Operations Consulting

Operations consulting, of operations management, wordt gedefinieerd als advies- en/of implementatiediensten die de bedrijfsvoering van organisaties en de prestaties van de waardeketen verbeteren. Adviesprojecten op het gebied van operations consulting zorgen voor efficiëntere klantoperaties door te adviseren en te ondersteunen bij de implementatie van veranderingen van organisaties, functionele bedrijfsprocessen, managementsystemen, de bedrijfscultuur en andere elementen binnen de waardeketen.

Operations consulting markt
De markt voor operations management diensten wordt geschat op een waarde van rond de $70 miljard. Operations consulting beslaat daarmee iets minder dan 40% van de wereldwijde markt voor advies en consultancydiensten en vormt samen met Financial Advisory het grootste segment. De afgelopen zes jaar wist de markt continu te groeien, met een gemiddelde samengestelde jaarlijks groei (CAGR) van 5%, waarmee de marktgrootte toenam van $56 miljard in 2011 naar $17 miljard in 2016. De belangrijkste aanjagers van de groeiende vraag naar operations consulting diensten waren kostenbesparingen en reorganisaties – vooral tijdens de crisisjaren en de nasleep daarvan – en verder prestatieverbetering en transformaties binnen functionele gebieden zoals HR, Finance, Sales & Marketing en Legal.

Een belangrijk kenmerk van operations consulting is dat het over de hele linie minder onderhevig is aan economische ontwikkelingen dan andere adviessegmenten. De vraag naar advies binnen het Strategy Consulting segment is veelal sterk gelinkt aan groeistrategieën, terwijl M&A advies / corporate finance bijvoorbeeld erg afhankelijk is van een veerkrachtige economie en de honger naar overnames en fusies binnen de markt. En zo is IT Consulting in zekere mate afhankelijk van de economische invloed op bijvoorbeeld investeringsbudgetten van organisaties. Daarentegen kan operations management - ongeacht de economische situatie – worden ingezet om de resultaten van organisaties te verbeteren, ofwel door het mogelijk maken van omzet groeiplannen, of door ondersteuning bij reorganisaties en efficiëntieslagen.

Operations consulting diensten
De markt voor operations consulting and management diensten bestaat uit acht disciplines: Organisational Operations, Sales & Marketing, Supply Chain, Sourcing & Procurement, Finance, Business Process Management, Research & Development & Outsourcing. Organisational Operations richt zich op het verbeteren van de resultaten van alle aspecten die dienen ter ondersteuning van de organisatiestructuur, waaronder organisatieontwerp, governance (zowel binnen functies als afdelingen), rollen en verantwoordelijkheden, en werknemerprestaties. Typische activiteiten hierbij zijn veelal gecentreerd rondom de implementatie van bedrijfsstrategieën, waaronder workforce optimization of het herontwerpen van werknemerrollen. Maar de inzet van operations consulting kan ook worden ingegeven door een plotselinge gebeurtenis, zoals een crisis of bijvoorbeeld een fusie als gevolg of onderdeel van een grootschalige reorganisatie.

Vanuit een functioneel oogpunt, richt operations consulting zich op het verbeteren van processen, manieren van werken of systemen binnen uiteenlopende vakgebieden of afdelingen van een organisatie. Sales & Marketing, Supply Chain, Sourcing & Procurement, Finance en Research & Development (R&D) vormen hierbij (qua grootte) de belangrijkste voorbeelden. Sales kijkt naar hoe de verkoopactiviteiten geoptimaliseerd kunnen worden, zoals het verbeteren van channel management, het professionaliseren van klantondersteuning (door middel van bijvoorbeeld call centres of gespecialiseerde helpdesks), en het verhogen van de klantbetrokkenheid – vaak aangemerkt als customer relationship management (CRM). Andere gebieden die onder Sales vallen zijn de optimalisering van Account & Promotion Management, Sales & Operations Planning (S&OP) en het verbeteren van de arbeidseffectiviteit. Onder Marketing vallen onder meer klant- en marktonderzoek, marketing intelligence, product design & engineering, categoriemanagement en customer experience & loyalty.

