KPMG: Big Data biedt financiele sector grote kansen

Als financiële instellingen op een slimme manier data over (bijvoorbeeld) supermarktaankopen van een consument combineren met hun eigen data ontstaan er geweldige mogelijkheden voor betere service en/of nieuwe diensten. Het buzzword Big Data gonst dan ook door de financiële wereld en lijkt soms te worden gezien als de Haarlemmerolie voor alle problemen. In een gesprek met Dina Aleman en Sander Klous van KPMG wordt duidelijk dat Big Data veel potentieel heeft in de financiële wereld en dat het mes aan beide kanten snijdt doordat zowel de klant als de financiële instelling er baat bij heeft. Wat ook duidelijk wordt: dat goede ideeën pas echt waardevol zijn als ze ook daadwerkelijk worden uitgevoerd.

“Stel dat een financiële instelling inzicht krijgt in je aankopen bij de supermarkt en de data van je mobiele provider, zoals belgedrag en je mobiliteit. Dan kan die instelling die data combineren met de eigen data over jou en dan ontstaan er geweldige mogelijkheden. Je kunt bijvoorbeeld op basis van aankooppatronen zien dat iemand bezig is met een verhuizing en daar actief op inspelen met gerichte adviezen of specifieke producten. Dat levert de klant waarde op omdat je hem/ haar maatwerk levert en eventuele latere financiële problemen voorkomt. Door data op die manier te gebruiken kan een financiële instelling beter inspelen op de wensen van de klant.”

Aan het woord is Sander Klous, autoriteit op het gebied van Big Data en bij KPMG verantwoordelijk voor tal van Big Data projecten. In een paar minuten tijd schudt hij de ene na de andere baanbrekende toepassing uit zijn mouw. Zo blijkt het bijvoorbeeld geen enkel probleem te zijn om met een kastje aan de muur, op basis van patronen in het stroomverbruik, te voorspellen wanneer de koelkast er de brui aan geeft. Je hoeft geen Einstein te zijn om te beseffen dat zulke data waardevol zijn. Toch wil Klous niet teveel dagdromen over de meest waanzinnige toepassingen en ook realistisch blijven. “Ideeën genereren is niet zo moeilijk. Ideeën omzetten in praktische resultaten, daar zit de echte uitdaging.”

Verzekeraars
Toch maar even beginnen met de ideeën. Wat voor concrete mogelijkheden biedt Big Data financiële instellingen zoal? Klous en Aleman schetsen twee internationale voorbeelden die al daadwerkelijk realiteit zijn. De eerste is een verzekeringsmaatschappij die auto’s van klanten voorziet van kleine kastjes met een GPS systeem. Deze kastjes maken het mogelijk om het rijgedrag te monitoren. Hoe veiliger het rijgedrag, hoe lager de premie voor de klant. In eerste instantie werd de premie pas na een bepaalde periode vastgesteld en daardoor bleek er nauwelijks een prikkel te zijn om veiliger te gaan rijden. Pas toen de verzekeraar directe feedback gaf over de veiligheid via een schermpje in de auto gingen bestuurders hun rijgedrag aanpassen. Het effect was een win-win situatie: de veiligheid ging omhoog en de schadeclaims – en daarmee ook de premies – omlaag.

Het tweede voorbeeld ligt op een heel ander terrein. The Climate Corporation biedt Amerikaanse boeren de mogelijkheid zich te verzekeren tegen extreme weers- omstandigheden. Deze gebeurtenissen waren tot voor kort uitgesloten van verzekering, omdat er onvoldoende inzicht was in het risico op bijvoorbeeld tornado’s en tropische stormen. Door tienduizenden scenario’s door te rekenen met data uit weermodellen en dit te verwerken in een realtime prijsmodel bleek het mogelijk om een verzekering voor boeren te introduceren - de Total Weather Insurance – die tot voor kort onhaalbaar was.

Banken
Aleman: “Ook voor banken zijn er tal van mogelijkheden. Momenteel onderzoeken we hoe een Nederlandse bank beter en eerder inzicht kan krijgen in klantgedrag, zodat de bank de dienstverlening op een hoger niveau kan brengen. Een voorbeeld hiervan is dat een bank door koppeling van data uit de eigen systemen aan data van buiten de organisatie – bijvoorbeeld van een mobiele provider – al in een vroeg stadium kan zien welke klanten in financiële problemen dreigen te komen. De bank en de klant kunnen dan samen tijdig daarop anticiperen. Van groot belang is telkens dat het mes aan twee kanten snijdt. De inzichten bieden de bank commercieel voordeel maar – minstens even belangrijk – er is ook sprake van maatschappelijke winst. We voorkomen immers financiële problemen.” Klous: “De financiële instelling wil efficiency. En de klant wil goede producten. Die belangen komen in Big Data projecten vaak overeen. Want doordat de bank in staat is om gerichte aanbiedingen te doen, wordt de klant niet overspoeld met dure ongevraagde informatiepakketten die toch linea recta de prullenbak ingaan.”

