Proces Architect – KPN Zakelijke Markt

KPN

Vacature informatie

Bedrijf: KPN

Locatie: Houten

Opleidingsniveau:

Arbeidsvoorwaarden: Uitstekend

Deze vacature is niet meer vacant

Wil jij KPN helpen bij de ambitie om de beste dienstverlener van Nederland te worden? Staat de klant bij jou altijd centraal? Vind je het een uitdaging om excellente service hand in hand te laten gaan met lage kosten? Kortom ga jij samen met ons “Vlammen voor de klant”? Ter versterking van KPN Zakelijke Markt (ZM) en in het bijzonder de afdeling Customer Excellence & Improvement (CE&I) zijn we op zoek naar een:

Dit ga je doen:

Samen met je collega’s van KPN CE&I ga je – vanuit verschillende rollen – een cruciale rol spelen bij het initiëren en implementeren van verbeteringen en innovaties op het gebied van de totale klantervaring ( klantprocessen, klantbediening en productintroducties). Dit doen we in nauwe samenwerking met de innovatieprogramma’s, product management, Marketing & Sales en de operationele afdelingen binnen KPN ZM en KPN Callcentra. Door onze krachten te bundelen, creëren we een unieke combinatie van inhoudelijke proces- en productkennis, executie- en implementatiekracht in projecten, visie op klantbediening en een goede end-to-end besturing over de hele keten.

Binnen het Business Processen team dragen proces consultants en proces architecten zorg voor “business fit” oplossingen in de samenhang tussen portfolio, proces, IT, organisatie en gedrag gericht op de volledige keten. Zij werken vanuit het volledige kader van de bestaande en geaccordeerde Best Practices. Zij adviseren de volledige keten en dragen het gedachtegoed zowel binnen als buiten de organisatie uit. Er is nauwe samenwerking met de leverancier van IT producten over het totale KPN IT landschap. Proces architecten zijn specialisten op proces ontwikkeling, onderverdeeld naar logische clusters/events in de klantketen. Proces consultants zijn specialisten op Mens & Gedrag of Informatievoorziening over de gehele keten of  ketenbesturing voor de procesmodellen.

Wat wordt er van je verwacht:

  • Je past, op basis van verzoeken uit de organisatie, of uit Net Promoter Score (NPS) metingen, bestaande processen aan en verbeterd deze. Hierbij lever je ondersteuning aan de stakeholders binnen de ketens.
  • Je geeft voorlichting en presentaties rondom ITIL/GSDM (intern en extern).
  • Je levert ondersteuning bij audits die worden uitgevoerd (algemeen of vanuit de klant).
  • Je maakt de doorvertaling vanuit de doelarchitectuur en de roadmap naar de processen en maakt consequenties/impact voor de keten zichtbaar. Hiertoe werk je nauw samen met Innovation & Programs.
  • Je bent mede verantwoordelijk voor het zorgdragen van het juist toepassen en doelmatig gebruik van de ingebedde standaarden op het gebied van houding en gedrag (bijv. OneWoW).
  • Je onderkent, analyseert, definieert en realiseert procesverbeteringen, en ondersteunt de implementatie daarvan en informeert betrokken stakeholders.
  • Je definieert, ondersteunt bij implementatie, en monitort controls die de effectiviteit van het proces controleren.
  • Je adviseert en ondersteunt de proces eigenaar en de proces lead op het gebied van strategische en tactische proces- en model ontwikkelingen.

Dit wordt je nieuwe werkomgeving:

Werken bij KPN Zakelijke Markt betekent werken in een klantgerichte organisatie met een ambitieus team dat opereert in een dynamische branche. Wij bieden een breed scala aan Telecom en ICT producten aan de gehele zakelijke markt en hebben klanttevredenheid hoog in het vaandel staan. Op professionele wijze werken wij aan een optimale dienstverlening voor onze klanten. Dit leidt tot een voortdurende stroom van verbeteringen en innovaties op ons portfolio, onze processen en onze klantbediening

Binnen KPN Zakelijke Markt is het bedrijfsonderdeel Customer Service en Organisatie (CS&O) gespecialiseerd in het op de juiste manier faciliteren en servicen van onze klanten door alle stappen in de Customer Journey (van oriëntatie tot verkoop en van levering tot aftersales) binnen alle verkoop en service kanalen. Het team heeft de ambitie om de beste dienstverlener te worden.

Binnen het onderdeel Customer Excellence & Improvement (CE&I) hebben we een uitdagende periode voor ons waarin we onze organisatie verder willen verstevigen en professionaliseren. We willen het verschil maken voor onze klanten door de klantverwachting én de klantervaring te verbeteren, in een balancing act met de kosten- en omzetdruk. Daarom is er ruimte in ons team voor enthousiaste en energieke personen die zijn of haar mannetje kunnen staan in een hectische omgeving.

Wat vragen we:  

  • WO werk- en denk niveau
  • Ruime ervaring in de vertaling van complexe proces en organisatie vraagstukken naar functionele oplossingen
  • Zeer gedegen kennis van service management en ITIL
  • Kennis van IT architectuur en tooling
  • Zeer overtuigend en ondernemend, natuurlijk leiderschap
  • Pro-actief, creatief en ambitieus
  • Pragmatisch ingesteld en onderhandelingsvaardig
  • Klantgericht

Wij bieden jou:

  • Uitstekende primaire- en secundaire arbeidsvoorwaarden;
  • Een dynamische omgeving en een plek in een enthousiast team;
  • Uitgebreide mogelijkheden om via “Het nieuwe werken” tijd en plaats onafhankelijk te werken;
  • Veel groeipotentieel en zichtbaarheid binnen de organisatie;

Deze vacature sluit op zondag 24 februari. De eerste gesprekken zullen gevoerd worden in week 10 & 11,

Vacature informatie

Bedrijf: KPN

Locatie: Houten

Opleidingsniveau:

Arbeidsvoorwaarden: Uitstekend

Meer vacatures

Vacatures