie plaatst, kijk je automatisch kritischer naar de structuur van je eigen mailbox. Je ziet hoeveel mappen je eigenlijk hebt, waar overlap zit en hoe dingen anders kunnen. Het was ook een soort opschoning van onze eigen werkwijze.”
Olofsen benadrukt de prettige samenwerking met Tacstone, dat voor Espria te allen tijde stand-by stond voor ondersteuning: “We konden altijd terecht met vragen, en er werd snel gereageerd.”
Structureel verbeteren
Door de slimme classificatie kan Espria e-mails nu automatisch indelen, waardoor handmatig sorteerwerk aanzienlijk afneemt. Bovendien bieden de inzichten overzicht in terugkerende mailstromen en communicatiepatronen van leveranciers.
Zo bleek dat betaalspecificaties vaak direct na een betaling werden opgevraagd. Deze kunnen nu automatisch worden verstuurd, waardoor een hele categorie mails verdwijnt.
“De echte winst zit in het automatiseren van vervolgstappen”, concludeert Rückert. “Als een leverancier bijvoorbeeld meldt dat een bestelling vertraagd is, gaat een medewerker nu handmatig zoeken wie de besteller was en die informeren. In de toekomst herkent het systeem de mail automatisch, haalt het bestelnummer eruit, zoekt de juiste medewerker op en stuurt zelf een melding.”
“We blijven altijd zoeken naar mogelijkheden om werkzaamheden te vereenvoudigen.”
Ook de rapportagemogelijkheden bieden kansen. Wesseling merkte tijdens de pilot dat sommige leveranciers opvallend vaak mailden, soms tientallen keren per maand. “Dat zet je aan het denken: waarom krijgen we zoveel berichten van dezelfde afzender? Kunnen we dat proces anders inrichten? De inzichten helpen ons om structureel te verbeteren.”
Stevig fundament
Binnen de P2P-afdeling van Espria is positief gereageerd op de komst van Communications Mining. Ook Wesseling is zeer te spreken over de mogelijkheden. “Ik was niet bekend met deze technologie en vond het fascinerend hoeveel het kan. Het scheelt straks echt veel werk.”
De pilot heeft vooral laten zien hoe AI-gedreven e-mailanalyse helpt om handmatig werk te verminderen, overzicht te creëren in communicatie met leveranciers en een stevig fundament te leggen voor verdere procesautomatisering binnen de zorg.“Communications Mining gaat ons niet in één keer compleet veranderen, maar het heeft een belangrijke basis gelegd”, aldus Rückert.
Op de lauweren rusten is er dan ook niet bij. “De volgende stappen, zoals het koppelen aan RPA, het automatiseren van meldingen en het verminderen van terugkerende mailstromen worden de echte winst”, stelt Rückert. “We blijven altijd zoeken naar mogelijkheden om werkzaamheden te vereenvoudigen.”
Tacstone Technology uit Amsterdam is gespecialiseerd in robotisering, agentic AI, testautomatisering en low-codeontwikkeling. Het bedrijf is Diamond partner van UiPath.