Supply Chain Management (SCM) consultants richten zich op het stroomlijnen van de bedrijfsactiviteiten aan de aanbod-zijde van de waardeketen, variërend van productie tot logistiek (inbound/outbound), opslag en customer delivery. De belangrijkste diensten bestaan uit het optimaliseren van de aanbodzijde van S&OP, het verhogen van de nauwkeurigheid van planning (bijv. demand planning, prognoses), productieverbeteringen, logistieke optimalisatie (bijv. netwerkdesign, transportmodi), voorraadbeheer en het managen van operationele risico’s. Onder laatstgenoemde vallen alle non-compliance gedreven inspanningen (vanuit Financial Advisory), die zich richten op het beperken van de mogelijke risico’s (en gevolgen) van falende supply chains voor de dagelijkse bedrijfsvoering.

De belangrijkste activiteiten voor consultants omvatten onder meer het evalueren van het bruto operationeel risico, de ontwikkeling van (operationeel) risicobeperkingsplannen, scenario-ontwikkeling, en de ontwikkeling van raamwerken om te kunnen handelen in het geval van operationele verstoringen. Een van de belangrijkste groeigebieden binnen Supply Chain Management consulting is duurzaamheid. In het licht van de alsmaar groeiende waarde die aan maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo) wordt toegedicht, investeren organisaties flink in het verhogen van de ecologische voetafdruk van hun operaties. Supply chain adviseurs werken doorgaans downstream van R&D (bijv. productontwikkeling, marketing) en upstream van sales en aftersales activiteiten (bijv. sales en klantenservice).

Het Sourcing & Procurement onderdeel binnen operations management kijkt naar alle inkoopactiviteiten die erop gericht zijn om leveranciers te vinden, te beoordelen en te benaderen voor het aankopen van goederen en diensten. Consultants kunnen onder andere ondersteunen bij het verlagen van de inkoopkosten en het verbeteren van het aankoopproces van grondstoffen, producten of diensten. Ook kunnen ze helpen bij het optimaliseren van de verkoopvoorwaarden bij producenten en leveranciers en bij het managen van de interactie tussen deze leveranciers (waaronder geoutsourcede contracten) – beter bekend als supplier relationship management (SRM). De belangrijkste diensten bestaan uit het doorvoeren van een uitgavenanalyse voor het vinden van synergieën, het verbeteren van zowel de directe en indirecte inkoopoperaties en het ondersteunen van klanten bij de transitie naar een groener inkoopportfolio.

Diensten met een focus op de Finance afdeling, beter bekend als CFO diensten, richten zich op diverse financiële activiteiten. Onder het strategische dienstenaanbod vallen om te beginnen bijvoorbeeld fusies en overnames, kapitaalbudgettering en asset management, hoewel deze diensten vaak ook onderdeel uitmaken van het dienstenportfolio van de Financial Advisory tak. Verder draait het om diensten als financiële planning en de ontwikkeling van operationele modellen, die op hun beurt deel uitmaken van operations consulting.

Implementatiediensten richten zich op het verbeteren van prestaties van een of een groep financiële processen, zoals order-to-cash, procure-to-pay, cash management, werkkapitaal en het afsluitings- en financiële rapportageproces. Finance operations draait om het ondersteunen van besluitvorming binnen organisaties en consultants zijn vaak betrokken bij het verbeteren van de stroom van relevante informatie voor de juiste stakeholders (managementrapportage), bijvoorbeeld door middel van data management, business intelligence, management dashboard initiatieven. De belangrijkste inspanningen binnen het Finance operations domein die consultants voor klanten kunnen leveren zijn grootschalige financiële transformaties, waarbij de volwassenheid van de complete financiële organisatie naar een volgend level getild dient te worden.

Business Process Management (BPM) richt zich op het verbeteren van de operationele resultaten door het optimaliseren van de bedrijfsprocessen van een organisatie. BPM wordt daarom ook wel beschreven als procesmanagement en/of procesverbetering. Het BPM landschap bestaat uit diverse stromingen, waaronder business proces design, dat een gewenste einddoel definieert en de processtromen en activiteiten ontwerpt brengt om dat doel te bereiken. Een andere stroming is business process reengineering (BPR), dat de gehele procescyclus herontwerpt. Dit gebeurt veelal wanneer de eerdere aanpak inefficiënties kan verminderen, vaak veroorzaakt door een grote mate van complexiteit of door de binnen de organisatie verankerde en verouderde manieren van werken.

Verbetermethodes (continu verbeteren) gericht op het systematisch verwijderen van verspilling in processen, zoals Lean, Six Sigma of Lean Six Sigma, vormen een ander groot onderdeel van BPM projecten. Hoewel deze technieken vooral in industriële sectoren (zoals de automotive- en productiesector) hun oorsprong vinden en daar veel worden gebruikt, worden lean principes tegenwoordig toegepast binnen vrijwel iedere sector. Consultants worden regelmatig ingeschakeld om bij dergelijke transities te ondersteunen.

Het Research & Development (R&D) servicegebied is gecentreerd rondom de bedrijfsmatige kant van innovatie. Consultants worden ingeschakeld voor het ontwikkelen en verbeteren van de resultaten onder de streep ten aanzien van de uitgaven aan innovatie. Hun inspanningen variëren van het optimaliseren van processen rondom de productontwikkeling van nieuwe producten – new product development (NPD) – tot het optimaliseren van portfolio complexity management en het verbeteren van de efficiency van de R&D organisatie, zowel vanuit een ‘hard’ (bijv. structuur / proces / systeem) als vanuit een ‘zacht’ (bijv. human capital) perspectief.

Een andere bron van productiviteitsverbetering op het gebied van innovatie is product lifecycle management (PLM). De beslissing over hoe lang een product deel zou moeten uitmaken van het portfolio en wanneer deze eruitgehaald moet worden kan voor organisaties vooral intern een lastige zijn – consultants worden daarom regelmatig ingeschakeld om advies te geven over het mogelijk elimineren van niet-langer-winstgevende producten of over het verlengen van de winstgevende levensduur van producten in de markt.

Outsourcing adviseurs, tenslotte, buigen zich over alle klantdilemma’s rondom de outsourcing van verantwoordelijkheden en/of activiteiten aan derde partijen. Waar outsourcing zich in de beginjaren vooral richtte op offshoring van arbeidsintensieve activiteiten naar lage lonen landen, is het domein de afgelopen decennia uitgegroeid tot een van de grootste en belangrijkste servicegebieden. Consultants ondersteunen klanten doorgaans met het ontwerp en implementatie van outsourcing blauwdrukken – vooral voor backoffice processen als finance & accounting, HR en recruitment, legal, IT infrastructuur en applicaties – en vervolgens met het bieden van ondersteuning bij daadwerkelijke transities. De afgelopen periode was er een trend zichtbaar waarin organisaties bepaalde activiteiten terughalen naar het thuisland (‘reshoring’) – een vakgebied waarmee consultants zich ook intensief bezighouden.

Ook onderdeel van het outsourcingdomein is volgens analisten het inzetten van Shared Services, aangezien dit domein in principe is gebaseerd op soortgelijke vaardigheden en expertise (het overdragen van processen aan een nieuwe eigenaar) en bovendien veelal een outsourcing component bevat, wanneer organisaties kiezen voor een externe partij. Alvorens de lancering van een Financial (FSSC) of HR (HRSSC) Shared Service, ondersteunen consultants onder meer bij het harmoniseren en standaardiseren van processen, evenals met het opstellen en implementeren van een gezamenlijke template.

Wat doet een operations consultant?
Operations consultants worden door klanten ingeschakeld om te helpen bij het verbeteren van de efficiency van hun waardeketen. Deze diensten omvatten onder meer het ontwikkelen en implementeren van operationele en service delivery modellen, het doorvoeren van kostenbesparingsprogramma’s en het optimaliseren van bedrijfsprocessen. Daarnaast richten zij zich op het ontwerpen en implementeren van bedrijfstransformaties binnen zowel primaire als secundaire functies. Zo helpen ze onder meer bij het verbeteren van de customer experience (Sales, Marketing) en de efficiency van logistieke processen (Supply Chain), het herontwerpen van de manier waarop grondstoffen worden gesourced (Inkoop) en ondersteunen ze bij overige front- en backoffice initiatieven. In veel gevallen hebben deze projecten een technologische invalshoek, waardoor voor dit soort projecten vaak samengewerkt wordt met consultants met ruime expertise in digital en IT.

Operations consulting adviesbureaus
Aangezien operations management vaak de kern vormt bij het merendeel van managementvraagstukken, biedt het overgrote merendeel van adviesbureaus diensten aan binnen een van de acht eerder omschreven servicegebieden. Analisten maken doorgaans onderscheid tussen twee type bureaus: ‘pure play’ operationele consultancybureaus (die zich bijvoorbeeld exclusief op operations of een of meerdere specifieke functionele gebieden richten), en ‘operations praktijken’ van generalistische multi-service organisaties (die vanuit een van hun service lines diensten aanbiedt op het gebied van operations management).

Adviesbranche