Cybersecurity als consumentenvoorkeur én concurrentievoordeel

20 augustus 2018 Consultancy.nl

Consumenten hechten veel waarde aan cybersecurity en dataprivacy wanneer zij hun voorkeursretailer selecteren. Ook kunnen detailhandelaren de klanttevredenheid en de totale omvang van bestedingen flink verhogen door extra te investeren in cybersecurity. Toch maken nog maar weinig retailers gebruik van deze kans, die naar verwachting veel concurrentievoordeel kan opleveren. 

“Cybersecurity is absoluut een business driver. Een goed cybersecurity-systeem is een verwachting vanuit het perspectief van de klant. Dat zou het eigenlijk ook vanuit het perspectief van de detailhandelaar moeten zijn. Een retailer moet tegenwoordig over de best verkrijgbare beschermings- en beveiligingstactieken beschikken”, aldus een Amerikaanse Retail Executive naar aanleiding van een recent verschenen onderzoeksrapport van Capgemini Consulting, dat luistert naar de naam: ‘Cybersecurity: The new source of competitive advantage for retailers’. Voor het onderzoek werden wereldwijd meer dan 6.000 consumenten en 200 retailmanagers benaderd middels vragenlijsten en interviews. 

Cybersecurity als consumentenvoorkeur

De woorden van de Amerikaanse detailhandelbestuurder worden kracht bijgezet door het onderzoek, waarin naar voren komt dat bij het selecteren van een primaire webwinkel maar liefst 77% van de consumenten aangeeft te letten op het niveau van cybersecurity en dataprivacy van de verkopende partij. Deze factor verovert daarmee de derde plek in de lijst van belangrijkste criteria bij het selecteren van een primaire onlinewinkel volgens consumenten. De productkwaliteit en -betrouwbaarheid (82%) en de beschikbaarheid van producten (79%) zijn volgens de ondervraagden nog net wat belangrijker en bezetten respectievelijk de eerste en de tweede plaats in de rangschikking. 

Opvallend genoeg hechten respondenten stukken minder waarde aan kortingsaanbiedingen en loyaliteitsprogramma's (58%) en aan garantievoorwaardes (41%), zoals vervanging of terugbetaling in het geval van beschadigde of defecte producten. Verder zegt iets meer dan de helft van de ondervraagden (55%) zich bij het selecteren van een primaire onlinewinkel te laten beïnvloeden door de merkreputatie van een organisatie.

Vijf belangrijkste criteria bij het selecteren van een webwinkelDaarnaast is ook een verband gevonden tussen het belang dat wordt toegekend aan hoogwaardige cybersecurity en het land van herkomst van de respondenten. Zo wordt cybersecurity in India als belangrijkste factor beschouwd. Gelet op Bangalore – dat bekendstaat als het Silicon Valley van India – en de zeer omvangrijke Indiase IT-sector – die in 2017 een omzet van $160 miljard kende – is deze eerste plaats niet bijzonder opmerkelijk: software en het beveiligen hiervan spelen een belangrijke rol in India. De tweede plek in deze ranglijst wordt gedeeld door Italiaanse en Zweedse respondenten, die cybersecurity met een tweede plek beoordelen. Ondervraagden uit Frankrijk, Duitsland, Nederland, Spanje, de UK en de VS plaatsen cybersecurity op plek drie, wat in lijn is met het wereldwijde gemiddelde.

Cybersecurity als concurrentievoordeel

Omdat wereldwijd door veel consumenten belang wordt gehecht aan goede cybersecurity, doen retailers er verstandig aan hier op in te spelen. Een IT-Director van een gezondheidsgerelateerd retailbedrijf onderschrijft dit tegenover de onderzoekers van Capgemini: “Zonder twijfel zouden cybersecurity en dataprivacy de belangrijkste kwesties moeten zijn waar elk retailbedrijf in deze wereld op dit moment naar kijkt. Maar dat is niet het geval.” 

Investeren in cybersecurity en dataprivacy kan retailers een groot concurrentievoordeel opleveren. Volgens de onderzoekers zijn er drie verschillende stappen die zij kunnen nemen om deze kans te grijpen. Allereerst doen detailhandelaren er verstandig aan om inzicht te krijgen in de verwachtingen van hun klanten op het gebied van cybersecurity en dataprivacy, om vervolgens ervoor te zorgen dat deze gewenste en benodigde beveiligingsfuncties volledig worden geïmplementeerd in hun organisaties. Ten tweede stelt het onderzoeksteam dat het raadzaam is dat retailhandelaren maatregelen nemen die ervoor zorgen dat het cyberbeveiligingssysteem van hun bedrijf hackers een stap voor is. Het analyseren van cyberbedreigingen die leiden tot problemen, is daarvan een onderdeel: pas als dit gebeurt, kan worden nagegaan waar het gat in het systeem zit. 

Verschillende bedreigingen die leiden tot inbreuken op cybersecuritysysteem bij retailers

Ten derde is in het rapport te lezen dat het voor een detailhandelbedrijf nuttig is zichzelf te positioneren als betrouwbare bewaarder van consumentengegevens. Uiteraard is het niet voldoende om de inspanningen te beperken tot externe communicatie. Zoals wordt benadrukt in stap twee, moet een bedrijf wel kunnen waarmaken wat het op het gebied van cyberveiligheid en dataprivacy belooft aan klanten. De onderzoekers laten tot besluit weten dat hier nog veel voordeel te pakken valt voor retailers: “Ongeveer de helft (48%) van de respondenten geeft aan regelmatig het privacybeleid van detailhandelaren te herzien bij het onlineshoppen. Bijna een derde van de consumenten (29%) zegt echter dat zijn primaire winkelier geen wijzigingen in het privacybeleid van gegevens meedeelt. Daarnaast geeft slechts 44% van de winkeliers aan klanten te verzekeren dat ze veilige bewakers zijn van hun persoonlijke en financiële gegevens.” 

Lees ook: Cybercriminaliteit kost bedrijfsleven €10 miljard per jaar.

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zanders Zestgroup

Meer nieuws over