VODW: Telecom providers goed in webcare via Twitter

29 september 2011 Consultancy.nl

Door de enorme toename in gebruik van Twitter worden dienstverleners gedwongen om hun online service-model aan te passen. Daarnaast onstaat er een nieuwe snelheidsnorm voor service. Dat blijkt uit een onderzoek van VODW naar de manier waarop dienstverleners met webcare via Twitter omgaan.

Social media platform Twitter bestaat inmiddels vijf jaar en is uitgegroeid tot een belangrijk communicatiemiddel voor consumenten. In het onderzoek is gekeken naar drie elementen die gezamenlijk een goede service vormen: het bieden van een passende oplossing, het nemen van tijdig initiatief en tonen van empathie wanneer nodig. Consultancy.nl heeft de onderzoeksresultaten van VODW uitgesplitst voor twee branches: banken en verzekeraars en telecom providers. In dit bericht presenteren we een overzicht van de bevindingen voor telecom providers. 

Telecom providers scoren goed
Telecom providers gaan goed om met hun klanten op Twitter. Vooral op het gebied van reactiesnelheid scoren ze goed in vergelijking met andere branches. Op het gebied van afhandeling en empathie boeken ze steeds meer vooruitgang. Telecom providers worden dan ook gedwongen dit kanaal serieus te nemen door de enorme toename van vragen via dit kanaal.

1. Passende oplossing: telecom providers
Het eerste onderdeel is het bieden van een passende oplossing voor het probleem of de vraag die de consument op Twitter plaatst. Is er bijvoorbeeld een duidelijk antwoord gegeven, wordt er verantwoordelijkheid genomen voor het bieden van een passende oplossing? En, hoe gaan dienstverleners om met ongerichte tweets, waarbij ze weliswaar genoemd, maar niet direct aangesproken worden?

Passende Oplossing

Bijna de helft van de ruim 300 onderzochte tweets blijt onbeantwoord. Bij telecom providers ligt het percentage reacties rond de 50%. Het uitblijven van een reactie komt dan voornamelijk voor bij ongerichte tweets; dat zijn tweets waarbij het bedrijf weliswaar genoemd wordt, maar niet direct aangesproken (dus niet @kpn maar #kpn of kpn). Het kan zijn dat bedrijven een bewuste keuze hebben gemaakt in het (niet) beantwoorden van deze ‘ongerichte’ tweets, maar het kan ook zijn dat de interne organisatie hier nog niet op toe is gerust waardoor dergelijke tweets ongezien blijven. Veel ongerichte tweets bevatten algemene opmerkingen of onredelijke scheldkanonnades (zie onder).

Echter, bij een ongerichte tweet van een klant, die wel degelijk met een vraag zit (zie onder) zou het een mooie mogelijkheid zijn klanten te helpen en soms zelfs te verrassen met een oplossing.

2. Reactiesnelheid: telecom providers
Het tweede service element heeft betrekking op de reactiesnelheid van de dienstverleners. Binnen welk tijdsbestek reageren de dienstverleners? Binnen een dag, binnen een uur? Of duurt het langer?

Reactiesnelheid

Uit het onderzoek blijkt dat telecom providers razendsnel zijn in hun reactie. 52% van de antwoorden wordt binnen 2 uur gegeven – geheel passend bij het tempo van Twitter (zie onder).

90% wordt zelfs binnen een dag behandeld. Ter vergelijking, bij verzekeraars en energieleveranciers ligt het percentage snel beantwoorde tweets lager - zij beantwoorden 43% van tweets binnen 2 uur en 71% binnen een dag. Opmerkelijk is echter wel telecom providers (en banken) deze scores halen bij een hoeveelheid tweets die ongeveer 10 keer zo groot is als bij de overige branches (gemiddeld 100 tweets per dag tegen enkele of een paar tientallen).

3. Empathisch vermogen: telecom providers
Op de derde plaats is gekeken naar het service element empathie. Hierbij is gekeken naar de mate van inlevingsvermogen bij een probleem of frustratie van een klant. Bieden bedrijven excuses aan bij het maken van fouten? Hoe persoonlijk is de afzender en worden er initialen, namen of foto’s gebruikt?

Empatisch Vermogen

De onderzoekers concluderen dat over het elgemeen tweets van diesntverleners functioneel en vrij klinisch zijn. Branche overkoepelend zien er geen grote verschillen, per bedrijf echter wel.

Over het VODW Twitter onderzoek
VODW heeft voor haar onderzoek gedurende enkele dagen in augustus de vier à vijf grootste spelers in de telecom-, banken-, energie- en verzekeringsbranche onderzocht. Ook heeft VODW twee tot drie challengers gevolgd om een zo compleet mogelijk beeld van de branche te vormen. In dit onderzoek zijn zowel tweets ‘van’ en ‘naar’ het Twitter account van het bedrijf als ook tweets met alleen de bedrijfsnaam meegenomen.

Nieuws

Meer nieuws over