Kantar helpt NS met ontwikkeling van app voor betere feedbackloop
De Nederlandse Spoorwegen (NS) werken momenteel aan een app om de feedbackloop bij de vervoerder te versnellen en verbeteren. Dit moet er uiteindelijk toe leiden dat de relevante informatie meteen bij de juiste persoon terecht komt zodat eventuele problemen real-time kunnen worden opgelost. Onderzoeks- en adviesbureau Kantar heeft haar onderzoeksexpertise ingezet om dit traject samen met de NS op te zetten.
Grote vervoersbedrijven zoals de NS hebben in vergelijking met veel andere organisaties veel vaker te maken met variabelen die niet altijd te voorspellen zijn en waarop men niet altijd invloed kan uitoefenen. Het soepel laten rijden van alle treinen is onderhevig aan vele factoren zoals bijvoorbeeld het weer, de drukte, technische storingen en de vele andere gebruikers van het Nederlandse spoor- en wegennet. Dit zorgt ervoor dat klanten van de NS een bovengemiddelde behoefte hebben aan snelle en volledige berichtgeving en flexibele oplossingen.
Directe feedback
Met de app die momenteel wordt ontwikkeld, probeert de NS in te spelen op deze behoefte. De app moet ervoor zorgen dat verstuurde informatie direct bij de juiste persoon terechtkomt. “Bijvoorbeeld op het moment dat je in een trein zit of door een poortje loopt en je wilt daar iets over kwijt – die informatie te krijgen bij de mensen die er iets mee kunnen doen, bijvoorbeeld de conducteur of personeel op het perron”, vertelt Fokko van der Schans, Product Owner bij de NS. Hij hoopt de snelle en efficiënte feedback die normaal aan online kanalen is voorbehouden, te introduceren bij het spoorwegbedrijf: “De droom zou zijn om dit in je dienstverlening ook op zo’n manier te kunnen doen. Dus dat je meteen kunt inspringen op de behoefte van je reizigers.”
In maart van dit jaar werd de eerste pilot van het project afgerond. Deze nog vrij kleinschalige proef vond plaats in drie gebieden: een spoortraject en twee treinstations. Reizigers konden op de deelnemende stations en het uitgekozen traject bepaalde informatie doorgeven. Zo werd bijvoorbeeld gemeld dat een specifieke looproute op een van de stations te leiden had onder grote drukte. Hier kon vervolgens snel op worden ingespeeld. NS-medewerkers hebben met een mobiele incheckpaal direct gezorgd dat de reizigers beter werden verspreid over het station, “in plaats van dat het eerst via een MT naar een volgend MT gaat”, voegt Van der Schans toe.
Geleidelijke uitrol
Op basis van de eerste pilot is een groot klanttevredenheidsoordeel vastgesteld, dat modelmatig is uitgebouwd naar bepaalde thema’s en klantbehoeftes. In de tweede pilot – die binnenkort zal plaatsvinden – zullen nieuwe onderdelen van het model worden getest, naast dat er feedback in wordt verwerkt van de operationele collega’s die met de eerste pilot hebben meegedaan. “Zo proberen we het steeds groter en groter te maken en als dat allemaal goed blijft gaan kan het landelijk worden uitgerold”, aldus Van der Schans.
Gevraagd naar wat men uiteindelijk hoopt te bereiken met de app, geeft hij aan dat er wordt gestreefd naar steeds snellere en betere service: “Het grote doel is om zo dicht in het moment feedback te kunnen omzetten naar acties, dat je in realtime geholpen kan worden.” Hij geeft een voorbeeld: “Als jij in een trein zit en je merkt ergens dat je geen zitplaatsen hebt, dat je dat in je app kunt aangeven en dan de conducteur van die trein jou kan begeleiden, bijvoorbeeld naar een plek voor- af achterin de trein waar nog wel zitplaatsen zijn.”
De voorlopige resultaten van de tests zijn volgens Van der Schans bemoedigend. De grootste uitdaging zal volgens hem uiteindelijk misschien wel liggen in de geplande landelijke implementatie: “We doen het nu op drie stations. Als we dat straks door het hele land doen, dan gaat er echt wel wat nodig zijn om alles ook bij de juiste mensen te krijgen.” Andere bedrijven die soortgelijke proeven willen ondernemen, worden door Van der Schans dan ook aangeraden vooral klein te beginnen: “Ik denk dat, als je te groot wilt, dat je tegen te veel muren aan gaat lopen want je moet heel veel mensen meekrijgen in een nieuwe manier van werken.”
Kantar
Bij het het opzetten en inrichten van het traject werkte de NS samen met Kantar Nederland, dat onderdeel uitmaakt van het wereldwijd opererende Kantar – met vestigingen in meer dan tachtig landen een van de grootste onderzoeks- en adviesbureaus ter wereld. Tot iets meer dan een jaar geleden heette Kantar in Nederland nog TNS Nipo, maar dit veranderde na de wereldwijde harmonisering van de branding van Kantar. Kantar is in Nederland een van de voorlopers op het gebied van ‘in the moment’-onderzoek – onderzoek dat voornamelijk op locatie via mobiele apparaten wordt afgenomen, in plaats van via een vragenlijst achteraf. Doordat het onderzoek kort volgt op het moment waar het onderzoek over gaat, is de mening van de respondent nog actueel en kan er in sommige gevallen – zoals in het voorbeeld van de NS – direct op geacteerd worden.
Het is niet de eerste keer dat het onderzoeksbureau in de hand wordt genomen door de NS. In 2005 voerde men, toen nog als TNS Nipo, onderzoek uit naar de ‘innerlijke drijfveren van de NS-reiziger’. Ook heeft het bureau onderzoek uitgevoerd in opdracht van ProRail, dat verantwoordelijk is voor het beheer van het spoor waar de NS op rijdt.
Gerelateerd: Innovatieve NS op maat-app wint Hackatrain competitie.
