Twynstra: Succesfactoren voor facilitaire organisaties

18 juni 2015 Consultancy.nl

Klantmanagement is een van de belangrijkste facilitaire ontwikkelingen van dit moment. Niet voor niets want de behoefte aan professionalisering van de vraagzijde groeit. Om te kunnen anticiperen op uitdagingen waar de business mee wordt geconfronteerd. En om de vaak uitbestede dienstverlening aan te laten sluiten op continu veranderende behoeften van de klant. Dat vraagt om een diepe en brede klantkennis en het vermogen om dat op de juiste manier te vertalen naar het facilitaire aanbod.

Professioneel klantmanagement stelt de facilitaire (regie)organisatie in staat om niet alleen inzicht te krijgen in de huidige behoeften maar ook in de toekomstige behoeften van de klant. Behoeften die kunnen worden vertaald naar de eigen strategie, naar concepten als gastvrijheid en de dienstverlening. Daarbij wordt een beroep gedaan op rollen en competenties die zich richten op de relatie met de klant, het kennen van de klant en het articuleren van de klantvraag. Op strategisch niveau met de opdrachtgever, tactisch niveau met lijnmanagers en operationeel niveau met eindgebruikers. Niveaus met vaak verschillende en soms strijdige belangen, wat direct de complexiteit van de opgave van klantmanagement schetst. In dat kader werd recent door Twynstra Gudde onderzoek gedaan naar de succesfactoren voor klantmanagement in facilitaire organisaties. Dat leverde succesfactoren op voor de besturing, de relatie met de klant en vraaggericht werken.

Facility Management

Succesfactoren voor besturing
Iedere facilitaire organisatie heeft te maken met partijen die tevreden moeten worden gehouden. Dat vraagt om spelregels die de richting, positie en speelruimte tussen partijen bepalen. Daarbij worden met de opdrachtgever afspraken gemaakt over doorbelasting, budget, al dan niet gedwongen winkelnering en de samenwerking. Met klanten door invulling te geven aan zowel kosten als kwaliteitsniveau van de dienstverlening. En binnen de eigen facilitaire organisatie door afspraken te maken tussen het klant- en leveranciersmanagement in het proces van dienstverlening. Zodat er gezamenlijk wordt gewerkt aan een realistische dienstverlening, waarin de leveranciersmanager kan waarmaken wat de klantmanager heeft beloofd.

Succesfactoren voor de relatie met de klant
Facilitaire organisaties hebben vaak moeite om echt bij de business aan tafel te komen. Om niet alleen over de operatie te spreken, maar vooral de meer tactische en strategische topics aan te kaarten. Vaak wordt dit veroorzaakt door het niet op orde hebben van de basics; de eigen dienstverlening en transparantie in prestaties. Is aan die basisvoorwaarde voldaan dan is het kiezen van de juiste gespreksonderwerpen cruciaal. Het opstellen van een accountplan per klant(segment) met daarin informatie over ontwikkelingen in hun markt, uitdagingen, oorzaken daarvan en de producten en diensten die zij leveren is een goede manier om hier invulling aan te geven. Niet als doel, maar wel als middel om het proces van vraagafstemming meer gestructureerd vorm te geven en de juiste topics aan te kunnen snijden aan tafel.

Joke Veenstra en Thijs van der Spil - Twynstra Gudde

Succesfactoren voor vraaggericht werken
De professionalisering van klantmanagement kent zachte elementen die lastig te beïnvloeden zijn. Daarbij helpt het om een aanpak op te stellen met maatregelen voor de verandering in werkwijze, competenties en de binnen de organisatie geldende normen en waarden die uitmonden in een bepaalde houding en gedrag. Zowel binnen de eigen facilitaire organisatie als richting leveranciers en de klant. Het besef dat iedere medewerker op zijn of haar eigen manier leert en ontwikkelt is daarbij van belang. Door aandacht te besteden aan leervoorkeuren kan ook de verandering van de zogenaamde zachte elementen plaatsvinden. De elementen die uiteindelijk het succes van klantmanagement bepalen.

Een artikel van Thijs van der Spil en Joke Veenstra. Beiden zijn als organisatieadviseur werkzaam bij Twynstra Gudde en betrokken bij vraagstukken die gaan over de inrichting en professionalisering van facilitaire (regie) organisaties waaronder professioneel klantmanagement.

Nieuws