Effectieve Afhandeling van Meldingen
Rapport: Effectieve Afhandeling van Meldingen
Adviesbureau: Necker van Naem
Necker van Naem heeft begin 2010 het DoeMee-onderzoek naar de afhandeling van meldingen afgerond. Elf gemeentelijke rekenkamers namen deel aan het DoeMee-onderzoek. Zij ontvingen naast de rapportage over hun eigen gemeente, de overkoepelende notitie ‘Effectieve afhandeling van meldingen’.
Zichtbaar voor de burger
Burgers kunnen een melding doen bij de gemeente over problemen met de openbare ruimte. De afhandeling van deze meldingen is een vorm van publieke dienstverlening, waarbij het contact tussen de gemeente en burgers concreet vorm krijgt.
Uitkomst: gebruik afhandeling meldingen als pilotproject voor KCC
Uitkomst van het onderzoek van Necker van Naem is dat de gemeenten de meldingen nog onvoldoende tijdig en klantvriendelijk afhandelen. Één van onze aanbevelingen is om de afhandeling van meldingen als pilotproject te gebruiken in de ontwikkeling van het klantcontactcentrum (KCC). Hoewel de gemeente ervaring heeft met de afhandeling van meldingen valt hier nog een verbeterslag te maken. Door het klantcontact bij de afhandeling van meldingen centraal te organiseren, kunnen verbeterpunten als een centrale registratie en een centrale regie op de afhandeling van meldingen worden gerealiseerd.
