Proces Consultant – KPN Zakelijke Markt

KPN

Vacature informatie

Bedrijf: KPN

Locatie: Houten

Opleidingsniveau:

Arbeidsvoorwaarden: Uitstekend

Deze vacature is niet meer vacant

Wil jij KPN helpen bij de ambitie om de beste dienstverlener van Nederland te worden? Staat de klant bij jou altijd centraal? Vind je het een uitdaging om excellente service hand in hand te laten gaan met lage kosten? Kortom ga jij samen met ons “Vlammen voor de klant”? Ter versterking van KPN Zakelijke Markt (ZM) en in het bijzonder de afdeling Customer Excellence & Improvement (CE&I) zijn we op zoek naar een:

Dit ga je doen:
Samen met je collega’s van KPN CE&I ga je – vanuit verschillende rollen – een cruciale rol spelen bij het initiëren en implementeren van verbeteringen en innovaties op het gebied van de totale klantervaring (klantprocessen, klantbediening en productintroducties). Dit doen we in nauwe samenwerking met de innovatieprogramma’s, product management, Marketing & Sales en de operationele afdelingen binnen KPN ZM en KPN Callcentra. 

Door onze krachten te bundelen, creëren we een unieke combinatie van inhoudelijke proces- en productkennis, executie- en implementatiekracht in projecten, visie op klantbediening en een goede end-to-end besturing over de hele keten. Binnen het Business Processen team dragen proces consultants en proces architecten zorg voor “business fit” oplossingen in de samenhang tussen portfolio, proces, IT, organisatie en gedrag gericht op de volledige keten. Zij werken vanuit het volledige kader van de bestaande en geaccordeerde Best Practices. Zij adviseren de volledige keten en dragen het gedachtegoed zowel binnen als buiten de organisatie uit. 

Er is nauwe samenwerking met de leverancier van IT producten over het totale KPN IT landschap. Proces architecten zijn specialisten op proces ontwikkeling, onderverdeeld naar logische clusters/events in de klantketen. Proces consultants zijn specialisten op Mens & Gedrag of Informatievoorziening over de gehele keten of  ketenbesturing voor de procesmodellen.

Wat wordt er van je verwacht:

  • Je zorgt voor het naadloos operationaliseren van gezamenlijk gevonden oplossingen met een sterke focus op de daadwerkelijke en doelmatige invulling hiervan binnen de keten.
  • Je ontwerpt en begeleid de implementatie van de oplossing en houd de verbinding tussen de verschillende partijen in de keten.
  • Je verzorgt terugkerende metingen over het gebruik en doelmatigheid binnen de keten. De  focus ligt in de vierhoek: klant-proces-IT-systemen-houding & gedrag. Je valideert de metingen en maakt in gezamenlijkheid met de stakeholders en procesarchitecten voorstellen voor innovatie en improvements.
  • Je levert actieve ondersteuning voor alle events en processtappen om te borgen dat oplossingen op de juiste manier in de volle breedte worden verwerkt. In 2013 zal de focus primair liggen op ondersteuning van de dienstverlening naar corporate klanten die zowel producten uit het IT als Telco portfolio afnemen.
  • Je werkt nauw samen, en ondersteunt bij, product- en procesinnovaties om te zorgen dat (nieuwe) proposities door de hele keten ondersteund worden met processen en IT systemen. Borging door hele keten heen (van lead tot cash).
  • Je stimuleert employee engagement en customer satisfaction: Mens en Gedrag (workshops, coaching).

Dit wordt je nieuwe werkomgeving:
Werken bij KPN Zakelijke Markt betekent werken in een klantgerichte organisatie met een ambitieus team dat opereert in een dynamische branche. Wij bieden een breed scala aan Telecom en ICT producten aan de gehele zakelijke markt en hebben klanttevredenheid hoog in het vaandel staan. Op professionele wijze werken wij aan een optimale dienstverlening voor onze klanten. Dit leidt tot een voortdurende stroom van verbeteringen en innovaties op ons portfolio, onze processen en onze klantbediening. 

Binnen Zakelijke Markt is het bedrijfsonderdeel Customer Service en Organisatie (CS&O) gespecialiseerd in het op de juiste manier faciliteren en servicen van onze klanten door alle stappen in de Customer Journey (van oriëntatie tot verkoop en van levering tot aftersales) binnen alle verkoop en service kanalen. Het team heeft de ambitie om de beste dienstverlener te worden. Binnen het onderdeel Customer Excellence & Improvement (CE&I) hebben we een uitdagende periode voor ons waarin we onze organisatie verder willen verstevigen en professionaliseren. We willen het verschil maken voor onze klanten door de klantverwachting én de klantervaring te verbeteren, in een 
balancing act met de kosten- en omzetdruk. Daarom is er ruimte in ons team voor enthousiaste en energieke personen die zijn of haar mannetje kunnen staan in een hectische omgeving.

Wat vragen we:  

  • WO werk- en denk niveau
  • Ruime ervaring in de vertaling van complexe proces en organisatie vraagstukken naar functionele oplossingen
  • Zeer gedegen kennis van service- en procesmanagement (ITIL/eTom is een pré)
  • Pro-actief, creatief en ambitieus
  • Ervaring met het geven- en faciliteren van workshops, events en seminars (coachend, sturend en informerend)
  • Communicatief zeer vaardig
  • Pragmatisch ingesteld en onderhandelingsvaardig
  • Lean management of Lean6Sigma is een pré
  • Proactief en initiatiefrijk met een duidelijke klantfocus.

Wij bieden jou:

  • Uitstekende primaire- en secundaire arbeidsvoorwaarden;
  • Een dynamische omgeving en een plek in een enthousiast team;
  • Uitgebreide mogelijkheden om via “Het nieuwe werken” tijd en plaats onafhankelijk te werken;
  • Veel groeipotentieel en zichtbaarheid binnen de organisatie;

Deze vacature sluit op zondag 24 februari. De eerste gesprekken zullen gevoerd worden in week 10 & 11,

Vacature informatie

Bedrijf: KPN

Locatie: Houten

Opleidingsniveau:

Arbeidsvoorwaarden: Uitstekend

Meer vacatures

Vacatures