BPC: klantinterview met Bart van Weijsten van Eneco

26 juli 2007 The Brown Paper Company

The Brown Paper Company (BPC) heeft in de afgelopen jaren verschillende interviews gehouden met opdrachtgevers om terug te blikken op projecten en behaalde resultaten. De interviews zijn namens BPC gehouden door Paul Nouwen (voormalig directeur van de ANWB), Antony Burgmans (voormalig CEO van Unilever), Peter Elverding (voormalig CEO van DSM) en Aad Veenman (voormalig President-directeur van de NS). Alle interviews zijn te vinden op Consultancy.nl - vandaag het interview tussen Paul Nouwen en Bart van Weijsten van Eneco.

The Brown Paper Company brengt als eerste stap in een project de processen in kaart zoals ze op dat moment verlopen. Dit kan alleen met behulp van de medewerkers die het proces uitvoeren, omdat zij weten hoe het verloopt. Na deze eerste stap wordt een nieuw efficiënt en meer effectief proces met dezelfde groep medewerkers ontworpen. Dit is kenmerkend voor de aanpak van The Brown Paper Company: een bottom-up aanpak. Waarom heeft Eneco Energie gekozen voor een bottom-up aanpak waarbij alle organisatielagen betrokken zijn?
Bart van Weijsten: “Het proces dat we doorlichten gaat over vele afdelingen heen en raakt dus meerdere organisatieonderdelen, zelfs meerdere divisies. De enige manier om de informatie echt boven tafel te krijgen zonder terughoudendheid van de medewerkers, politieke correctheid, en teveel management 'afleiding' is een bottom-up aanpak. Het is tevens een zeer efficiënte werkwijze omdat de juiste details van alle processtappen direct ongefilterd op tafel komen te liggen.”

Het huidige proces is onlangs volledig in kaart gebracht in een aantal “Brown Paper” sessies. Onder begeleiding van The Brown Paper Company is met medewerkers uit de operatie, die exact weten hoe het huidige proces verloopt, een grote Brown Paper geplakt. Was het in kaart brengen van dit huidige proces noodzakelijk en verrassend?
Bart van Weijsten: “Het was absoluut noodzakelijk. Er waren geen goede managementrapportages over de hele keten heen, slechts losse rapportages over deelprocessen. Die gaven geen echt vertrouwen in het goed verlopen van het proces end-to-end. Daarnaast waren er in toenemende mate anekdotes van klanten hoe voor hen het proces was verlopen.

Al met al voldoende aanleiding om het proces eens goed door te lichten. De uitslag was, ondanks „verwacht‟ toch erg verrassend. Het proces blijkt veel omvangrijker dan verwacht. De diverse afdelingen weten niet of nauwelijks van elkaar hoe de processtappen in elkaar grijpen en vooral…de klant wordt flink uit het oog verloren, waardoor de klantcommunicatie ernstig te kort schiet.”

Nadat het huidige proces in kaart is gebracht, wordt met dezelfde groep medewerkers het nieuwe proces ontworpen. Wat verwacht je van het definiëren van het nieuwe proces?
Bart van Weijsten: “Tijdens het in kaart brengen van het huidige proces kwamen er al zeer goede suggesties op tafel hoe het anders zou kunnen. De diverse afdelingen kregen voor het eerst zicht op de hele keten waardoor ze beter inzagen hoe hun eigen deelproces past (of niet past) in het geheel. Door met elkaar in een aantal sessies dit inzicht te creëren is een sfeer ontstaan waarbij iedereen niet alleen open staat voor verbeteringen, maar ze ook echt wil doorvoeren. Eigenbelang of afdelingsbelang is ondergeschikt geworden aan het “overall” klantbelang. Ik verwacht daarom een zeer interessant traject dat een veel beter proces oplevert, niet alleen voor de klanten maar ook voor de eigen organisatie; makkelijker te overzien en uit te leggen en dus in alle opzichten beter!”

The Brown Paper Company besteedt tijdens de implementatie rond de 30% van de tijd aan het implementeren van het proces en stuursysteem, daarnaast rond de 70% van de tijd aan de mensen en cultuur. Veel aandacht dus voor de menselijke kant. Wat vindt Eneco Energie ervan dat er tijdens de implementatie veel aandacht is voor de menselijke kant/cultuurkant in plaats van een vaak single focus op processen en management informatie?
Bart van Weijsten: “De mens/cultuur is de sleutelfactor binnen dienstverlenende organisaties”. Ook binnen Eneco. Een traject als deze heeft geen kans van slagen als er niet minimaal evenveel aandacht is voor de mens als voor het proces. We vragen dan ook wel wat van de mensen. Eerst met elkaar de onvolkomenheden in het proces delen (“Ik roep al jaren dat het niet goed gaat.”), dan een nieuw proces ontwerpen (“Mag ik dat wel?”) en dan ook nog volgens dit proces gaan werken met alle persoonlijke consequenties van dien. Van begin af aan is er dan ook aandacht voor de mens geweest.

Een open sfeer is gecreëerd, het belang van het traject is uitdrukkelijk aangegeven en we hebben ieder zijn inbreng, houding en gedrag zorgvuldig gevolgd en aandacht gegeven.”

Naast dat er een effectief en efficiënt klantvriendelijk werkend proces wordt ontwikkeld spreekt The Brown Paper Company na de analyse met haar klanten af wat de operationele en financiële resultaten moeten zijn op een bepaald moment. Wat verwacht Eneco Energie van de meetbare resultaten, die afgesproken worden met The Brown Paper Company?
Bart van Weijsten: "Ieder proces dat een tijdje niet echt is doorgelicht kent een verbeterpotentieel van zeker 30%. Dat zal hier ook het geval zijn. Ik verwacht niet anders dat ook in ons geval een stevige reductie in kosten kan en zal optreden. Vooral in de vorm van reparatiewerk dat niet meer hoeft te gebeuren omdat fouten eerder worden getraceerd of gewoon niet meer optreden. Nog belangrijker vind ik het effect op onze klanten. Los van het aantal klantcontacten dat zal afnemen door dit proces zal de klanttevredenheid omhoog gaan en dat is van onschatbare waarde!"

Bart, wil je verder nog iets vertellen over de samenwerking met The Brown Paper Company?
Bart van Weijsten: "De samenwerking is erg prettig. Persoonlijk en flexibel. Geen poespas en grote slidepacks of dikke verhalen. To the point en aan de slag. We gaan dan ook kijken of er meer processen gebaat zijn bij een dergelijke aanpak!"

Nieuws

Meer nieuws over