Sia Partners ondersteunt energieleverancier bij veranderopgave
Sia Partners is recent gevraagd om een snelgroeiende energieleverancier te helpen met de verschillende uitdagingen die deze groei op de Nederlandse markt met zich meebrengt. De uitdagingen liggen enerzijds op het gebied van de bedrijfsprocessen zelf, en anderzijds bij de organisatie die deze processen moet uitvoeren met ondersteuning van de juiste software.
Ontwikkeling van het CRM-systeem
De energieleverancier vroeg adviesbureau Sia Partners onder andere om te helpen bij het definiëren van vereisten en het in kaart brengen van de business processen voor de implementatie van een nieuw Customer Relationship Management (CRM) systeem. Het CRM-systeem wordt door de energieleverancier gebruikt voor het bijhouden van contactmomenten met klanten, en omvat activiteiten als administreren van de klantcontracten, lead management, klantenservice en accountmanagement.
Het startpunt van het definiëren van de vereisten voor de software, was het definiëren van de huidige en gewenste manier van werken. De toekomstige bedrijfsprocessen zijn namelijk leidend voor de toekomstige organisatiestructuur (zie de groene pijlen).
Sia Partners creëerde in overleg met het management en betrokken werknemers een duidelijk overzicht van de gewenste bedrijfsprocessen op verschillende detailniveaus. Hieruit volgde een programma van eisen voor het CRM-pakket als input voor de softwareontwikkelaars.
Organisatorische verbeteringen
Tijdens het in kaart brengen van de gewenste bedrijfsprocessen is tevens inzicht vergaard in een aantal belangrijke organisatorische knelpunten zoals rond de verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Samen met de energieleverancier is vervolgens een plan uitgewerkt om deze op een pragmatische manier aan te pakken. Een van de onderdelen van het plan was het uitwerken van rolbeschrijvingen om meer structuur te kunnen brengen in de organisatie en daarmee in de dagelijkse werkzaamheden van de werknemers.
Het invoeren en begeleiden van wekelijkse werkoverleggen helpt de werknemers om prioriteiten te stellen en te anticiperen op potentiële bottlenecks. Tot slot organiseerde het bureau trainingen voor de werknemers van enkele afdelingen, waarin iedere werknemer leerde welke taken en verantwoordelijkheden bij wie lagen, en hoe het CRM-systeem hun werkzaamheden daarbij precies ondersteunde.
“Zoals deze case illustreert, zet Sia Partners haar expertise graag in om partijen te helpen met het verkrijgen van inzicht op het gebied van de organisatiestructuur, business processen en systeemverbeteringen. Met oog voor resultaat verzorgt Sia Partners ook de realisatie in de praktijk en neemt de organisatie bij de hand tijdens het verandertraject”, aldus een woordvoerder van het adviesbedrijf.
