Taxisector wacht disruptie, innovatie en CEX essentieel
In de toekomst zal in de taxisector de klant meer centraal moeten worden gesteld en zijn samenwerking en innovatie van cruciaal belang. Dat zijn de belangrijkste conclusies van de werkconferentie die Rijnconsult organiseerde voor KNV Taxi. Ook voerde Rijnconsult voor de brancheorganisatie in de aanloop naar de conferentie een onderzoek uit naar de ontwikkelingen in de sector.
De taxibedrijven zijn de afgelopen jaren onderhevig aan grote veranderingen. Bedrijven moeten de nieuwe marktrealiteit omarmen, waarbij nieuwe businessmodellen, digital, smart pricing, maar ook toverwoorden als klantcentriciteit, customer journey en customer experience van essentieel belang zijn geworden en hoog op de agenda staan van marketeers in Nederland. Ook in de taxisector wordt customer experience – en het managen daarvan – steeds belangrijker.
De taxisector is namelijk aan grote veranderingen onderhevig. Technologische trends in de automotive sector hinten naar de komst van zelfrijdende autonome auto’s en dus ook taxi’s. Maar ook innovatieve nieuwe spelers als Uber verstoren de markt, door via het gebruik van apps klanten te bedienen met het boeken van vervoer. Ondertussen lijdt de sector onder volumedaling, druk op de prijzen en winst, reputatieproblemen, en zijn de bezuinigingen en heftige (digitale) concurrentie volgens landelijke brancheorganisatie KNV Taxi duidelijke tekens dat het roer om moet.
Rijnconsult
Om de ontwikkelingen in kaart te brengen en scenario’s voor de toekomst van de taxisector op te stellen heeft KNV Taxi* eerder dit jaar adviesbureau Rijnconsult ingeschakeld om een nieuwe visie te ontwikkelen. Adviseurs van het bureau inventariseerden onderzoeken die al eerder gedaan zijn en sprak met ruim 30 ondernemers en opdrachtgevers. De ontwikkelde visie richt zich op 2025 en geeft de aanzet voor een actieagenda voor de komende jaren.
De resultaten van het onderzoek en het visietraject werden tijdens een werkconferentie op 17 juni gepresenteerd aan de leden van de vereniging. “De taxi moet een vaste waarde binnen de vervoersketen worden. Het moet de normaalste zaak van de wereld zijn om een taxi te nemen”, zei KNV Taxi voorzitter Bertho Eckhardt** tegen de verzamelde 125 taxiondernemers, opdrachtgevers en gebruikersorganisaties. Gezamenlijk maakten zij tijdens de werkconferentie plannen op voor de vervoerswereld van de toekomst.
Uit het onderzoek was duidelijk geworden dat digitale ontwikkelingen ruimte bieden voor experimenten en dat er een andere manier nodig is om naar mobiliteit te kijken. In het vervoer van de toekomst staat volgens Rijnconsult de klant centraal in de vervoersketen en blijft de vraag naar mobiliteit onverminderd groot. “Als we als sector écht een toegevoegde waarde willen leveren, dan moet de reisbehoefte van de klant centraal staan”, stelt Eckhardt. “In plaats van dat de opdrachtgever bepaalt met welke partij de klant reist, zou de klant dat zelf moeten kunnen bepalen.”
Samenwerking
Tevens zal in de toekomst een nauwere, strategische samenwerking tussen verschillende taxi ondernemers en vervoerspartijen, evenals taxi ondernemers onderling, meer van belang worden. ICTconf toepassingen maken het mogelijk dat mobiliteit door de klanten zelf gestuurd kan worden, maar daarvoor moeten de verschillende organisaties wel de handen ineenslaan. “Toekomstige mobiliteitsstructuren worden niet langer bepaald door de organisaties die het vervoer leveren, maar door de technologische toepassingen die op dat moment beschikbaar zijn”, stelt Eckhardt vast. “Alleen gezamenlijk kunnen we van die ontwikkelingen profiteren.”
Klantervaring en innovatie
Andere belangrijke uitkomsten van de werkconferentie is de noodzaak voor een meer optimaal prijsmodel, het verzamelen van data en het meer luisteren naar wat de klant wil. In relatie tot dat laatste punt werd op de conferentie uitgesproken dat zowel het openbaar vervoer als het taxisegment gebaat zijn bij de invoering van directe klantbeoordeling. “Kwaliteit en dienstverlening in het contractvervoer wordt zo beter gewaardeerd en beloond. En in de opstapmarkt wordt het reputatiemechanisme dan echt effectief”, aldus Eckhardt. In de sector worden pilots opgezet met rating-systemen en ook worden er met KNV experimenten georganiseerd om de samenwerking met het OV en nieuwe vormen van aanbesteden concreter te maken. Taxi wordt zo een vaste waarde in mobiliteit.
Ook Staatssecretaris Mansveld ziet de noodzaak tot verandering in de taxisector. “De taximarkt is voortdurend in beweging. Daarom moeten we ruimte geven aan vernieuwing. We gaan samen onderzoeken welke regels versoepeld kunnen worden. Maar regels die noodzakelijk zijn voor goed en veilig taxivervoer, zullen blijven gelden voor de hele branche.” Mansveld, die de aanwezigen via een videoboodschap toesprak, nodigde de aanwezigen uit om samen met haar innovatieve ideeën en experimenten te ontwikkelen. Ze liet in ieder geval weten dat ze vindt dat de sector het juiste pad in is geslagen: “Ik zie dat de branche steeds beter inspeelt op de wensen van de reiziger. En ook slim gebruik maakt van nieuwe technologieën.”
* De bij KNV aangesloten taxi ondernemers zijn goed voor ongeveer 70% van de omzet in de Nederlandse taximarkt. De totale omzet bedraagt jaarlijks €1,2 miljard. Iedere week worden meer dan 1 miljoen passagiers door 50.000 chauffeurs en 32.000 voertuigen naar hun bestemming gebracht.
** Bertho Eckhardt is ook voorzitter van de BOVAG en bestuurslid van de VNO-NCW.
