BZK stelt klant centraal met design thinking aanpak

Flowresulting heeft het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) geholpen bij een design thinking traject. Door het traject kunnen de kosten en tijd benodigd voor het verkrijgen van een energielabel, voor huiseigenaren flink verlaagd worden.

Iedere huiseigenaar in Nederland heeft van het kabinet een voorlopig energielabel toegewezen gekregen. De toekenning betreft een groffe inschatting van het label, gebaseerd op data zoals bouwjaar, type en oppervlak van een huis. Verder wordt gekeken naar welke energiebesparende maatregelen reeds zijn doorgevoerd bij de diverse typen woningen.

Energielabel verplicht

Voor het verkopen van een huis is het wettelijk verplicht dat een huiseigenaar beschikt over een energielabel. Het energielabel laat zien hoe energiezuinig een huis is. Voorheen moesten huiseigenaren flink in de buidel tasten om door een expert het huis te laten doormeten, om vervolgens een energielabel af te geven, wat soms tot wel 700 euro aan kosten betekende.

Dat is nu verleden tijd. Het proces is sterk vereenvoudigd en kan tegenwoordig door huiseigenaren nu binnen een half uurtje online worden geregeld voor slechts enkele tientallen euro’s. De nieuwe online tool is tot stand gekomen door een design thinking traject dat adviesbureau flowresulting uitvoerde in opdracht van en samen met het ministerie van BZK.

De tool en het proces

Om te weten wat het werkelijke label van een woning is, moet het door de overheid verstrekte voorlopige label worden omgezet in een definitief label. Dat kan met de nieuwe online tool, waar de huiseigenaren tien woningkenmerken dienen te controleren en waar nodig aanpassen. Het gaat om woningkenmerken als: de beglazing in woon- en slaapruimte(s), isolatie van de muren, het vloer en het dak, de tapwatervoorziening, het verwarmingstoestel, het ventilatiesysteem en de zonneboiler en/of zonnepanelen

Huiseigenaren dienen als ze energiebesparende maatregelen hebben genomen bij een van de genoemde woningkenmerken hiervan bewijzen te kunnen overleggen, mits deze maatregelen het label met meer dan één klasse hebben verbeterd. Dat kunnen ze doen door foto’s, facturen, een bouwkundig rapport of de verkoopbrochure voor te leggen. Een erkend expert beoordeelt vervolgens deze bewijzen en kan mogelijk om nader bewijsmateriaal verzoeken. Zodra de expert akkoord geeft, wordt een definitief label opgenomen in de landelijke database. De huiseigenaar ontvangt vervolgens een document om bij de verkoop en verhuur van hun woning te kunnen voorleggen.

flowresulting helpt met design thinking aanpak

Om te helpen bij het ontwikkelen van de nieuwe online tool voor het aanvragen van een energielabel, deed het ministerie van BZK een beroep op de expertise van flowresulting, opgericht in 2001 een specialist op het terrein van marketing en strategie. Het adviesbureau maakte bij het ontwikkelen van de online tool gebruik van een ‘design thinking’ aanpak, een oorspronkelijk uit de VS afkomstige methode.

Design thinking wordt gebruikt voor het oplossen van complexe problemen, het ontwerpen van innovatieve concepten of het verbeteren van producten, diensten en processen. De methode verwijst naar de cognitieve, strategische en praktische processen waarmee ontwerpconcepten worden ontwikkeld.

Flowresulting heeft een traject bedacht en gefaciliteerd dat ons heeft geholpen om sleutelspelers in de externe omgeving voor ons te winnen. Dat is van cruciaal belang gebleken voor succes.”
_{– ministerie van BZK}

Klant begrijpen

Een eerste belangrijke stap in het proces was het gedrag van de klant (lees: de huiseigenaar) te begrijpen: ‘Wat is zijn context, hoe kijkt deze nu tegen energiebesparing aan?’ Een belangrijk aspect hierbij vormde het in kaart brengen van de belangrijkste verleidingsmechanismen voor deze huiseigenaren om in actie te komen.

Diverse aspecten spelen daarbij een rol. Om te beginnen sociale druk, want wanneer andere mensen in de omgeving in actie komen, zijn huiseigenaren eerder geneigd om stappen in verduurzaming te zetten. Verder is het belangrijk voor huiseigenaren om in te zien welk voordelen er te behalen zijn, in het bijzonder op de korte termijn. Verder zet de wettelijke verplichting tot het hebben van een energielabel meer druk op huiseigenaren om in actie te komen.

Betrek alle stakeholders

Huiseigenaren die voldoende aanleiding zien om een aanvraag voor een energielabel te doen, kunnen het proces vervolgens doorlopen. Huiseigenaren kunnen daarbij stuiten ze op verschillende grotere en kleinere uitdagingen. Een voorbeeld: ‘Hoe bepaalt de woningeigenaar bijvoorbeeld zelfstandig welk type glas hij heeft, enkel, dubbel, HR, HR+ et cetera?’. Door bij het ontwerp van de online tool kennis van een expertpanel, of afzonderlijke externe vakprofessionals in te brengen, konden dergelijke knelpunten snel worden opgelost.

De adviseurs van flowresulting benadrukken het belang van het betrekken van zoveel mogelijk, relevante stakeholders in het ontwerpproces: “Om servicedesign in praktijk te brengen, is nodig dat experts de klantinzichten interpreteren en vertalen naar oplossingen. Onze ervaring is dat de beste ideeën ontstaan in een multidisciplinair team waarin inhoudsdeskundigen samenwerken met gedragsdeskundigen, ontwerpers en marketeers.”

“Flowresulting heeft ons en andere stakeholders geïnspireerd om verder te kijken dan we gewend zijn en het klantperspectief steeds voor ogen te houden. Dat vanuit de eindgebruiker denken, echt verdiepen in waar mensen gevoelig voor zijn, en niet opgeven voordat de gevonden oplossing echt een oplossing is voor de eindgebruiker, dat zit niet van nature in het overheids-DNA.”

Ontwikkel en toets concepten zo snel mogelijk

Het is volgens de adviseurs belangrijk om in het bijzonder de klant al in een vroeg stadium te betrekken bij het ontwikkelproces, waarbij bovendien flexibiliteit ingebouwd dient te worden, om tijdig te kunnen bijsturen op basis van de klant-input: “Door fundamentele aannames en/of uitgangspunten al in de beginfase van product- of servicedesigntrajecten te toetsen is het mogelijk om tijdig bij te sturen.”

De input van de klant is volgens de experts van flowresulting dan ook zeer waardevol: “Klanten zijn prima in staat om te reageren op basis van een eerste schets, een storyboard of bijvoorbeeld het klantverhaal. Juist het feit dat het nog niet af is, schept ruimte om mee te denken.”

Zo werd in een vroege fase van de ontwikkeling van de tool woningeigenaren onder andere gevraagd wat ze vonden van de website, waarmee ze het energielabel van hun huis kunnen bepalen. Uit de respons bleek dat er bij veel gebruikers irritatie bestond ten aanzien van de rechtlijnigheid van het systeem. “Ze hadden het gevoel dat ze hun situatie onvoldoende kwijt konden in ‘het systeem’”, lichten de adviseurs toe. Het toevoegen van de mogelijkheid voor huiseigenaren om een toelichting te kunnen opnemen, bleek een goede oplossing. Daardoor hadden ze bovendien “het gevoel geen fout te maken en gehoord te worden”.

 Het regelmatig herhalen van gebruikertests bij klanten, is volgens de adviseurs essentieel. Wanneer organisaties dit enkel in het begin uitvoeren, om vervolgens intern met de ontwikkeling aan de slag te gaan, dan bestaat het risico dat de klant niet meer de focus krijgt. De klantbeleving kan dan onder de streep anders worden ervaren. “Het is vrijwel onmogelijk om objectief naar eigen werk te blijven kijken. Het herhaaldelijk toetsen bij klanten is de enige manier om verrassingen achteraf te voorkomen en de klant steeds in het vizier te houden”, aldus de adviseurs.

“Vernieuwend in de aanpak was ook dat we frequent tussentijds klantonderzoek deden met ideeën die nog niet uitontwikkeld waren. In plaats van te wachten met onderzoek totdat de eindversie klaar was. Door deze aanpak kregen we in een eerder stadium veel bruikbare inzichten en konden we snel bijsturen. De aanpak vraagt wel veel flexibiliteit van alle betrokkenen”

Weeg belangen af, maar hou de klant in het oog

De adviseurs van flowresulting benadrukken dat de online tool een overheidsomgeving betreft, die verschilt van een bedrijfswebsite met commerciële belangen. De overheid heeft met tal van stakeholders te maken en de uiteenlopende belangen, ondoorzichtige afwegingen en snel veranderende prioriteiten kunnen een negatieve invloed hebben op de uiteindelijke klantgerichtheid van een ontwikkeld systeem.

In het geval van de energielabel aanvraagtool moesten daarom voortdurend afwegingen gemaakt worden, tussen onder meer ‘desirability’ (wenselijkheid) en ‘feasability’ (technisch en organisatorisch haalbaar). De adviseurs lichten toe: “Vereenvoudiging van het systeem staat bijvoorbeeld op gespannen voet met de betrouwbaarheid en veiligheid ervan. Daarnaast lopen de belangen uiteen tussen de vele betrokkenen (energieadviseurs, makelaars, de bouw- en installatie branche, de politiek, et cetera).

Huiseigenaren die een definitief energielabel willen aanvragen, kunnen hier terecht.