PwC voegt Contexta360 AI-software toe aan dienstverlening
PwC is een samenwerking aangegaan met Contexta360, een bedrijf dat AI gebruikt om spraak-, chat- en videogesprekken vast te leggen en deze vervolgens omzet in teksten.
Vandaag de dag is de interactie met klanten voor bedrijven crucialer dan ooit. Om die reden is het van groot belang dat klantinteracties zo accuraat mogelijk wordt geanalyseerd, zegt Timo Koenen, partner bij PwC: “Complexere zaken zoals stemtrillingen als voorspeller van klantverloop of sentiment om cross- en upsell-mogelijkheden te identificeren worden met vaak niet geanalyseerd. Gesproken taal is veel subtieler dan een opeenvolging van woorden. Elk woord, elke stilte, elke nadruk en elke toon betekent iets.”
De technologie van Contexta360 maakt gebruik van spraakherkenning en ‘natural language processing’, waarmee het bedrijf grote organisaties helpt om klantenservice te verbeteren. In het bijzonder zet de Contexta360-tool spraak-, chat- en videogesprekken in meerdere talen om in tekst. “Vervolgens analyseert het instrument de transcripties op onderwerp, context, compliance, effectiviteit en klantervaring, genereert het bruikbare inzichten en bouwt het een 360-graden beeld van klantinteractie op”, aldus Koenen.
Het automatiseren van alledaagse en kostbare taken zoals het loggen van gesprekken en het transcriberen van hun inhoud is slechts het topje van de ijsberg, zegt Koenen: “In de wereld van vandaag wordt veel data niet vastgelegd of niet geanalyseerd, wat leidt tot veel verborgen inzichten in data. Samen met Contexta360 helpen we onze opdrachtgevers om hun klantgegevens en -interacties te ontsluiten door middel van de tweede generatie spraakintelligentietechnologie.”
Met de Contexta360-technologie kunnen klanten van PwC hun de sales- en marketingactiviteiten, hun after sales-dienstverlening en hun klantenservice verbeteren. Normaal gesproken wordt slechts 2% van al het contact dat een klantenservice heeft geanalyseerd, zegt Koenen: “Met de Contexta360-tool kan dat percentage flink om hoog worden geschroefd. De samenwerking met Contexta360 stelt ons in staat onze klanten te helpen het volledige waardepotentieel van mens-tot-mens interactie te ontsluiten.”
Voor bepaalde bedrijven – zoals luchtvaartmaatschappijen, telecomproviders en banken – is een goede klantenservice van levensbelang. Door de analyses die de Contexta360-technologie biedt, kunnen dergelijke organisaties hun interne processen optimaliseren, beter inspelen op wensen van klanten en ze dus een betere service bieden. Daarnaast kunnen ze de tool eveneens gebruiken voor strategische keuzes om op die manier makkelijker toekomstige commerciële kansen veilig te stellen.
