Vijf digitale transformatietrends voor 2021
Digitale transformatie is zonder meer het toverwoord van het door corona opgeschudde 2020, en ook in 2021 zal het onderwerp naar verwachting het nieuws blijven beheersen. Rianne Bosman en Anne Wever van Mobilee management & advies zetten uiteen wat volgens hen de vijf belangrijkste digitale transformatietrends vormen voor het komende jaar.
1. Van zelfbediening naar zelfvoorziening
Klanten verwachten tegenwoordig een meer dan uitstekende klantbeleving. Ze willen gemak ervaren, gecombineerd met het beste product voor de beste prijs. Van bedrijven worden probleemloze klantreizen en extreem gemak verwacht. Doordat steeds meer bedrijven deze ervaring bieden, raken klanten eraan gewend en wordt de concurrentie hevig.
Ondanks de beperkingen en uitdagingen van het afgelopen jaar blijven de verwachtingen van de klant hoog. Toch is er ook begrip. Wat erg fascinerend is in deze tijd, zijn de vele creatieve oplossingen. Dit kwam heel duidelijk naar voren rond de feestdagen, toen het aantal fysieke locaties waar je kon shoppen flink was beperkt.
Consumenten stapten massaal over op online aankopen. Hierdoor ontstonden flinke vertragingen in pakketleveringen. Toch veranderde teleurstelling vaak in begrip. Dat zag je terug in wat er afgelopen jaar onder de kerstboom lag. We dachten in alternatieven: ‘Oh, het product is er niet, dan zoek ik gewoon iets anders uit.’
Ook winkels zochten naar creatieve oplossingen. Zo werden in de grote steden pakketjes rondgebracht met de bakfiets, gewoon door het winkelpersoneel zelf. Of kon je je product in de winkel uitkiezen via ‘window shopping’, of digitaal door de winkel lopen met een videobel-afspraak.
Deze voorbeelden komen uit de retail, maar vraag je eens af of hoe je dit kunt toepassen in de zorg of andere dienstverlening. Stel de klant in staat om op een meer intuïtieve manier toegang te krijgen tot producten en/of gegevens. Zo wordt de overgang van zelfbediening naar zelfvoorziening mogelijk.
De trend voor 2021? Kijk juist in uitdagende tijden naar welke creatieve en makkelijk uitvoerbare oplossingen er zijn om het voor je klant – maar ook voor je organisatie – gemakkelijker te maken.
2. Data storytelling is onmisbaar
Data, data en nog eens data. We kunnen er niet omheen: digitalisering is inmiddels tot alle lagen van onze samenleving doorgedrongen. De hoeveelheid data nam daardoor de afgelopen jaren wereldwijd enorm toe en zal ook de komende jaren exponentieel doorgroeien. Dit betekent dat er binnen je organisatie niet alleen veel meer gegevens gegenereerd en opgeslagen worden, maar dat ook veel meer meetbaar wordt en vervolgens inzichtelijk moeten worden gemaakt.
Data storytelling wordt daarom steeds belangrijker. Data storytelling is een combinatie van in data duiken, de juiste visualisaties ontwikkelen, relevante inzichten vergaren en hier een verhaal omheen creëren.
De juiste inzichten en een helder verhaal zorgen ervoor dat organisaties kunnen ingaan op de voortdurend veranderende wensen en behoeften van klanten. Hoe groot een dataset ook is, hoe slim berekeningen en analyses ook zijn, als we deze bevindingen niet effectief kunnen communiceren, creëren we geen impact.
Data storytelling is een cruciaal element in dit proces en zal door de toenemende hoeveelheid data nog belangrijker worden in 2021.
3. Noodzaak structuur in IT-landschap
De inrichting van je IT-landschap vraagt doorlopend om keuzes maken. Nemen we applicaties in eigen beheer, of besteden we juist uit aan een leverancier? Waar en hoe slaan we data op? In de systemen, datawarehouses, datalakes of de cloud? En als we kiezen voor de cloud, kiezen we dan voor data in een hybride, private of publieke cloud? Er zijn ontelbaar veel manieren om het IT-landschap in te kleuren en als we niet uitkijken, dreigt er een onbeheersbaar applicatielandschap en onmogelijk informatiemanagement.
Hierdoor groeit de behoefte aan slimme tooling, die dataopslaglocaties kan koppelen en de verspreide data kan bundelen. Daarnaast is er door de digitaliseringstrend behoefte aan het sneller vertalen van abstracte data naar nuttige informatie. Zo kun je snel inspelen op veranderingen in de markt en voldoen aan de wensen van de klant of interne gebruiker.
Eén van de voornaamste redenen dat grote bedrijven het verliezen van wendbare startups is legacy software en complexe IT-landschappen. Verouderde kernsystemen vormen vaak de ruggengraat van organisaties en beperken bedrijven daarmee in hun ontwikkeling.
