Sia Partners helpt energiebedrijf bij het opzetten van producten

15 augustus 2019 Consultancy.nl

Sia Partners heeft recent een Nederlandse leverancier geholpen met het opzetten van twee digitale producten; een brokerportal en een klantportaal. De twee producten zijn op maat ontworpen en ontwikkeld, waarbij de eindgebruiker centraal stond gedurende het gehele proces. Voor dit project is Sia Partners een unieke samenwerking aangaan met Eli5, een lean digital bedrijf gespecialiseerd in het ontwerpen en ontwikkelen van digitale producten.

De vraag voor het opzetten van de twee digitale producten werd gestimuleerd vanuit zowel de markt als de interne organisatie. Brokers wilden graag verbeterde efficiëntie en communicatie tussen hen en energieleverancier. Op hetzelfde moment observeerde het management dat de sales organisatie werd overstelpt met nieuwe contractaanvragen, terwijl het controleren, corrigeren en verwerken van contractaanvragen veel tijd kostte waarbij regelmatig niet voldaan werd aan de verwachtingen van de brokers.

Klanten wilden graag bepaalde informatie zelf kunnen inzien en waar nodig wijzigen. Bij gebrek aan een selfservice portaal moesten zij de klantenservice hiervoor contacteren. Dit zorgde voor een hoge belasting van de klantenservice, waardoor de servicetijd en klanttevredenheid daalde. Klanten gaven aan dat ze bepaalde zaken via een digitale oplossing wilden kunnen regelen en de interne organisatie zag het klantenportaal als een oplossing voor het ontlasten van de klantenservice.

Sia Partners helpt energiebedrijf bij het opzetten van producten

Projectaanpak

Tijdens het ontwerp en de ontwikkeling van beide producten stond de eindgebruiker centraal. Deze aanpak vergroot de zekerheid dat de applicatie aansluit bij de wensen van de eindgebruiker. Het zorgt daarnaast voor een effectiever ontwikkelingstraject, omdat de benodigde functionaliteiten aan het begin van het proces in kaart worden gebracht en gedurende het proces worden aangescherpt met behulp van feedback. Dit werd verkregen door eindgebruikers te interviewen, de ontwerpen met hen te testen en valideren, en hen de mogelijkheid te geven om feedback te geven op het product zodra deze online beschikbaar was. 

Dankzij de agile aanpak was het projectteam in staat om snel om te gaan met veranderingen in eisen, van zowel de eindgebruikers en opdracht gevende organisatie. Om zeker te zijn dat er gewerkt werd aan een oplossing die ook geïntegreerd kon worden met de bestaande systemen, werd intensief samengewerkt met back-end specialisten. Gedurende sprints van twee weken werden functionaliteiten geleverd en getest. Dit zorgde voor goed overzicht voor het ontwikkelingsteam en het business team. Door meerdere iteraties en regelmatig feedback te vragen aan eindgebruikers werden functionaliteiten aangepast en verbeterd, en extra functionaliteiten toegevoegd. 

Functionaliteiten van de applicaties

Het weergeven van de klantinformatie was voor beide applicaties één van de belangrijkste aspecten. Brokers hebben klant- en aansluitingsgegevens nodig om vragen van hun klanten te beantwoorden en klanten moeten hun eigen gegevens kunnen inzien en waar nodig kunnen aanpassen. Hiervoor is er een API koppeling gemaakt met het CRM systeem van de energieleverancier. Verder moest er een koppeling worden opgezet met het facturatiesysteem voor de klantenportaal. De benodigde kennis en wijzigingen werden verzorgd door andere leveranciers van de opdrachtgever. 

Voor de brokerportal is er veel aandacht besteed aan GDPR compliance, aangezien een broker een derde partij is die toegang krijg tot informatie van klanten van de energieleverancier. Hiervoor is een oplossing gevonden waarbij een broker nog steeds gebruik kan maken van de portal, maar waarbij gegevens die herleidbaar zijn naar een persoon geanonimiseerd worden weergegeven.

In beide producten zijn gebruikers in staat om informatie en documenten te sturen naar de energieleverancier. De applicatie voorziet in automatisch aanvullen van informatie (adres op basis van postcode bijvoorbeeld), waardoor typefouten worden verholpen. Verder is er in de brokerportal een functionaliteit aanwezig waarbij geüploade bestanden worden geverifieerd. Als hieruit blijkt dat bepaalde contracten onjuiste informatie bevatten of als klanten niet kunnen worden aangesloten vanwege bestaande leveringscontracten bij andere leveranciers, dan worden deze niet doorgestuurd aan de sales afdeling van organisatie en krijgt de broker hier direct een melding van.

“De unieke samenwerking tussen management consultants en UX designers en developers zorgde met name in het ontwikkelingsproces voor voordelen. Hierdoor konden de twee producten op maat worden ontwikkeld, en stond de eindgebruiker centraal.” 

Implementatie

Voor de implementatie was er sprake van een uitgebreide samenwerking tussen het projectteam, een in-house IT team in het Verenigd Koninkrijk, de beheerders van het CRM systeem en de business afdeling van de opdrachtgever. 

Voor de onboarding is gekozen voor de gefaseerde aanpak. Hierdoor was het mogelijk om problemen in het verwerkingsproces te detecteren, kon de klantenservice wennen aan nieuwe vragen met betrekking tot de portal en kon worden bepaald hoeveel en wat voor vragen verwacht konden worden van klanten die gebruik wilden maken van de portal. De klantenservice medewerkers werden van te voren geïnformeerd over de portal en zijn via trainingssessies getraind voor de nieuwe tooling. 

Unieke samenwerking

Vanaf de start van het project is er samengewerkt tussen Eli5 en Sia Partners. Het was de eerste keer dat deze twee bedrijven, met verschillende achtergronden, een samenwerking aan gingen. Sia Partners verzorgde het projectmanagement, business analyse en begeleidde het veranderproces. Vanuit Eli5 werd de expertise met betrekking tot UX design en development (zowel front-end als back-end) ingebracht.

Deze unieke samenwerking tussen management consultants en UX designers en developers zorgde met name in het ontwikkelingsproces voor voordelen. De developers van Eli5 konden zich richten op het bouwen van de applicaties, terwijl de consultants van Sia Partners zich konden richten op business behoeften en business change processen.

Beide partijen hebben de samenwerking als zeer positief ervaren en zijn een partnership aangegaan. Ze hebben de gezamenlijke ambitie uitgesproken om vaker dergelijke projecten uit te voeren.


Profiel

Meer nieuws over

×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst ResidentieProfs RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron TEN HAVE Change Management The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup