Outsourcingproviders met hoogste klanttevredenheid

Jaarlijks doet managementadviesbureau Quint in samenwerking met Whitelane onderzoek naar de tevredenheid onder klanten van outsourcingproviders. Voor de editie 2014 werden meer dan 200 grote organisaties ondervraagd, goed voor meer dan 500 IT-outsourcingcontracten met een gezamenlijke contractwaarde van meer dan €4 miljard op jaarbasis. 

Uit het onderzoek komt naar voren dat opdrachtgevers over de hele linie relatief tevreden zijn met hun IT-outsourcing partners: 88% geeft aan ‘enigszins’ tot ‘zeer’ tevreden te zijn. De ‘algemene tevredenheid’ – het mediaan tussen ‘enigszins tevreden’ en ‘tevreden’ – komt uit op 70%, nagenoeg gelijk aan de score van de 2013 editie. Kijkend naar de prestaties per dienstverlener, dan komt Centric als beste uit de bus. De dienstverlener scoort vooral goed op eindgebruikerondersteuning (84% tevredenheid) en datacenterdiensten (78%). De top 3 wordt gecompleteerd door Cognizant en TCS, die de nummer 1 en 2 positie innemen op applicatiebeheer en onderhoud. 

Een overzicht van de klanttevredenheid van outsourcingproviders: 

Verwachtingen
Kijkend naar de verwachtingen voor komend jaar dan lijkt de markt voor outsourcing redelijk stabiel te blijven. 43% van de ondervraagde organisaties verwacht meer te gaan outsourcen, terwijl 35% aangeeft het gebruik van uitbesteding gelijk te houden. "Vaak heerst er een sentiment in de markt bij organisaties die niet aan outsourcing doen dat de outsourcing golf voorbij is en dat ‘alles wordt teruggehaald’. Dat is dus niet waar: ‘insourcing’ vindt plaats maar het overgrote gedeelte van de organisaties die aan outsourcing doen verwachten dat dit niet zal afnemen” aldus Alex van den Bergh verantwoordelijk binnen Quint voor de sourcing adviespraktijk en betrokken bij het onderzoek.