Manager Work Force Management

KPN

Vacature informatie

Bedrijf: KPN

Locatie: Rotterdam

Opleidingsniveau:

Arbeidsvoorwaarden: Uitstekende arbeidsvoorwaarden

Deze vacature is niet meer vacant

Manager Work Force Management

KPN wil in 2015 de beste dienstverlener van Nederland zijn. Het Excellence Center Zakelijke markt levert hier een actieve bijdrage aan door excellente processen neer te zetten en verbeteringen door te voeren voor de klanten en de Klantexperts van de Business Line Zakelijke Markt (BLZM). De Manager Workforce Management levert hierin een belangrijke bijdrage door proactief verbetervoorstellen te doen om knelpunten in bestaande processen te optimaliseren. Hij schakelt hierin actief met de Managers Diensten in de keten en bewaakt de voortgang. Daarnaast zorgt hij ervoor dat de beoogde doelstellingen uitgedrukt in kwantiteit en kwaliteit worden gerealiseerd.

Wat ga je doen?

De Manager WorkForce Management (WFM) levert een belangrijke bijdrage aan het resultaat van de Business Line, door het aansturen van alle Workforce Management activiteiten. De afdeling verzorgt de forecast en de overall planning van alle events welke zich binnen het Contact Center afspelen. Daarnaast genereert de afdeling roosters op basis van een dynamisch forecastmodel voor alle klantexperts. Ook volgt en optimaliseert de Vakmanager met zijn medewerkers het belverkeer van de verschillende diensten op realtime basis door te zorgen voor een optimale afstemming tussen verkeer, inzet van personeel, werkplekken en infrastructuur op korte en lange termijn. De Manager WFM is met zijn afdeling ook verantwoordelijk voor het in goede banen leiden van de Sales & Operations Proces, welke een gemeengoed is tussen de BL ZM en de keten van zakelijke markt. Je signaleert tijdig (grote) afwijkingen in het capaciteitsproces en doet voorstellen ter verbeteringen aan de Managers Diensten. Hierbij houd je rekening met de financiële afspraken welke zijn gemaakt. Bovendien adviseer je de Manager Diensten (on)gevraagd over voortdurende optimalisatie over de inzet van WFM binnen de organisatie. De Manager WFM heeft een team bestaande uit 2 Capaciteitsmanagers en 10 site trafficers verspreid over de locaties Rotterdam en Groningen.

Wat vragen we:

• HBO/WO werk –en denkniveau;
• Expertise op het gebied van Informatieanalyse en Workforce management;
• Kennis van WFM systemen;
• Kennis en visie ontwikkeling rondom vakgebied;
• Sociale vaardigheden t.b.v. advisering op diverse niveaus en managen van verwachtingen bij vele betrokken partijen;
• Gestructureerd kunnen werken om onder operationele druk te kunnen performen;
• Zelfstandig, ondernemend, resultaatgericht en creatief.

Wat bieden wij jou?

• Uitstekende primaire- en secundaire arbeidsvoorwaarden;
• Een dynamische omgeving en een plek in een enthousiast team;
• Uitgebreide mogelijkheden om via “Het nieuwe werken” tijd en plaats onafhankelijk te werken;
• Veel groeipotentieel en zichtbaarheid binnen de organisatie.

Over KPN Customer Contact Center (CCC):

KPN CCC is het interne Contact center voor KPN, waarbij klantvragen, -problemen en –klachten zowel via telefoon als online worden behandeld. KPN CCC bedient zowel zakelijke klanten als consumenten klanten. KPN CCC wil klanten binnen de gestelde service levels (wachttijd) te woord staan en streeft ernaar de klant in één keer goed en naar tevredenheid te helpen.

KPN CCC werkt via de Ritme van Succes / WOW besturingsfilosofie, waarbij de juiste KPI’s worden bestuurd en besproken tijdens doelgerichte overleggen. Tevens wordt gewerkt volgens de filosofie voor continue verbetering, waarbij het voor medewerkers zichtbaar is hoe de dienst ervoor staat en zij maximaal in hun kracht worden gezet om structurele verbeteringen aan te dragen, die ook gerealiseerd worden.

De business Line Zakelijke Markt is verantwoordelijk voor het afhandelen van alle (klein) zakelijke contacten binnen KPN CCC. De klantcontacten zijn verdeeld over service-, sales en 2e lijns (experts) contacten. De BL ZM werkt nauw samen met de keten binnen het segment Zakelijke Markt om de klant in 1 keer goed te helpen. Om dit te kunnen realiseren is afstemming van de belangrijkste ketenprocessen binnen het zakelijke markt segment en KPN CCC ZM van groot belang en is een eenduidig doel en visie binnen de ZM keten (inclusief KPN CCC ZM) het uitgangspunt. 

Het Excellence Center BL ZM (EC BL ZM) richt haar activiteiten op KPN CCC BL ZM. Het Excellence Center draagt bij aan de visievorming van KPN Contact en KPN CCC, adviseert het MT van BL ZM CCC en ondersteunt medewerkers met als doel het CCC worden van de beste dienstverlener van Nederland. Het EC BL ZM is de centrale ondersteunende afdeling binnen BL ZM waarin processen, rapportages, projecten en implementaties bestuurd worden. Het EC ZM geeft tevens advies over inrichting van belangrijke klantprojecten, IT-projecten, systemen en formule.

Het EC BL ZM bestaat uit de volgende afdelingen/werkzaamheden:
• Workforce Management
• Change Management
• Informatie analyse
• Proces management

Bijzonderheden: bereidheid om incidenteel naar Groningen af te reizen.

Interesse?

Wil je direct solliciteren? Maak dan gebruik van het online sollicitatieformulier op onze website via de solliciteer online knop:

Acquisitie door Werving & Selectiebureaus naar aanleiding van deze advertentie wordt niet op prijs gesteld.

Vacature informatie

Bedrijf: KPN

Locatie: Rotterdam

Opleidingsniveau:

Arbeidsvoorwaarden: Uitstekende arbeidsvoorwaarden

Meer vacatures

Vacatures