KPMG: 'Klanten ervaren discriminatie bij dienstverlening van banken'

10 juni 2024 Consultancy.nl 4 min. leestijd
Profiel
Meer nieuws over

In ons land ervaren heel wat inwoners discriminatie tijdens hun contact met banken en financiële instellingen. Dat blijkt uit onderzoek van KPMG – uitgevoerd in opdracht van het ministerie van Financiën.

De afgelopen jaren ontving het ministerie van Financiën verontrustende signalen van verschillende Nederlandse moslims. Deze landgenoten zouden door banken en financiële instellingen worden gediscrimineerd.

Op grond van deze signalen zocht het ministerie van Financiën enige tijd geleden contact met KPMG. Het accountants- en adviesbureau kreeg de opdracht om uit te zoeken in welke mate en op welke wijze burgers discriminatie ervaren bij de dienstverlening van banken en financiële instellingen.

KPMG: 'Klanten ervaren discriminatie bij dienstverlening van banken'

Eind deze maand werd het onderzoeksrapport van KPMG overhandigd aan de Tweede Kamer. Een belangrijke bevinding is onder andere dat ongeveer 10% van de Nederlandse bevolking wel eens discriminatie ervaart bij de dienstverlening van banken en financiële instellingen.

Verder blijkt dat met name landgenoten met een niet-westerse migratieachtergrond het vaakst discriminatie ervaren. Verder is in het rapport te lezen dat jongeren en ouderen veel leeftijdsdiscriminatie ervaren tijdens hun contact met banken en financiële instanties.

Onacceptabel

“Dit is onacceptabel”, aldus Steven van Weyenberg – demissionair minister van Financiën – in het Financieele Dagblad (FD). “Het is heel pijnlijk dat ook maar iemand discriminatie ervaart, laat staan dat het plaatsvindt. We moeten de uitkomsten van het rapport heel serieus te nemen.”

“Het is voor mij klinkklaar dat er actie ondernomen moet worden”, vervolgt Van Weyenberg in het FD. “Bovendien kunnen we het ons als samenleving niet permitteren dat een deel van de bevolking zich buitengesloten of anders behandeld voelt.”

Wanneer en hoe?

KPMG heeft ook uitgezocht wanneer de discriminatie plaatsvindt. Klanten voelen zich onder andere gediscrimineerd als ze hun hypotheek willen wijzigen of een rekening willen openen. In dergelijke gevallen stelt de bank of financiële instelling zich dusdanig op, dat de klant de uitkomst of het verloop van het contact als onrechtvaardig beschouwt.

“Burgers ervaren het vaakst discriminatie bij het telefonisch contact met banken en financiële instellingen, gevolgd door contact per e-mail”, schrijft het accountants- en adviesbureau. “Discriminatie wordt even vaak ervaren tijdens het contact met banken en financiële instellingen als bij de uitkomst van het contact.”

De meeste discriminatie-ervaringen gaan over overmatige controles door banken en financiële instellingen. “Burgers vinden dat medewerkers overdreven veel vragen stellen of vragen stellen waaruit een toon van ongeloof of wantrouwen blijkt”, aldus de onderzoekers.

Meer doen dan de wet voorschrijft

Om terrorismefinanciering tegen te gaan, zijn banken en financiële instellingen in ons land verplicht om hun hun klanten te kennen en te verifiëren. Eveneens zijn banken en financiële instellingen belast met de taak om witwaspraktijken tegen te gaan. De organisaties moeten dus melding maken van ongebruikelijke transacties.

Maar soms nemen banken deze plichten wel heel erg serieus. Een Russische vrouw die in ons land woont, krijgt sinds de invasie in Oekraïne elke dag vragen van haar bank. Eén van de vragen was wat haar relatie was met de supermarkt (die ze frequent bezoekt). En of ze kon bewijzen dat ze echt boodschappen had afgerekend.

Volgens demissionair minister Van Weyenberg doen banken en financiële instellingen op dit vlak soms meer dan wettelijk nodig is. Van Weyenberg roept banken op om niet meer informatie op te vragen dan nodig. En als dat wel gebeurt, moeten ze de reden daarvoor duidelijk melden aan hun klanten.

Weerwoord

De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) liet enige tijd geleden een vergelijkbaar onderzoek uitvoeren naar discriminatie bij de dienstverlening van banken. Daaruit rolde een andere conclusie: de meeste banken krijgen nauwelijks klachten van klanten die zich gediscrimineerd voelen.

Van Weyenberg meent dat die conclusie een vertekend beeld geeft. De minister vindt dat banken terdege moeten beseffen dat ze in een machtspositie zitten ten opzichte van verreweg de meeste klanten. De drempel om een klacht bij een bank in te dienen wordt door veel Nederlanders dus als hoog ervaren.

Van Weyenberg heeft de banken en financiële instellingen daarom de opdracht gegeven om intern te gaan werken aan bewustwording van vooroordelen, meldt het FD. “De Nederlandse Bank (DNB) heeft van de minister de taak gekregen dit proces te monitoren door middel van een vervolgonderzoek.”