Gebruik technologie voor sterkere relaties met klanten

13 mei 2020 Consultancy.nl 4 min. leestijd
Meer nieuws over

Organisaties moeten meer moeite nemen om een persoonlijke touch toe te voegen aan hun dienstverlening voor klanten. Dat blijkt uit onderzoek van IDC in opdracht van Appian. Technologie kan hierbij uitkomst bieden, maar vooralsnog weten niet alle bedrijven hier de vruchten van te plukken. 

De onderzoekers ondervraagden zo’n 1.200 managers en professionals in de VS en Europa, en concluderen dat 82% van alle respondenten het eens is dat organisaties zich moeten richten op het vergroten van de menselijke kant van klantinteracties. In Nederland ligt dit percentage op 76%. 

Dit kan uiteraard worden gerealiseerd door de klantervaring te verbeteren, die de klanten wordt geboden. Om dat te kunnen doen is een designgedreven aanpak nodig om het proces te verbeteren en te zorgen dat alle contactmomenten met klanten geïdentificeerd en zo goed mogelijk ingevuld worden. Verder is het zaak dat klanten centraal (komen te) staan in de werkcultuur van de organisatie, van begin (marketing & sales) tot eind (klantenservice).

Meer focus op menselijke interactieHet gebruik van technologie kan een belangrijke enabler vormen in het verbeteren van de klantrelatie en – ervaring en er liggen op dit gebied van ook volop kansen. Want volgens IDS ziet minder dan de helft van de Nederlandse respondenten (48%) de manier waarop hun organisatie gebruik maakt van automatisering als “in hoge mate” behulpzaam bij het vormen van sterkere klantrelaties. Ook wereldwijd ligt dit percentage relatief laag (41%). 

Hier zijn een aantal redenen voor aan te wijzen. Ten eerste zijn de automatiseringstechnologieën die momenteel door organisaties worden gebruikt slechts “enigszins effectief” (in het beste geval), om alle gegevens en de context te leveren die nodig zijn voor een volledig beeld van de klanten. 

Ten tweede is het gebruik van vooraanstaande technologieën – denk aan artificial intelligence (AI) of chatbots – die werknemers helpen bij het verbeteren van de klantervaring, veelal nog in opkomst. Twee derde van alle respondenten maakt gebruik van een chatbot, waarbij nog eens 14% in Nederland en 23% in zijn geheel aangeeft van plan te zijn een chatbot te zullen gaan gebruiken. Diegenen die dit reeds doen plukken daar de vruchten van: 42% stelt dat zij hierdoor hun klanttevredenheid enorm hebben weten te verbeteren.

Gebruikte technologieën / van plan om processen te automatiseren

Belangrijk voor organisaties die hun klantrelaties willen verbeteren, is om goed te monitoren wat gebruikte technologieën voor de klanttevredenheid betekenen. Zo wordt door bedrijven steeds vaker gebruikgemaakt van interactieve voice-reacties, maar heeft tegelijkertijd meer dan 8 op de 10 respondenten (85%) hier juist een negatieve persoonlijke ervaring mee. Hun reacties omvatten uitspraken als: “het was een koude en onpersoonlijke ervaring”, of “het was moeilijk om een mens te bereiken”.

Vooruitkijkend, zal het gebruik van in het bijzonder artificial intelligence en chatbots de komende periode stijgen – meer dan een derde van de respondenten geeft aan dat zij deze technologieën de komende twaalf maanden zullen inzetten.

Ook liggen er kansen om de efficiency van technologie te verhogen. Zo geeft ongeveer een vijfde van de respondenten (19%) aan dat technologie geen invloed, of juist een negatieve impact heeft gehad op het vermogen om tijd aan de klant te spenderen. Deze groep kan lering trekken uit de best practices van IT-leiders binnen hun branche – ongeveer de helft van de Nederlandse respondenten (52%) zegt dat het gebruik van technologie de hoeveelheid tijd die ze met klanten kunnen doorbrengen juist aanzienlijk heeft vergroot.

Mate waarop automatisering bijdraagt aan sterkere klantrelaties

Een ander aandachtsgebied is de flexibiliteit van de systemen, die volgens de onderzoekers verbeterd kan worden. Op de vraag in hoeverre de systemen en processen flexibel genoeg zijn om medewerkers creatief te laten zijn bij het oplossen van klantproblemen, geeft 52% van de Nederlandse respondenten aan dat hun systemen en processen dat “in hoge mate” zijn. Voor de andere helft (48%) betekent dit dat zij op dit vlak nog aanzienlijke stappen zullen moeten maken. 

Matt Calkins, CEO van Appian, besluit: “Om diepere klantrelaties te creëren, hebben werknemers automatiseringstechnologieën nodig die geïntegreerd zijn, alle gegevens leveren die ze nodig hebben en sneller aangepast kunnen worden.”