Een betere wereld
Bij veel mensen roept Big Data vooral beelden op over mogelijke inbreuken op privacy en Aleman en Klous benadrukken in het gesprek dan ook dat dit aspect veel aandacht verdient in de opzet van de projecten. Wat vooral van belang is: Big Data gaat over veel meer dan het verhogen van sales. Klous: “Big Data is eigenlijk een concept om de wereld beter te organiseren. Al is het wel zo dat er vaak pas echt serieus wordt ingezet op de mogelijkheden als de case for change heel erg duidelijk is. Een heel mooi voorbeeld is de wereld van de mobiele telefonie. Het business model van de providers staat enorm onder druk, nu de inkomsten uit zowel spraak als SMS drastisch afnemen en uiteindelijk waarschijnlijk op nul uitkomen. De nood is dus hoog en leidt ertoe dat zij op zoek moeten naar andere business modellen.

Dan blijkt dat de waarde van data over belgedrag en mobiliteit – waar je mobiel gaat, ga je zelf – voor andere partijen van enorme waarde kan zijn. Voorbeeld: een aannemer die een snelwegproject uitvoert kan met de data van de mobiele provider precies zien waar het verkeer zich ophoopt en daar gericht actie op ondernemen. In veel gevallen wordt deze aannemer contractueel financieel geprikkeld om die congestie zoveel mogelijk te beperken, dus het gaat om wezenlijke voordelen. Of denk aan het openbaar vervoer: een mobiele provider heeft de beschikking over geweldige data over reizigersgedrag waar een openbaar vervoersbedrijf de dienstregeling mee kan optimaliseren. Daarbij gaat het om reizigersgedrag tijdens de reis, maar ook voor- of nadat een consument in het openbaar vervoer zit.”

Andere benadering
Qua urgentie is er eigenlijk niet zoveel verschil tussen mobiele providers en de financiële dienstverlening, zo schetst Aleman: “De hele financiële wereld krijgt al jaren achtereen bijna alleen maar slecht nieuws voor de kiezen. De marges staan onder druk, het vertrouwen van klanten is nog steeds historisch laag en het bestaansrecht komt hier en daar zelfs in gevaar. Ik denk dan ook dat financiële instellingen zich moeten laten inspireren door wat er in andere sectoren gebeurt en op basis daarvan goed na moeten denken hoe ze zelf hun business model kunnen aanpassen. Ze moeten vooral ook weer positieve initiatieven ontwikkelen. Dat vergt een andere benadering. Een verzekeraar richt zich nu onder meer op het zo scherp mogelijk afstemmen van de premie op de risico’s. Dat blijft relevant maar daarnaast kan de verzekeraar door slim gebruik van data klanten helpen om zo min mogelijk een beroep te doen op hun verzekering. Daarmee verbeteren ze hun dienstverlening aan de klant en dat vertaalt zich ook weer in een betere reputatie.”

Van idee tot realisatie
De vraag is natuurlijk: hoe bereik je dat? Aleman: “Het begint met de bereidheid om uit je comfort zone te stappen en dergelijke mogelijkheden echt een kans te geven. Brainstormen over mogelijkheden om klanten of klantgroepen beter te bedienen – gerelateerd aan de huidige producten en dienstverlening – leidt tot verschillende cases. We brengen in die fase soms ook partijen bij elkaar die elkaar mogelijk kunnen versterken, zonder dat daar al concrete ideeën over zijn. In eerste instantie is geen idee te gek, in de uiteindelijke oplossing dient vanzelfsprekend wel terdege rekening te worden gehouden met privacy aspecten (wet- en regelgeving) of de omgang met legacy systemen.”

 Klous: “Na het in kaart brengen van de ideeën begint het eigenlijk pas. Het komt aan op de realisatie. We hebben een team van professionals dat op alle relevante terreinen kennis heeft – zoals het opstellen van een goede business case, de privacy-aspecten, de impact op IT systemen en de governance. Voor ons is cocreatie met de klant – en zo nodig derde partijen – essentieel. Onze brede kennis en executiekracht is wat ons een unieke positie geeft.”

Dit artikel is eerder geplaatst in de Financial Services Update Magazine van KPMG (#13 2013).