Vier trends die grote impact hebben op zakelijke dienstverleners
De zakelijke dienstverleningsbranche is booming: binnen de gehele sector stijgen de omzetten en de personeelsbestanden. Tegelijkertijd ziet de branche zich gewaarschuwd door de barsten die ontstaan in het traditionele businessmodel. Arnout Zandvliet van Unit4 neemt vier grote trends in de wereld van de zakelijke dienstverlening onder de loep.
1. Het veranderende gezicht van talent
De eerste trend, die meteen alle segmenten van de branche raakt, is talentmanagement. De afgelopen jaren heeft het personeelsbestand van zakelijke dienstverleners zich behoorlijk ontwikkeld. De komst van Generatie Y en Z op de werkvloer heeft onze manier van werken enorm veranderd. Vergeleken met babyboomers hechten deze nieuwe generaties meer waarde aan flexibiliteit, zinvol werk en een gezonde werk-privébalans.
Daarnaast heeft de opkomst van de gig-economie ertoe geleid dat personeel sneller verloopt. Waar accountants, consultants en advocaten traditioneel op de loonlijst stonden en ‘uurtje-factuurtje’ werden ingezet bij klanten, wordt tegenwoordig 20 procent van de inkomsten binnen management consulting vergaard door onafhankelijke consultants.
Deze ontwikkelingen vragen om een nieuwe manier van prestatiemanagement. Zandvliet, Product Director Professional Services Organisations bij Unit4, licht toe: “Kantoren willen met zelfstandigen samenwerken, het overzicht bewaren en een relatie met ze onderhouden. Dergelijk flexibel personeelsmanagement wordt steeds belangrijker binnen de zakelijke dienstverlening.”
Wendbaarheid en inzichten krijgen hierin een steeds belangrijkere rol. “Het is niet langer voldoende om twee tot drie evaluatiemomenten per jaar te hebben”, aldus Zandvliet . “Het is veel effectiever om dit continu te doen en de technologie biedt hiervoor de mogelijkheid.”
2. De zoektocht naar productiviteit
Een andere uitdaging voor zakelijke dienstverleners is de zoektocht naar productiviteit. Een analyse van onderzoeksbureau SPI laat zien dat zakelijke dienstverleners met een hogere interne productiviteit een grotere omzetgroei doormaken. Aangezien personeel doorgaans goed zijn voor 80 tot 90 procent van de kosten, is het belangrijk hen centraal te stellen.
Een effectieve manier om de productiviteit op te krikken is om administratieve taken weg te nemen bij ‘fee earners’. Dat wil zeggen dat de urenstaat of kostenverantwoording zo min mogelijk tijd in beslag moet nemen. Tien minuten per dag lijkt misschien verwaarloosbaar, maar door deze tijd om te zetten in declarabele uren kan over het gehele personeelsbestand een groot verschil worden gemaakt. Door gebruik te maken van moderne technologie worden uren makkelijk inzichtelijk gemaakt, zodat er geen declarabele uren gemist worden en alle kosten in rekening kunnen worden gebracht.
“Operational excellence in sales- en backoffice-processen is een belangrijk vlak waarop verbetering mogelijk is”, geeft Zandvliet aan. “Het introduceren van gestandaardiseerde en gestructureerde procedures voor het hele kantoor stelt teams in staat minder tijd te besteden aan routine en meer aan het afhandelen van uitzonderingen. Binnen enkele klikken toegang hebben tot deze informatie in plaats van tijd besteden aan het verzamelen van bronnen biedt een groot voordeel.”
Om hier gebruik van te maken, is het cruciaal om de juiste ERP-oplossing te hebben: eentje speciaal ontworpen voor de zakelijke dienstverlening. Daarnaast moet er een cultuur van continue verbetering heersen, zodat personeel zich realiseert dat kleine verbeteringen grote impact kunnen hebben op de financiële resultaten.
3. Groeiende complexiteit van de bedrijfsvoering
De veranderende aard van de consultancybranche heeft complexiteit toegevoegd aan een groot deel van de bedrijfsvoering. Globalisering zorgt dat internationaal opererende kantoren nu moeten voldoen aan de vereisten van verschillende jurisdicties en culturen. Tegelijkertijd worden ook klanten steeds meer geconfronteerd met complexiteit op het gebied van integratie, grensoverschrijdende activiteiten en meer. Zakelijke dienstverleners moeten daarom meer op maat gemaakte en op locatie afgestemde diensten bieden.
“Nieuwe technologieën zorgen in rap tempo voor nieuwe mogelijkheden om het aanbod en de bedrijfsvoering te verbeteren.”
De behoefte aan specialistische expertise en snellere innovatie heeft het aantal overnames, partnerships en allianties binnen de branche opgestuwd. Hierdoor zien kantoren zich genoodzaakt te opereren binnen een keten van diensten en een breder dienstenaanbod en governancemodel te managen.
Zandvliet: “De noodzaak om een breder spectrum aan diensten te bieden in een internationale setting zorgt voor meer complexiteit in meerdere gebieden, waaronder het managen van projectuitvoering en personeelsplanning, maar ook financiële budgettering en het algehele strategisch management. Meer dan ooit is digitalisering nodig om op een simpele en kosteneffectieve manier aan de compliance-eisen te voldoen.”
4. Opkomst van nieuwe technologieën
Tot slot zorgt ook de komst van nieuwe technologieën in rap tempo voor een overvloed aan nieuwe mogelijkheden om als zakelijke dienstverlener het aanbod te verbeteren. Op het gebied van consulting, wordt artificial intelligence (AI) nu al toegepast door 61 procent van de middelgrote tot grote adviesbureaus, een flinke stijging ten opzichte van de 38 procent van vorig jaar. Van deze bedrijven gebruikt een kwart AI voor predictive analytics en 22 procent voor machine learning.
Een goed voorbeeld van deze toepassingen is de inzet van chatbots. Deze persoonlijke digitale assistenten maken het leven van partners en consultants een stuk makkelijker, terwijl ze de druk op ondersteunend personeel verlichten. Deze vorm van automatisering kan worden toegepast om afwezigheidsaanvragen, urenstaten of onkostenclaims in te vullen.
Daarnaast kan machine learning worden ingezet om projectprognoses te verbeteren, waarmee de volwassenheid op het gebied van business development wordt verhoogd. “Door beter te voorspellen hoe waarschijnlijk het is dat een kans daadwerkelijk uitmondt in een project kan er beter vooruit worden gepland, tot de recruitment aan toe”, aldus Zandvliet, die uitlegt dat dit zich uiteindelijk vertaalt in hogere declarabele bezettingsgraden. “De komende jaren zullen we dan ook steeds meer AI-toepassingen tegenkomen in moderne cloud ERP-applicaties.”
Zandvliet sluit af: “Door bewust te zijn van de veranderende branche en deze trends op te voet volgen, kunnen zakelijke dienstverleners hun positie ook in de toekomst verdedigen. Door te blijven innoveren blijf je tenslotte de concurrentie een stap voor.”