Wil je in 2021 en de verdere toekomst de juiste informatie tijdig kunnen presenteren binnen je organisatie? Wacht dan niet met het opschonen van je IT-landschap en maak keuzes.
4. Operationele excellentie vraagt menselijke factor
Digitale transformatie leidt tot serieuze veranderingen, maar staat zeker niet gelijk aan enkel digitaliseren. Het gaat niet alleen om veranderingen in de techniek, maar ook in de vaardigheden van werknemers, de manier waarop we communiceren met de klant, samenwerken en leren.
Het ligt aan de mindset en ervaring van medewerkers, of zij meteen aan de slag gaan met nieuwe technische mogelijkheden of liever even de kat uit de boom kijken. Techneuten, nerds en digifielen heb je bij je digitale transformatie vaak al snel mee, maar hoe bereik je de andere collega’s, de late majority? Aandacht voor adoptie en communicatie om alle lagen van de organisatie te bereiken is cruciaal.
We zien dat er meer aandacht besteed moet worden aan de ‘interne adoptie’ van digitale transformatie. Veel organisaties vinden dit lastig. Daarbij speelt de balans tussen steeds meer efficiency en wat mensen kunnen en willen behappen een grote rol.
Hoe betrek je alle medewerkers bij de digitale transformatiereis, zodat de medewerkers zich onderdeel voelen van het resultaat? Dit is misschien wel de belangrijkste uitdaging voor de managementteams.
Voorbeelden zijn: anderen helpen bij het trainen in nieuwe technologie (50%), openstaan voor het gebruik van nieuwe tools (40%) en positief communiceren over digitale transformatie (35%). Bredere participatie van werknemers zorgt ervoor dat de digitale transformatiecultuur doordringt binnen organisaties, zodat zij uiteindelijk hun klanten beter van dienst kunnen zijn.
Om optimaal te profiteren van nieuwe digitale oplossingen is het belangrijk dat alle gebruikers worden betrokken in de adoptie van de nieuwe initiatieven en bijbehorende nieuwe werkwijzen. Neem in 2021 iedereen mee in waarom je deze digitale oplossing toepast, welk concreet gedrag je collega’s vraagt te veranderen en wat het oplevert voor de klant, burger en/of de interne gebruiker. Zo begeleid je de interne gebruiker in het adoptieproces.
5. Zorg voor een digital ready culture
2020 was het jaar van online samenwerken, online vergaderen en op afstand werken. Het lijkt een beetje alsof het digitale tijdperk ineens ons leven is binnengestormd, maar deze beweging is natuurlijk al jaren gaande. Toch is de huidige versnelling van digitalisering niet meer te stoppen.
Ook zal digitaliseren de komende jaren hoog op de agenda blijven staan. Tools om beter met elkaar te kunnen samenwerken in de online wereld zijn in een stroomversnelling gekomen. Voor bijna alles is tegenwoordig een app om je te ondersteunen als medewerker of klant.
In dit nieuwe jaar zal de focus moeten veranderen. Waar je eerder zag dat de focus volledig uitging naar de tools, zal je nu de focus moeten verleggen van enkel de techniek naar mens en proces. Je moet een cultuur creëren waarin offline en online (samen)werken samenkomen.
Inzet van een tool om je teamvergadering te houden verandert in de basis namelijk niets aan de vergadering zelf. Je moet nog steeds voorbereid naar het overleg komen, je zorgt dat je op tijd bent en de juiste punten op de agenda staan. Maar waar zit het verschil dan wel? Simpel: de tooling is een extra factor die je voorheen niet had, iedereen moet ermee kunnen werken en het werkt verstorend als die tooling niet beschikbaar is of op dat moment net even niet werkt.
En straks dan? Dan blijft zowel het geheel online als hybride samenwerken (deels thuis, deels op kantoor) bestaan. Net als de inzet van tooling voor videobellen, workshops geven en interactie ondersteunen. Dit vraagt meer van de medewerker of klant in houding en gedrag dan enkel in het technisch aspect.
Binnen je organisatie is niet iedereen even digivaardig. Met digivaardig bedoelen we dat iemand in staat is om snel mee te kunnen bewegen in het gebruik van (nieuwe) tooling om zijn werk uit te voeren. Daarom maken steeds meer organisaties gebruik van digicoaches. De digicoach is een collega die als taak heeft om collega’s te ondersteunen bij het vergroten van hun digitale vaardigheden. Het is een geduldige, digitaal en didactisch vaardige medewerker die zijn collega’s veelal on the job coacht.
De trend voor de komende jaren? Ondersteun je medewerkers om digivaardiger te worden. Dit verlaagt de drempel om digitaal te (blijven) werken. En dat hebben we in de toekomst hard nodig. Want het oude normaal keert niet meer terug.
